ICU深化优质护理服务举措与成效

●何哓丽

ICU深化优质护理服务举措与成效

●何哓丽

为了提高护理服务质量，为ICU病人争取抢救时间，以不断提高护理服务质量。方法：推行全体护士全面学习，加强服务与专业培训，改革护理模式，细化工作流程，改善临床护理服务。结果：有效提高护理工作质量并最大限度满足患者的需求，提高了护理服务质量，使患者得到优质的护理服务。

优质护理服务；标准规范；病人满意度

为了进一步深化“优质护理服务”工作内涵，提高护理服务质量，做到“以病人为中心”[1]，减少护患冲突的发生，为ICU病人争取抢救时间，根据卫生部《关于推进优质服务的工作方案》的要求，“以落实责任制整体护理”为核心内容，以“提升职业素质、优化护理服务”为主题，充分调动护士积极性，探索建立优质护理服务的长效机制、绩效考核机制，为更多患者提供安全、专业、全程的优质护理服务。

1 资料与方法

1.1 一般资料

我院是一所县级二级甲等医院，其中我科现有编制床位8张，科内护理人员14人。根据卫生部“优质护理服务示范工程”精神要求，我以夯实基础护理为切入点，提升护理品质，全面提高护理工作质量。

1.2 方法

1.2.1 推行全体护士全面学习，加强服务与专业培训

组织全体护认真学习医院和科室优质服务方案，全面部署推行优质护理服务的工作计划。学习“护士条例”，强化护士执业行为，履行护士职责，寻找护理管理及服务中的缺陷和薄弱环节，制定改进措施，创新专业服务项目，提升护理服务品质。根据护士层级的专科护理能力及临床经验，制定不同层级护士的培训计划。

1.2.2 改革护理模式，细化工作流程，改善临床护理服务

（1）改变护理工作模式实施责任分工管理，共有3名责任护士，每责任护士平均负责患者不超过3人；相对固定患者管床护士，全面参与护理基础工作，设立带班组长，根据患者的病情，护理难度，技术要求等对护士实行合理分工，分层使用，新老搭配，带班组长，高年资护士负责病情较重，护理难度大的病人。责任护士对所负责的患者提供连续、全面的护理服务，准确、全面了解掌握病人的病情，增强护士的责任感，密切护患关系。

（2）细化工作流程调整护理工作内容，由过去的侧重于治疗性护理，转变为基础护理和专科护理两手抓。组织护士学习如何用好表格式、护理记录单，根据实际情况调整护理记录书写的内容、方式、时间和场所，确保护理记录实时、真实、客观、动态、连续性，确保病人安全和医疗护理工作安全。彩色标签双重粘贴标识在科室实施后，减少了错误发生，减低护理难度，减少检查管线数量，同时也避免识错液体管道，以减少由于管道更换时间掌握不一致所造成的护理危害和护理缺陷，而规范，醒目的标识对护士护理起到提醒，警告的作用，帮助降低医疗风险，可以保证患者管道治疗的准确性，安全性，方便性，快捷性。

（3）改善临床护理服务加强病区管理创造良好的病区环境。以晨晚间护理质量为起点，保证床单整洁，物品摆放有序。责任护士接班时要注意“五看”：看病人、看床头柜、看床下、看床单位、看病房环境。坚持进行护理层级查房，加强三级质控的落实，有效地提高了各层级护士的专业内涵，及时发现存在的问题，找出解决方法，确保了护理质量及护理安全。加强护士服务礼仪培训，规范各项操作，服务行为，包括听电话，应鈴，接待病人等语言规范，进行查房，操作宣传等工作时的语言规范，护士的形象不断提升，语言，服务行为规范，营造出良好的科室氛围。加强质量监督，落实岗位责任制度及核心制度，加强层级管理落实层级管理查房，确保护理安全质量，加强运行病历的质量监控，针对发现问题及时在晨会上反馈，并对个别人员专门培训。

2 结果

2.1 护士责任感明显增强护士承担起全程负责病人的责任，促使护士必须更加细致、全面地掌握病人病情与护理要点。

2.2 改善患者对护理服务的的满意度由于实施了责任制护理，患者的各种治疗和护理全部由责任护士负责，遇到问题可以随时由责任护士帮助解决，使护患之间的联系更加紧密，患者对护理服务更满意。

2.3 护患关系进一步和谐护士做到了围着病人转、主动沟通，以优良的服务态度和专业的护理技术，全面为患者提供优质高效的服务，患者及家属对护理服务认可，护患关系更加和谐。

2.4 护理工作更加科学高效优化各项工作流程，提高护理工作效率,保障护理质量安全。

3 讨论

优质护理服务是指以患者为中心[1]，是指在思想观念和医疗行为上，一切活动都要把患者放在首位，处处围绕患者的需求，改革护理模式，细化工作流程，改善临床护理服务，提高服务质量[2]，为患者提供优质，高效，低耗，满意放心的医疗服务。优质护理服务的内涵主要包括，要满足患者家庭和社会的协调和支持，用优质护理质量来提升患者与社会的满意度[3]。

（作者单位：顺德第二人民医院ICU）

[1]王小万，刘丽杭.“以病人为中心”医疗服务模式的发展与理念[J].医学与哲学，2002，3（23）：24-27

[2]罗玉红，刘沛珍，何志丽.优质护理服务示范工程的实施体会[J].护理学报，2010,17（12）：26-27

[3]霍春暖，朱秀勤.神经内科病区开展“优质护理服务示范工程”的讨论与收获[J].中国医院2011（4）：127-128