泛在学习环境下的自助图书馆服务

徐　志

(湖南图书馆，湖南长沙 410011)



读者服务山东图书馆学刊2016年第4期

泛在学习环境下的自助图书馆服务

徐志

(湖南图书馆，湖南长沙 410011)

信息时代，泛在学习理念已形成一种社会生活的常态。图书馆在促进学习方面的作用更加突出。自助图书馆的普及为泛在学习提供了便利条件。文章介绍了国内尤其是湖南地区的自助图书馆建设情况，进行态势分析，就自助图书馆建设和管理提出思考。

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当前，社会正加速步入信息时代，万物互联技术不断催生新业态，智能和科技对社会发展的驱动作用愈发明显。智慧城市建设、社会阅读、泛在学习，成了文化建设领域的新常态。泛在学习，是信息时代背景下，基于信息技术迅速更新发展，业态多维融合和信息交互的一种全新的学习方式。简而言之，是指“无所不在的学习”，任何人，在任何时间、任何场合，都可不拘形式地开展学习。信息技术的频繁换代升级，信息内容的爆炸式增长，迫使人们不断扩充知识储备，学习成为了一种重要的社会生活方式。

1　泛在学习环境下图书馆功能的变化

1.1倡导知识和学习，是图书馆不变的旋律

在图书馆的发展历程中，新业态的涌现和旧业态的转型或消亡，是图书馆面对社会需求变化做出的自适性调整。信息时代环境下，“互联网+”模式在各行各业的发展，激发了图书馆资源建设、服务模式、环境布局、跨界合作等一系列的创新和探索。图书馆智库功能在弱化，但作为文化中心、知识交流社区、理想学习场所的实体环境优势日益凸显，倡导知识和学习，仍然是图书馆不变的旋律。信息时代，文化资源和服务的虚拟化手段越普及，图书馆作为公共文化空间的场馆优势、书香氛围、线下交流的实体优势就愈发凸显。

1.2倡导知识和学习，是未来图书馆的核心价值所在

任何一种技术、任何一种服务，其存在的必要性都要归结于一点，那就是被社会所需要。在移动互联网时代到来之前，传统图书馆的服务模式、服务内容就一直处于创新和蜕变的动态之中。当今图书馆发展面临的诸如业态转型、资源数字化虚拟化、服务创新等问题，都是图书馆现代化发展之路上必然遭遇的问题。一切也正如阮冈纳赞说的那样“图书馆是一个生长着的有机体”，图书馆业态的此消彼长，正是图书馆这个有机体适应丛林法则的代谢过程。倡导知识和学习，是未来图书馆的核心价值所在。

2　自助图书馆为泛在学习提供便利

当前，自助服务模式在商业零售、餐饮、金融、交通等领域和产业迅速普及，给人们的生活带来了极大便利。自助服务既可节约人力成本，也可减少一些服务环节中因沟通不畅造成的纠纷，取得共赢的效果。自助图书馆服务，将为社会泛在学习提供更多便利。

3　国内的自助图书馆建设和服务

自助图书馆肇始于20世纪70年代的美国，20世纪90年代在欧美、东南亚和澳大利亚迅速普及[1]。2007年东莞市率先将ATM模式引入图书馆服务，揭开了内地自助图书馆建设的序幕。深圳市2008-2009年分批建设20余台[2]。2009年，文化部在深圳市召开“城市街区24小时自助图书馆系统”现场会议，号召条件具备的地区率先开展自助图书馆服务。此后自助图书馆在国内迅速普及，经济条件相对较好的地区，基本都有自助图书馆建设和网点布局。如2011-2013年武汉市分批建设布局50余台[3]，北京朝阳区仅2011-2013年就分批建设布局125台[4]。自助图书馆建设已经成为各地现代公共文化服务体系建设和智慧城市建设的重要抓手，建设规模受地方财力影响，冷热不均的现象较为明显。

3.1自助图书馆的两种模式

目前国内的自助图书馆主要有两种模式。一种是带开放馆舍空间和阅览设施的24小时自助图书馆，也可以称为“无人值守图书馆”。一般是设置在实体图书馆内的临街区域，24小时服务，和主体图书馆的服务相辅相成，是主体图书馆服务范围和时间的有力延伸。第二种是不带开放空间和阅览设置的自助图书馆，也可以称之为“城市街区24小时ATM图书馆”。一般是设置在人流量大、交通便捷的商场、交通枢纽或大型社区附近。这种ATM图书借阅机器一般能存放约400本图书，需要定期进行图书更新补给。目前，省级馆较多采用第一种模式，在主体馆周围设置24小时自助图书馆。市级馆和条件较好的区级馆通常采用第二种模式，以ATM网点建设和流动图书车服务相配合，实行通借通还。

