微信平台图书馆参考咨询服务模式——基于高校数字化图书馆的分析

李会艳

微信平台图书馆参考咨询服务模式
——基于高校数字化图书馆的分析

李会艳

天津商务职业学院，天津300350

微信交互性信息共享空间的出现使参考咨询成为高校图书馆未来服务的核心。基于微信平台的数字图书馆所具有的服务创新、资源共享、个性化服务等优势，在高校数字化图书馆参考咨询服务中同样具有可行性。微信在高校图书馆参考咨询服务中，可通过消息推送、信息搜索、信息收藏等应用模式提升图书馆的服务水平。

高校图书馆；微信平台；参考咨询服务；应用模式

一、引言

高校图书馆是高等学府教学与科研的阵地，是培养人才、开展用户教育和情报咨询工作的重要场所，随着信息技术的发展，高校图书馆实现了数字化办公，图书馆通过信息服务平台的建设，在借阅、查询等方面实现了智能化、网络化。

图书馆的参考咨询工作是直接面对用户的基础性服务，参考咨询服务的满意度直接影响图书馆整体服务质量，高校图书馆用户群体稳定且需求广泛，随着微信的出现，用户的阅读习惯和方式也逐渐发生转变。微信不仅有其他媒体能够突破时间、空间限制的特点，且互动性强、用户广泛、简单易操作，在功能方面以用户为主。微信之于高校数字图书馆参考咨询服务，是更灵活、高效的平台。微信增强了参考咨询服务的互动性，在共享和传播方面实现了智能化和速度化，使其服务水平走在了信息时代的前沿。本文就微信在数字化高校图书馆参考咨询中的优势体现和服务模式进行详细讨论，为高校图书馆服务模式创新提供参考。

二、高校数字化图书馆参考咨询服务的发展需求

1.服务创新化

创新不仅是时代主题，更是各个行业兴盛不衰的秘籍。未来社会是创新导向的社会，没有创新就没有发展。对于参考咨询服务来说，目前的电子邮件、电话、BBS等虚拟数字技术虽然在一定程度上满足了用户需求，工作人员操作便捷，根据用户提问直接参考网络和数据库知识进行检索，而检索的答案多一成不变，其创新内容较少。知识在不断的发展和进步的同时，数字化图书馆参考咨询服务顺应时代发展，应用新技术、新思维已经成为潮流，如MOOCs、三维导览技术、RFID智能管理系统在图书馆的应用，成功的提升了图书馆的整体水平。

2.资源共享化

高校图书馆在发展过程中由于学校的合并使得多数高校在服务方面实现了联机化，信息化的覆盖和数据技术的进步，大数据时代下图书馆的服务功能要充分满足人们对于文献信息的需求。在美国图书馆的协作系统方面，每个系统内都含着不同数字图书馆的参考咨询服务。多馆合作，资源共享不仅有利于各图书馆标准的统一，加强工作人员的专业水平，规范其服务标准，在一定程度上提高了参考咨询的利用效率。

3.个性化

高校图书馆面对的用户为强调“因材施教”教育的学生和鼓励个性化发展的教师，数字参考咨询在网络信息技术的帮助下，提供满足不同用户需求的服务是未来数字参考咨询发展的趋势。

三、微信应用于高校数字图书馆参考咨询服务的可行性

基于以上对数字化高校图书馆参考咨询的研究，可以总结出其发展需求为有创新、有共享功能的个性化服务平台。微信是2011年腾讯公司推出的智能终端提供即时通讯服务的免费应用手机第三方程序，不受运营商、手机系统的限制，实现免费信息发送，其中的“摇一摇”、“信息推送”、“朋友圈”、“公众平台”服务插件受到市场好评，已经成为亚洲地区用户群体最大的即时通讯软件，功能强大且备受欢迎的微信在数字高校图书馆参考咨询服务中有着广阔的应用前景。

