上海局客票数据安全管理的分析与对策

陶 芳 上海铁路局客运处

上海局客票数据安全管理的分析与对策

陶 芳 上海铁路局客运处

客票系统提供了客票基础数据管理、票额管理、票价管理、售、退、改等核心功能，是铁路客运生产秩序和业务发展的基础。从客票数据的基本情况、隐患问题点入手详细分析了我局客票数据管理的重要性，从强化风险意识、完善管理制度、提高技能水平、规范作业标准、优化技术程序等方面提出客票安全管理的对策措施。

客票；数据；安全；管理

客票系统中的基础数据（如铁路局、线路、区段、站名、售票处等）、列车数据（如列车基本属性、担当、停靠站和编组、票价等信息）、票额计划、席位生成、席位预分（含共用、复用）、售票设备管理、售票权限控制、售票参数等信息都集中在路局层进行维护和管理，这些信息具有数据量大、实时性强、涉及面广等特点，每项数据都与票面信息、售票环节、客运组织秩序息息相关。

1 售票数据管理工作基本情况

1.1 售票数据维护管理

1.1.1 业务参数维护

业务参数维护的是客票系统重要业务的规范和定义。售票窗口所需的各种业务控制参数通过窗口参数定义实现。各售票渠道预售期、起售时间、基本票额计划用途、票额转票时间、学生票发售日期范围的参数设定，规范了席位发售的时间业务规则。实名制车站定义、席位共复用设定规则、动车类型的定义也是业务参数的维护范畴。业务参数的维护还包括客票业务所需的各种业务字典，含席别、票种、列车等级、列车类型、车厢别类和备注、席位属性、车厢定员、票额范围、调令类型等。

1.1.2 票价数据维护

票价数据维护为客票系统的票价计算和查询提供服务。根据客规和计价指导，通过客票的普通票、通票、中转票票价的公式，得到相应的票价，为客票营销清算系统提供统计基础。计价体系、计价方式的定义从根本上确定票价分段计算的模式。里程票价表、地铁票价表分里程段规定了座席、卧铺、加快和空调的分项票价，是除客运专线外绝大部分列车的计价基础；站间价格是部分计价规则复杂列车的计价基础；大部分客运专线列车以客专联合票价的形式进行计算。空调车浮动、按席别票种浮动、季节浮动、短途卧铺优惠、按预订时间优惠、按区段优惠为列车票价的各种浮动提供方法。

1.1.3 列车数据维护

列车数据维护以各种数据为依据，根据列车实际情况，维护列车相关的各种信息和属性。席位管理、票价计算、售票业务、客运统计、财务统计、营销清算、列车相关查询等诸多客票业务都要以列车数据为基础，包括发到站、列车类型、列车等级、开行规律、席别、计价方式等基础信息，列车担当信息，停站时刻信息、检票口信息、编组信息等，还包括列车新旧交替过渡期间的席位、订单等数据的迁移和修改工作。

1.2 售票数据监控管理

包含对席位管理、票额用途设置等方面的管理。具体主要有趟车次席位生成、票额分配、智能预分方案、票额用途转换时间、票额动态调整、限售区段定义、席位共复用时间、席位应急置换等，由于数据会根据有关营运要求、市场变化等动态进行维护操作，因此对于监控管理的要求也会更高。

2 安全管理潜在隐患点

客票系统售票数据安全管理工作如管理不当、流程不清晰，所造成的客票数据错误将给客运乘降组织、列车运行秩序等带来严重隐患。主要涉及日常、周末、小长假的调令、文件、电报处理，运行图调整列车信息维护，日常售票数据管理等方面工作。

2.1 日常数据处理不严谨

日常客票数据维护包含下发的调度命令、文件、电报中有关列车加甩挂、减定员、晚点、封站、改点、解封、控售、动车席位应急置换等数据处理，因项目操作频繁，受人为因素影响较多，数据易处理错误，影响售票秩序或乘降秩序。具体表现有：

2.1.1 加挂车维护有误

根据数据维护管理有关工作流程规定，执行加挂车命令，要确认加挂车的日期、加挂站、车厢序号、空调类型、席别、定员等重要数据及列车交路后，录入执行。如果交路计算错误，在实际没有加挂命令的日期里执行了错误的加挂命令，一旦票额售出，将影响乘降组织和列车运营秩序。

2.1.2 解控票处理

包括因运行图调整、列车编组计划调整、线路施工、水害影响等对相关列车车票预售期进行控制和解控。在控售操作中，应对窗口售票、互联网、电话订票三种售票方式的控售起止时间分别进行设置，完成相关列车信息调整工作后，还要逐趟解控，如误、漏操作，或造成客运组织混乱、或造成空车开出运能浪费。