3.2长沙地区的自助图书馆建设和服务

3.2.1湖南图书馆的自助图书馆服务

2012年4月23日，湖南图书馆24小时自助图书馆开馆建成开放，系湖南省首家24小时自助图书馆，占地面积约50平米，藏书4000余册，设自助办证、自助借还机各1台，位于湖南图书馆大门右侧，临近公交站和街道，地理位置优越。开放后深受市民青睐，截至2014年底，8个月的文献借阅量即超过湖南省一个县级馆全年的借阅量。为了更好满足读者需求，2014年初启动扩建，2014年4月提质扩建后新装起航。扩建后面积约100平米，藏书1万册，合理设置了阅览台、沙发等设施，可同时容纳40余人阅览。室内环境雅致，自助借还、24小时服务模式为上班族、学生等城市主要阅读群体提供了极大的阅读便利条件。

3.2.2长沙市图书馆的自助图书馆服务

2011年5月，长沙成为首批国家公共文化示范区建设城市。长沙市快速推进公共图书馆总分馆建设，以长沙市图书馆为总中心馆，区县(市)图书馆为中心馆，街道(乡镇)、社区(村)图书馆为分馆(服务点)，24小时街区自助图书馆、民办图书馆、图书流动车为补充的区域图书馆网群[5]。2014年4月，长沙地铁图书馆开通运行。首批分别在长沙地铁的“芙蓉广场”站和“五一广场”站设置24小时ATM自助图书馆，由长沙市图书馆派专人管理，每半月进行一次图书更新。保障每个地铁自助图书馆在架图书不低于280册。若机器出现故障，要求工作人员在1小时内到达现场处理。计划在2014-2016年内建设8个地铁自助图书馆，将与长沙市图书馆全面对接，实现统一平台、统一管理、统一业务，实现全市的80余个总分馆通借通还[6]。

4　自助图书馆服务的SWOT分析

4.1自助图书馆服务的优势

4.1.1自助图书馆服务符合人本意识觉醒趋势

自助服务模式是人本意识觉醒的产物。随着现代服务业的发展，人们在消费行为和社会活动中更加倾向于选择自助的方式。而服务提供商也乐于将服务中的一些涉及客户个性化需求和选择的服务交给机器完成，或者由客户自己服务自己。自助图书馆服务，能充分发挥读者的主观能动性，提升读者在文化活动和阅读过程中的主体意识，增强自我获得感和满足感。

4.1.2自助图书馆服务有力提升图书馆服务能力和品质

一是提升图书馆服务的便捷性。信息时代，不管是消费行为还是社会活动本身，人们对效率的追求越来越高。“互联网+”模式在各行各业的迅速嵌入，正在催生了一场关于时间和效率的革命。人们的衣食住行购，只要是涉及需求的领域，都将便捷性，作为核心竞争力在巩固和提升。自助图书馆服务的优势，也在于此。

二是提升图书馆服务的经济性。图书馆自助服务一方面可以缓解窗口高峰拥堵的情况，缓解人工服务的压力和不足，拓展图书馆服务的时间和空间，拉近图书馆与大众生活的距离，将图书馆的零门槛服务触角伸得更远。另一方面，自助图书馆网点建设和布局，能有效削减读者文化阅读的交通成本和时间成本，符合社会文化生活的经济性需求。第三，自助图书馆建设可以采取合作共建的模式，为社会资金和力量参与文化建设和服务提供了可能。

三是提升图书馆服务的专业性。信息时代，信息量的极大丰富同时带来了信息甄选的困难。图书馆在提供丰富阅读资源的同时，更要发挥专业优势，给社会阅读提供指导。自助图书馆可容纳图书有限，知道读者喜欢什么，让读者看什么，对藏书更新规律的认识，都会影响到自助图书馆服务的效能。因此，自助图书馆即是考验管理者的眼界、专业服务能力，更考验管理者的数据分析和研究能力。

4.2自助图书馆服务的劣势

4.2.1设施设备性能稳定性不够制约服务效果

当前ATM模式和无人值守开放空间两种模式的自助图书馆，都是依托RFID(无线射频技术)和自动化管理系统进行服务。自助图书馆的这些设施设备的维护和技术保障，都要依赖设备供应商提供技术支持。当前RFID技术虽然不断在更新完善，但自助服务设备的稳定性仍有待提升。以湖南图书馆24小时自助图书馆为例，自助办证机和自助借还机的故障率较高，虽然售后公司都能妥善处理，但是快速响应机制和故障排除效率依然会对图书馆的服务效果产生影响。再如长沙市图书馆承诺街区24自助ATM图书馆如发生故障1小时内安排专人到现场处理。这就意味着，一旦设备出现故障，读者需要在现场等待一个小时以上。如果故障时间发生在节假日或夜间，专人能否按时赶到处理，也有一定变数。处理故障人员需要掌握相关技术，如果出现管理人员岗位变动或售后服务商业务转包，都会对24小时自助图书馆的运行保障造成困扰，从而制约服务效果。

