睁眼看通信圈：多说人话

作者│年志勇

睁眼看通信圈：多说人话

作者│年志勇

年志勇

中国电信员工，吉林省作家协会会员。2011年，凭作品《关外》入围第八届茅盾文学奖大名单，其作品《天下》、《洗牌》、《命门》，组构了中国通信业的激流三部曲，描绘了邮电大发展、邮电分营、移动剥离、南北分拆等数次电信业重组变革，产业兴衰和人生况味尽融于字里行间。

刚入冬的时候，预期中的北京暴雪“爽约”，中国气象局官方微博致歉：“郑重劝告美女们最近几天不要穿裙子，容易被撩，雪是好雪，但风不正经。”一下子把网友逗乐了，引来暖评如潮：“道歉都这么美，中国气象局最有才。”“气象台这么调皮我也是醉了，瞬间不生气了。”“天有不测之风云，没有十全十美的准确！这风刮得有水平！”“终于说人话了，不再死气沉沉了，赞！”

“超级不正经”的气象局火爆了朋友圈，各地媒体的评价也不低，《燕赵晚报》刊文称：《雪是好雪风不正经，气象局秒变网红》，就连远在天涯海角的《海南特区报》也忍不住凑热闹，夸这则提示萌萌哒，好温馨，好浪漫。

气象科学不再是冷艳的贵族气派，华丽转身为“段子手”，格外亲民。自古以来，官场与民间似乎存在着两套话语体系，古人即有“官话”与“白话”的分野。原本绷着脸看天说话的国家气象局，居然娴熟地运用网络语言与公众交流，化“吐槽”为“点赞”，喜感十足，启迪良多。

前些年，一些地方和单位的文风、会风备受公众质疑，就是因为官话、套话、空话泛滥，八股腔调不“接地气”。联想到信息通信业，话语体系更多的是官方口径，缺少了点平民趣味，亲和力与感染力不足。陈列冰冷的技术术语和业务词汇，已成为这个行业的一大特色。味如嚼蜡的行话，在社会公众面前，显得面目可憎。特别是电信运营商，直接面向亿万客户，广告没少投、钱没少花，效果却不理想。费尽力气的自卖自夸，面临着一“不知道谁看”、二“不知道谁信”的窘境。

中国现为世界第一电信大国，拥有海洋般辽阔的消费群体。信息通信业事关国计民生，移动互联网覆盖了现代生活的每一个角落。通信资费与服务，始终是舆论与公众关注的焦点。多年以来，电信运营商一直处于舆论风口浪尖。甚至可以说：通信服务最大的挑战不是技术和经营，而是舆情民意。虽然信息产业在经济规模上是“大块头”，但舆论场中鲜有话语权，一直是被动接招的弱势群体。

比如说“提速降费”，电信、移动、联通三大运营商不可谓不努力，成绩不可谓不辉煌。实施一周年之后，3家齐刷刷地交出了成绩单，共让利逾400亿元，平均每个用户每月省2块6。这本来是利国利民的大好事，但社会公众并不买账。洋洋洒洒400亿，反而加深了通信行业垄断暴利、油水丰厚的公众印象。百万通信人奉献的成果，并未赢得社会理解，反而遭媒体围攻：“挤牙膏”式的让利缺乏诚意；用户也抱怨：荷包里的钱并没少花。

笔者曾就此事与同行交流，深感简单“晒成绩单”的方式太过粗放，缺少社会视角和温情的味道。刻板的行业表达与民意愿望相距甚远，炫耀数字之巨，惹来反感之时。因为与公众不在一个频率上，媒体自然听不进去，用户压根就不想听。如此自弹自唱，莫不如想好了再说；与其自我辩白，还不如少说多做。

人心都是肉长的，唯有坦诚才能争取理解。不久前，支付宝上线“圈子”功能，“校园日记”招致非议，蚂蚁金服董事长彭蕾发表公开信称：“错了就是错了”。态度诚恳，检讨深刻，赢得了多数人的体谅宽容。如此应对公共关系危机的做法，值得借鉴。

经历了互联网和移动互联网时代，中国正迈向智能化时代，各级通信企业任重道远。据悉，三大运营商和铁塔公司、广电公司都提出了“十三五”期间的转型规划。个人浅见，改善自身形象也应成为重要目标。

改善形象，不妨先从少打“官腔”、多说“人话”做起。少一些“官场普通话”、专业术语和固定套路的数据，多一点诚恳的大实话、暖人的话和新鲜的话。企业内部习惯了的术语或热衷的句子、数据，难以打动亿万消费者。面对主流媒体和7亿多网民，各级通信企业亟待研究和顺应大众心理，把自己的事情讲清楚并有效传播。

其实，不会使用群众语言与百姓交流，也是一种脱离群众。俗与雅并不是对立关系，唐朝大诗人白居易写诗都力求老妪能解，“妇孺皆能看懂听懂”。在当下全媒体时代，行业语言要避免与百姓语言存在鸿沟壁垒。通俗易懂，才能直抵人心；用心交流，沟通才不会有距离。

牢记“自己也是百姓”，才能融入百姓；牢记“自己也是网民”，方能与时代共舞。批评和质疑不是洪水猛兽，只要因势利导和巧妙发声，好多看似被动的工作，并非无药可解。正襟危坐的通信企业宣传，应该向中国气象局“官微”看齐。

编辑｜孙永杰 sunyongjie@bjxintong.com.cn