2.1.3 晚、改点

晚、改点调令处理结果直接影响车票正常发售。列车改点维护错误或漏改会使列车票面开点不正确，直接影响站车售票及乘降安全。特别在运行图新旧交替期间，列车新点与老点颠倒维护，影响了新旧交替运行秩序。

2.1.4 席位应急置换

动车组车底发生故障需临时调换车底，编组变化启动售出席位应急置换时，如新车底运用错误或置换目标车次错误将造成现场站车置换席位秩序混乱。

2.2 列车信息维护有误

根据文、电、令等遇增开临客或调图时，对列车的开行日期、运行区间、列车等级、发到站、时刻、编组、车底运用、基本计划、计价类型、车底运用、票价、相关有效调令延续、席位发布、侯进检、列车加解锁等信息进行维护时，易出现的错误有：

2.2.1 开行日期

指列车开行起止日期，包含开行周期，即隔日开行、逢周末开行或者其他开行规律如遗漏录入，会造成列车不开行日期里有车票对外发售。

2.2.2 编组、车底运用及基本计划

列车编组信息的维护决定着车厢席别、定员、席位号等，如对列车编组席别类型、定员数量以及动车组车底运用或者卧代座等信息录入错误会造成车票票面席别及席位号与实际不符。

2.2.3 计价类型

列车计价方式、客专票价类型、票价优惠时段等内容的维护直接影响车票发售价格的准确性。

2.2.4 席位发布

在列车开行相关信息逐项维护完成并确认无误后，有系统自动和人工发布两种席位生成方式。从实际经验看，人工发布席位或出现不成功现象，特别是阶段性席位发布，可能会有其中个别日期无票库的问题，如不及时逐日对临时生成票库进行核对，会出现列车开行当日未售票、跑空车的现象，造成运力浪费。近几年，全路铁路运行图调整工作频繁，逢春运、暑运，或新铁路线开通运营前，都会遇到批量性运行图调整工作，我局是客运大局，涉及的车次多、体量大、时间紧、要求高，给运行图调整有关的数据维护工作带来压力，如果涉及维护的车次梳理不全面、售票数据安全管理不得当，影响全局客运组织秩序。

2.3 售票数据设置有误

2.3.1 参数设置不正确

客票系统涉及的参数设置主要有车票预售期、起售时间、票额用途等级划分、票额自动转用途定义、列车停运、迂回或折返的原退参数、窗口功能权限、窗口参数定义、票库生成期、窗口IP管理等，如设置不当影响全局客票系统稳定，扰乱正常售票秩序，具体表现有：

（1）车票预售期：包括基本图定旅客列车、临客或者指定车次的预售期参数，另互联网、电话订票、代售点等不同售票渠道的预售期参数，如果预售天数、起售日期等计算设置错误，影响全局正常售票秩序。

（2）车票起售时间：目前我局23个客运站段194个自然站的车票起售时间，在8:00-17:00间共设定了17个节点，每一个联网车站的起售时间都要逐一进行设置，确保各个自然站在正确的时间对外发售新票，如维护有误，会影响整趟列车售票组织。

（3）售票窗口权限定义：包括窗口定义信息、窗口用途代码配置（公用、学生、内高班、残疾人、农民工、女宾、军运、银通卡、老兵等）、可售票种席别、售票张数上限、可运行模块等，可控制窗口售票用途、席别，以及售票时间等，关系日常售票组织安全管理。

（4）窗口参数定义：通过窗口参数定义动态控制调整售票窗口相关业务功能和权限。但是在窗口参数维护过程中，如设置错误或缺失，会使窗口正常售票功能受到影响。如窗口参数名“NETWORD_MODE”，即互联网换票权限，参数值应设置为“1”并需核验授权才能实现取电话或互联网订票；窗口参数名“ALLOW_ALLSTATION”，即通退标识，根据现有退票规则参数值应设置为“1”，才能实现车票的“全国通退”，反之影响车站有关售票业务办理。

（5）票库生成期：票库生成期定义了路局中心各类型车次席位生成的最大日期，图定列车席位生成是完全按照票库生成期定义生成，每日定时生成一日或多日席位，定义不准确时会影响列车席位生成，进而影响预售期内各渠道车票的发售。

（6）窗口IP管理：客票系统车站联网窗口IP地址分配需经过信息技术所网络组工程师经过审核后才可以在窗口设置，未经审核的IP地址直接设置存在着IP地址冲突的风险，严重的会与核心的网络设备IP地址重复，将会直接影响站段客票系统网络，导致车站售票网络中断，无法正常售票。

2.3.2 售票数据管理不合理

（1）票额用途转换时间：实现中心用途自动调整功能。适用于售票组织工作中对各用途票额定时自动调整，如“学生”、“团体”转“公用”、“公用”转“通售”、“新兵”转“公用”等等，目的就是在现有票额预分基础上实现票额用途自动转换，实现运输效益最大化。如有用途设置错误，或造成车上运力虚糜，严重的还将造成重点运输组织混乱。