4.2.2藏书容量有限对读者需求满足率产生制约

目前，24小时街区ATM图书馆可藏书约400余册。一方面，图书品种的丰富性不够，难以满足多元化的读者需求。另一方面，藏书管理人员对读者需求的洞察因人而异，图书的选择可能与读者需求产生偏差，造成一部分图书闲置，难以充分发挥400余册的容量作用。虽然可以采取推荐热门图书的策略，但是单一热门书的复本数，往来读者的选择偏好，都会对借阅量造成影响。开放空间的无人值守自助图书馆藏书量虽然可达万册，也同样面临品种丰富性不够、架位闲置和复本量控制等问题。

4.2.3建设和运行经费偏高制约规模布局和发展

一台24小时街区ATM图书馆建设成本约需要80万，这还不包括后期图书物流、人员、场地和设施设备的维护费用。而一座50平米藏书量约5000册的开放空间无人值守自助图书馆，建设费用约需100万以上，同样也不含场地、人员和设施设备方面的后续投入。在全国来看，能多网点布局的都是些财力雄厚的一线城市、省会城市和旅游城市，中西部地区的自助图书馆建设明显滞后。建设成本偏高，也是制约自助图书馆规模布局的重要因素。

4.3自助图书馆服务的机遇

4.3.1现代公共文化服务体系建设和智慧城市建设催生政策利好

党的十八大三中全会以后，从中央到地方各级政府都将构建现代公共文化服务体系建设列入了战略规划。积极推广阅读，为社会提供便利的阅读条件，成为各地文化建设的重要抓手。随着物联网的发展，信息、网络和科技嵌入各行各业，掀起了一轮智慧城市建设的高潮。地方政府的文化发展前瞻力和行动，给自助图书馆建设带了利好政策环境。如长沙市就是利用首批公共文化示范区建设的契机，分批规划建设街区自助图书馆和地铁图书馆，推动图书馆集群建设。

4.3.2社会阅读深入百姓生活激发旺盛需求

信息时代背景下，知识和信息对于个人发展和社会进步的重要作用被广泛认知。泛在学习已成为社会共识，学习和阅读，成为百姓生活的重要内容。在政府的大力倡导下，社会阅读正在不断深入百姓生活，走近百姓。家庭、学校和商业机构，正在形成一股推动教育、学习和阅读的合力。百姓的文化需求被持续激发和释放，为自助图书馆建设带来了需求。图书馆都在积极探索转型发展与服务能力与品质提升道路。图书馆的跨界合作、图书馆服务与信息科技的融合、泛在学习潮流将更加凸显自助图书馆的功能优势。

4.4自助图书馆服务的挑战

4.4.1资源甄选和服务数据分析能力影响服务效益

万物互联背景下，网络、信息和产业的融合，正在不断创造奇迹，也对图书馆的信息整合和资源甄选能力，提出了挑战。如何准确洞察读者需求，如何把优秀的资源精准的推荐给读者，是未来一段时间，图书馆服务必须强化的方向。图书馆要加强服务数据的分析和研究工作，利用云数据的思维方式，开展精准服务和个性化推送。自助图书馆将什么样的资源，以怎样的方式第一时间推荐给读者，如何收集用户反馈信息，进行服务优化调整，都是自助图书馆管理者要研究的课题。图书馆事业已经步入一个“服务为王”和“内容为王”的时代，资源甄选和服务数据分析能力将直接影响图书馆服务效益。

4.4.2设备和环境维护考验管理水平

自助图书馆从本质上看，属于一种人机互动设备。设备性能的稳定，将直接影响到用户的体验和情感，直接影响到读者对图书馆服务的评价。自助设备替代人工开展服务，缺乏情感的沟通，缺少肢体语言和表情的配合。一旦故障发生而又得不到迅速解决，容易引发信任危机。24小时ATM图书馆设置在街区，环境复杂，设备的管理难度也更大。建立一套完善的设备维护巡查机制和故障快速解决机制，显得尤为必要。开放空间无人值守的自助图书馆一般是依着主体馆建设，管理相对容易。但是由于是24小时开放，设备性能和环境的监控容易产生盲区。夜间和假日，管理起来难度大。以湖南图书馆24小时自助图书馆为例，夜间工作人员下班后，由保安人员代管。而保安人员并非专职管理，需要巡逻，工作内容杂，监控的范围大，管理的盲区也大。如果设备夜间发生故障，很难第一时间发现并紧急处理。而且保安人员并不具备专业技能，不具备设备故障排除能力。能做到的管理，只有保证照明、门禁正常运行。无人值守的自助图书馆由于带有开放的阅览空间，非上班时间的环境管理、架位维护、读者不文明现象的劝导，都直接考验管理水平。