1.用户群体广泛，接受度高

智能手机的发展，3G网络的普及和上网流量资费的降低，微信这一新兴的互动手机应用程序逐渐受到人们青睐，无论是Android还是Windows phone上都能运行，有数据显示到2014年智能手机在我国大学生市场里普及率达到98%，其中微信的使用率为82%，微信在智能手机的应用排行中居领头位置，用户群体广泛，其微信聊天和朋友圈的功能实现了用户之间的文字、图片、语音、表情、视频等多种方式的交流互动，除了需要支付少部分的流量费用以外，信息的传送都是完全免费的，4G网络的兴起，网络流量的资费一降再降，若选择话费套餐则流量的使用更加优惠。将微信应用与图书馆参考咨询服务能够打破时间与空间的限制，及时、有效的将信息推送到用户手机上，实现随时随地的服务。

2.互动性强，实现共享

微信的主打功能是用户与用户之间无障碍的信息交流，信息交流的双方都处于主动的位置。传统的参考咨询服务的工作人员处于被动位置，用户有需求来寻求帮助，图书馆工作人员才会利用各种方式满足用户的需求，而网络时代的兴起，用户在网上就能进行答案的搜索，图书馆的参考咨询服务逐渐不被重视，所以图书馆的工作人员在强化工作专业性的同时，利用微信的双向互动特点，“语音功能”、“消息推送”、“平台订阅”强化与用户的交流，及时掌握用户反馈信息，提升服务品质。

图1传统图书馆参考咨询服务关系

图2微信服务下的图书馆参考咨询服务关系

从图1和图2可以看出，微信在数字化图书馆参考咨询服务中的应用能改变传统服务工作中用户之间无交流的缺点，以及图书馆与用户单方面的被动式服务关系，从而转变为用户之间交流便捷，图书馆与用户之间为平等的交流关系，不存在地位偏差。

3.调动用户兴趣，满足个性需求

微信的信息传播和交流的方式从语音到文字消息，从音乐到视频，从表情到图片。方式丰富多样，图书馆工作人员可以根据实际需求对参考咨询的内容进行组织编排，根据用户的特点、兴趣和阅读需求利用不同的方式将信息传播到用户面前，激发用户对参考咨询服务的热情，调动起用户的兴趣，以时下人们喜欢的语言表达方式结合专业的知识进行服务。另一方面由于图书馆藏书量大，资源丰富，工作人员可以利用微信“扫一扫”功能清楚的了解文献信息，帮助图书馆实现自身的个性化管理。

4.一站式服务，联合参考咨询

多个图书馆的服务联合是未来图书馆发展的趋势，是各个图书馆优势学科的强强联合，是参考咨询服务的一站式服务的最佳方式。微信平台能够结合各馆优势为用户提供中外文文献资源的传送，提供全文链接支持。微信除了有收发信息的功能，还有一键“搜索手机通讯录”的功能，将人际网络关系全囊括，将手机联系人、网络联系人等关系网络实现完美结合，而且基于位置服务的功能，能够查找附近的微信用户，申请加为好友，拉近距离，扩大社交圈，丰富了信息来源，也有助于图书馆的参考咨询网络的长远发展。

四、高校微信平台数字图书馆参考咨询服务应用模式

1.微信平台数字图书馆参考咨询服务的流程

基于手机微信的参考咨询服务平台，图书馆用户能够利用任意一部智能手机，下载移动客户端程序，登录手机微信，数字图书馆参考范围工作人员就能够以任何一种微信能够接受到的方式向用户提供参考咨询服务，在微信上不仅能够与图书馆工作人员进行交流，还能实现用户之间的信息交流，如朋友圈信息、即时信息发送、语音、扫一扫等方式获得用户之间的帮助，微信平台下的数字图书馆参考咨询服务，用户可以以在线和自我检索的方式进行参考咨询，在用户与用户之间、用户与用户群之间都能够利用语音、文字、图片、视频等方式都能实现互动交流。在自我的检索查询中，数字图书馆专家团队收到问题进行分析从数据库和FAQ库中选择答案，按照一定的规则发给用户，若得不到满意回答则可以通过联合咨询向其他图书馆的工作人员进行求助。用户在线咨询中，通过微信平台，搜索数据、网络信息和电子资源进行答案寻找，若无法得到满意答案则可以进行用户之间的信息交互，对图书馆的公开信息进行数据调度查询，除了用户、群交流外、朋友圈也是不错的选择。参考咨询通过用户的提问记录进行问题解答的处理，将问答记录存档，以便制作用户的个人查询档案，方便对客户进行有针对性的信息推送，也方便用户下次咨询时进行参考。