（2）席位共用时间：为了更好利用票额资源，预分给某一个车站的票额通过共用时间的设置实现与沿途指定车站共用，时间设定的合理性，不仅关系列车开行收益，也会影响沿途各站乘降组织安全。高峰运输期间对其设置要求和精细度更高，做到结合历年客流实绩，充分预想，防止站台吊客现象的发生。

2.4 重点运输计划预留遗漏

包含新老兵运输、专运、大型活动会议席位预留等，一种预留方式是在已生成的票库中采取“席位用途转换”方式进行预留；另一种预留方式是在席位未生成的情况下通过“命令扣票”的方式进行提前预留。无论哪种方式进行的席位管理，如果没有对长期、重点运输留票命令定时核对票库，会在运行图调整或票库生成期变化时，出现重点预留席位遗漏或误留，严重影响重点运输计划和安全。

3 安全管理措施

针对售票业务的日益拓展丰富，客票发售和预定系统规模随之扩大，我们从强化风险意识、完善管理制度、提高技能水平、规范作业标准、优化技术程序等方面来应对售票数据管理中现存的主要安全隐患，有效提升我局客票系统售票数据安全管理能力。

3.1 强化风险意识，制定安全管理岗位职责和工作标准

3.1.1 提高售票数据管理风险意识

首先认识到售票数据管理工作中存在的风险和可能带来的危害，才能真正从源头即思想观念上对安全管理主体进行把控，防止因人为因素可能带来的管理风险。作为售票数据安全管理的主体，要提高对售票数据安全风险预防的主动性，树立安全管理理念，提高安全防控意识。定期组织开展有关风险防范知识点的培训，通过各种案例或现场操作实际来分析工作中潜在或出现的问题，做好数据维护各环节的风险评价。

3.1.2 明确客票数据安全管理职责，规范作业标准和流程

根据安全管理目标、管理方案和具体措施，制定完善并下发了《上海铁路局客运处关于重新公布<客运处安全管理职责和工作标准>的通知》（客综函[2016]182号），重点包括客票管理专业安全风险研判预警、预防控制措施、安全生产隐患检查、系统应急处置措施落实等。

3.2 编制梳理日常数据处理流程

对每一个隐患点涉及的操作项目编制详尽的工作流程图，做好各结合部、各环节不遗漏，通过流程标准的制定来规范操作行为，进一步降低数据管理安全风险。

3.3 完善路局有关售票数据管理办法

（1）针对新形势下客运组织工作对售票数据管理工作的要求，和我局现有运营动车组列车车型多，启用热备车底频繁的特点，结合日益拓展的售票新业务，在现有《上海铁路局客票发售和预订系统运行管理实施细则》（上铁客〔2014〕394号）的基础上，及时优化完善有关管理内容，专题研究制定下发了《动车组车底更换旅客席位调整处置办法》的通知（上铁客[2016]29号），从动车组车底临时置换手段、调整流程、站车联动等方面制定了详尽的方案，不仅确保了站车客运应急处置工作安全性和效率，也进一步提升了客运组织服务工作水平。

（2）逢小长假、暑运、春运运输或运行图调整进行售票数据维护工作时，通过联控、他控等方式要求车站同样做好有关售票数据核对工作，从而避免了因部分售票管理数据集中到路局后站段有关客票数据管理职能弱化的问题，提高了售票数据安全管理质量。

3.4 加强业务培训，提升数据管理水平

目前，客票发售和预定系统版本为TRS V5.2，该版本因售票业务发展需要，其间经历多次升级完善，仅2015年累计升级18次、今年1-9月份累计升级13次，新增功能和变化较多，通过培训学习，可尽快掌握升级变化要点，提升数据管理能力。

3.5 优化客票系统技术程序，逐步实现数据管理自动预警

努力优化客票技术程序，在运行图信息系统与客票数据维护系统间增加接口，通过数据转化来实现列车有关数据信息的自动导入和校对功能。目前，所内在进行列车信息维护时，已实现利用运行图信息系统提供的数据自动进行列车停靠站及到发时刻导入和比对，有效防止了人为数据维护错误发生。

4 结束语

通过对全局客票系统售票数据安全管理各项工作的规范化、标准化、流程化，突出互防互控机制，优化系统技术程序，提升售票数据管理人员技能水平等措施，能够有效避免了因客票业务数据量大、售票数据集中、安全风险点多等带来的安全隐患，仅2015年累计“1.1”、“3.20”、“4.3”、“4.21”、“5.20”、“7.1”、“7.26”、“9.1”、“12.06”、“12.26”共10次列车调整运行图、2016年截至目前也有4次较大规模的运行图调整，其售票数据维护管理工作平稳有序，为我局铁路客运安全运输组织工作提供了坚实的基础和保障。

责任编辑：万宝安

来稿日期：2016-11-09