5　自助图书馆服务和管理的思考

5.1加强跨界合作，鼓励社会力量和民间资本参与建设

党的十八届三中全会提出要“鼓励民间资本和社会力量参与文化服务”。自助图书馆建设成本偏高，靠单个图书馆或地方政府出资规模布点难度较大。可以由政府部门引导和鼓励社会机构，共同参与建设。采取冠名回馈、减免税费等方式，吸引有意愿服务文化事业的企业或商业团体建设出资建设，建成后移交公共图书馆负责管理。也可以由政府协调房地产开发项目，在公共文化设施用地用房中预留场地，由房地产商负责建设，建成后移交基层文化部门管理，或者由中心馆按分馆模式管理。还可以鼓励个人捐赠建设自助图书馆，根据捐赠人意愿，委托个人或者专业机构负责日常管理，由中心图书馆提供业务指导。

5.2多方参与协商布点，避免重复建设

自助图书馆选址之前，需要广泛听取各方意见，科学分析人流规律和社会需求，多方参与协商布点，避免重复建设。自助图书馆的布点既要考虑科学性，也要兼顾公平。比如在一些文化服务设施比较密集的区域，社会大众文化需求满足途径较多的区域，可以不布点。在一些公共文化服务设施建设不完备，服务覆盖力不足的区域，优先布局。一些人流量集中，公共文化服务承载力不足的区域，可以先布局。不管是政府力量还是民间力量出资，自助图书馆的建设都要分布实施，科学选址，量力而行。

5.3积极引入社会志愿者力量参与管理

自助图书馆的管理，可以积极吸纳优秀的社会志愿者协助管理。可以是志愿者个人，也可以是志愿者团体。街区ATM自助图书馆，可以按照就近原则，委托个人或单位协助管理，或者在网点周边的读者中选择协管人员。也可以依靠志愿者力量提高巡查频率，加强运行动态监控，最大限度减少故障发生率，缩短读者等待时间。

5.4依托网络平台提高读者黏度，根据读者需求适时调整藏书内容

受地缘因素和阅读习惯的影响，自助图书馆的用户群体一旦形成，就相对稳定。微时代，自助图书馆人机互动模式造成的读者情感沟通不畅，可以由管理方依托网络社交平台解决。比如可以建立自助馆用户微信群，根据读者的借阅情况，进行书目推荐，收集反馈信息。也可以定期开展一些线下活动，如读书会、沙龙等，以增强读者黏度和活跃度。在阅读服务之外，自助馆网点动态也可以通过社交平台和移动设备反馈给管理方。自助图书馆的藏书质量如何，用户最有发言权，不管是ATM自助馆还是无人值守自助馆，都应重视并畅通读者和管理方的沟通渠道，如设置留言薄、微信留言平台、邮箱等，收集用户反馈信息，根据读者需求和反馈，适时调整藏书结构和内容，更好满足读者的需求。

〔1〕谢铠临.自助服务是图书馆服务的发展趋势[J].四川图书馆学报,2013(2):23-26

〔2〕李英.城市街区24小时自助图书馆建设及运营管理研究[J].新世纪图书馆,2013(10):79-81

〔3〕伍萍.武汉24小时自助图书馆运营管理模式及服务效益的分析[J].新世纪图书馆,2015(1):34-37

〔4〕陈新.北京开通自助图书馆微信平台[J].图书馆理论与实践,2014(10):12

〔5〕王自洋.以示范区创建为契机,推进图书馆总分馆建设[J].图书馆,2014(1):16-18

〔6〕国家图书馆研究院.长沙地铁图书馆开通试运行[J].国家图书馆学刊,2014(3):58

Self-service Library Services in the Ubiquitous Learning Environment

Xu Zhi

In the era of information, ubiquitous learning has become a normal social life. The role of the library in promoting learning becomes more prominent. The popularity of self-service library provides a convenient condition for ubiquitous learning. The paper introduces domestic self-service library construction situation, especially Hunan Province. Then, the paper makes situation analysis, and gives some thoughts on self-service library construction and management.

Ubiquitous learning; Library; Self-service library; Hunan Province

G252

A

徐志(1982-),男，硕士，馆员，主要从事图书馆管理、图书馆服务方面的研究，现在湖南图书馆工作。