2.微信平台数字图书馆参考咨询服务的实现

（1）消息推送服务。消息推送服务是基于微信平台的公众账号特有功能，图书馆注册公众账号，图书馆根据用户的提问类型、回答记录或者是专业情况进行有针对性的文献资料、信息的推送服务，例如新书信息、价值数据、文化活动、图书新闻和其他用户在图书馆的应用提醒。此外，用户可以向图书馆定制某类的参考咨询信息服务内容，如可以定制图书馆的图书推荐、续借、借阅预约、资料查询等，消息推送服务只要用户进行消息设置便可开通或者取消。

（2）信息搜索。智能手机在3G、4G网络或者WIFI全覆盖的区域下上网非常便捷，用户可以通过微信平台订阅图书馆的公众账号，进入账号消息内搜索需要的资料，实现在线的参考咨询和互动交流。手机的消息推送是图书馆与用户的间接交流，信息搜索则是用户与图书馆之间的虚拟面对面交流，用户在文献搜索、在线参考咨询、在线浏览、阅读等方面毫无障碍，体现高校图书馆用户为本的服务理念。

（3）信息收藏。微信平台用户可以根据自己的研究需求、兴趣爱好等进行对查询记录和信息的收藏管理。微信有收藏和“推荐给好友”的功能，收藏信息能够避免网络中断和网页信息出现错误时无法查找到以往提问记录的尴尬，在用户的科研、学习和生活中帮助用户收集相关专业信息、行业信息进行分门别类的收藏和管理。微信能够收藏的格式多，音乐、视频、文本文件、WORD文件、动态图像都能进行管理，将信息管理发挥充分。用户能够在微信平台上对个人的收藏资源进行管理，方便自己的查找，能够将收藏的文件内容进行编辑、标记和添加，还能把自己收藏的信息发到“朋友圈”分享给更多的人。

五、结语

在现代社会中，数字化高校图书馆的用户更易接受新兴的媒体和新生事物，对于网络平台的应用感兴趣并且普遍认可，用户在几乎免费的微信平台不仅能够随时随地应用网络资源，还能获得高效、专业的参考咨询服务。数字化高校图书馆为微信平台的图书馆账号提供智力和技术支持，它提升了图书馆的参考咨询服务水平，也为图书馆带来了更多的收益，例如基于微信的广泛用户群体，增加了图书馆的知名度，间接为图书馆进行了宣传，而微信平台的建设考验了图书馆工作人员的业务水平，对参考咨询工作人员提出了更高的要求，其工作难度加大，有利于其完善自身业务知识，提高综合素质，更好地为用户和图书馆的发展服务。

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责任编辑：陈岩周晓华

Reference Service Mode of Libraries on WeChat Platform --Based on Analysis of College Digital Libraries

LI Hui-yan
（Tianjin College of Commerce,Tianjin 300350）

The interactive information-sharing space on WeChat platform has prompted college libraries to put reference service on the core position in their future development plan.Digital libraries on WeChat platform are advantageous in terms of service innovation,resource sharing and personalized service.By adopting such WeChat applications as news push,information search and information collection,digital libraries at colleges and universities may well use the experiences of WeChat reference service to improve their own work effect.

college libraries;WeChat platform;reference service mode;application mode

G252.6

A

2095－5537（2016）06－00069－04

2016-08-12

李会艳（1967—），女，汉族，天津市人，天津商务职业学院图文信息中心，副研究馆员。研究方向：图书馆信息服务。