数据流量暴增时代中国移动如何挖潜个人用户市场？

本刊记者│赵艳薇

数据流量暴增时代中国移动如何挖潜个人用户市场？

本刊记者│赵艳薇

据工信部统计数据，2016年10月我国移动互联网接入流量达9.78亿GB，当月户均移动互联网接入流量达到931.2MB，同比增长104%，月度户均较9月提高96.1MB。3家基础电信企业移动数据及互联网业务收入在10月电信业务收入中的占比提升至35.9%，拉动整个电信业务收入增长达10.3个百分点。

流量收入逐渐成为电信运营商收入的重要推力已不是新鲜事。中国移动2016上半年财报显示，其流量收入贡献首次超过传统业务，跃升为第一大收入来源。此次流量收入超过传统业务，也被业界解读为运营商加速进入“全流量经营时代”的标志。

商业模式创新迫在眉睫

目前中国移动的个人用户市场规模已经达到8.44亿户，拥有庞大用户基础的中国移动如何在“提速降费”的政策环境下，深耕流量经营、充分把握流量“红利”将直接关系到其靠流量收入拉动整体收入的模式能走多远。

对此，华信咨询设计研究院有限公司注册咨询工程师张燕表示，流量为电信运营商带来了可观的业务收入，然而，电信运营商同时又面临着网络容量增大、收入与网络资源使用不成比例等问题。随着流量单价不断降低，流量价格战会导致运营商的纯管道流量收入增长趋缓，传统的流量经营模式也将碰到“天花板”，所以商业模式的创新迫在眉睫。在她看来，未来运营商在流量优化配置方面尚有较大的提升空间。

业内人士也指出，现阶段运营商流量经营缺乏创新，后继增长乏力。那么运营商该如何创新呢？在张燕看来，无论前向还是后向的流量经营模式创新的关键都在于价值匹配。

针对前向流量，要能够在技术上实现对流量分类识别和精确管理，提升流量服务感知和资费价值的匹配程度，要能够根据用户价值、业务价值和终端价值分配合理的移动网络资源，以资费作为调节杠杆，对流量进行分层、分级管理，对不同层级的流量收取不同的费用，并根据消费者需求对各种套餐不断进行动态调整，以灵活多样的资费套餐刺激用户需求。

针对后向流量，则需要致力于打造“流量生态系统”。未来后向流量盈利的关键是打造基于流量的平台，利用运营商的用户优势和渠道优势，将流量经营转化为用户经营，为给客户以及“客户的客户”带来真正的价值。要向流量用户提供更多的优质服务，提高用户对平台的依赖性，积极使用平台，提高平台活跃度。利用流量资源价值、用户价值、渠道价值吸引更多的企业客户。还可通过大数据分析能力，进行精准营销，真正发挥平台的多边价值。

加速营销和客服体系转型

“酒香何必藏于深巷”，在激烈的市场竞争中，做好营销和客服是产品和业务发展的基础保障，对于提升用户感知、挖掘个人用户市场发挥着至关重要的作用。

张燕强调，运营商的渠道互联网化、服务智能化是未来发展的关键。实体渠道要加强展示与体验功能，线上渠道要进一步提升体验和效率，且各个不同的渠道触点要给用户一致的客户体验和展示。目前运营商的考核导向、IT支撑和流程规范等都无法保障渠道协同效应的最大化，需要引起高度关注。

而要做到服务智能化则需基于大数据和人工智能等技术手段，分析客户的关键特征，建立客户标签体系，构建典型的场景模型、渠道模型等，从而进一步推进精确营销和主动服务。比如用户的投诉电话一接通，客服人员就可以看到该用户的基本信息和特征，以及系统对于投诉事项和原因的自动判断信息并加以应对，提升用户感知。

编辑｜舒文琼 shuwenqiong@bjxintong.com.cn