高职院校汽车后市场人才培养探究

张进

高职院校汽车后市场人才培养探究

张进

随着我国汽车保有量的大幅增长，传统汽车行业竞争日趋激烈，汽车后市场的发展面临很大的机遇和挑战。分析汽车后市场的发展现状和高职汽车人才培养中出现的主要问题，提出了高职院校汽车后市场人才培养的策略，从根本上提高行业的服务质量，促进汽车后市场的健康发展。

汽车后市场；人才培养；策略

汽车后市场是指汽车销售后到报废的过程中所产生的一系列交易活动的总称，通常包括汽车保险、汽车养护、汽车维修、汽车租赁、汽车金融等。2016年，我国汽车保有量突破了3亿辆，传统汽车行业的竞争日趋激烈，汽车销售的利润只占汽车产业链利润的20%，而汽车维修和养护的利润高达50%以上，因此汽车后市场被称为汽车业的黄金产业，高额的利润吸引了大量资本进入汽车后市场领域，给汽车后市场带来了难得的发展机遇。但与此同时，也出现了一些亟待解决的问题，比如，政策法规不健全、同质化严重、客户满意度低、专业技术人员缺乏等，其中，最突出的问题就是缺乏专业的技术人才。这为我国高职院校汽车后市场人才培养指明了方向。

一、汽车后市场发展现状

（一）政策法规不健全或滞后

1990年后，我国汽车后市场的发展刚刚起步，到2011年后才进入平稳发展阶段。在此过程中，国家也出台了一些相应的政策法规，如《关于促进汽车维修业转型升级提升服务质量的指导意见》《机动车维修管理规定》《汽车租赁业管理暂行规定》等，对汽车后市场的发展起到了一定的指导作用。这些政策法规的出台和实施有利于建立公平的竞争环境，保护消费者的合法权益。但在汽车后市场领域，有些环节还缺少规范的行业指导，甚至个别行业缺少质量标准、定价标准，从中暴露出相关政策法规滞后于汽车后市场发展步伐的问题。导致汽车后市场中存在汽车养护、汽车维修过程中产品以次充好、维修价格虚报等诸多欺诈消费者的突出问题无法得到有效的约束和规范。长期发展下去，自然会影响整个汽车后市场的整体竞争力和社会影响力。因此，加强汽车后市场相关政策和法规的建立和完善，已成为我国汽车后市场发展的重中之重。

（二）企业数量多，同质化严重，客户满意度低

一个成熟的汽车后市场应提供汽车保险、维修、保养、美容以及汽车检测和汽车金融等一条龙服务，服务质量应体现出其专业化和标准化。我国提供汽车售后服务的企业数量较多，整车生产企业与售后服务企业数量比为1∶1.5。虽然汽车后市场规模大，但是整体服务水平不高，尤其缺少有影响力的行业品牌。目前提供汽车售后服务的主要有3种途径：汽车4S店、汽修连锁店和个体维修店，很多服务意识不强，服务质量不能满足消费者的需求，同质化严重，无法提供专业化明显、特色化突出和针对性较强的高质量服务。个体维修店虽然价格便宜，但服务质量较差，以次充好的现象时有发生，难以让消费者满意和信任。而4S店虽正规、专业，但服务费用较高，让消费者难以接受。同时，因信息的不对称，导致消费者很难判断所受服务和价格的对等性，即便被过度消费，如小病大修、“巧立名目”增加保养项目、高价出售零部件等，消费者也难以识破。由于汽车后市场一些企业缺乏“以客户为中心”的服务理念，导致客户满意度低，影响汽车后市场的发展。

（三）汽车销售与后市场建设分开，专业技术人员缺乏

我国的汽车后市场发展较缓慢，高水平的专业技术人才缺乏，服务水平和管理能力跟不上行业的发展。如汽车维修行业，从业人员多，文化水平较低，多数没有经过正规的职业培训，其实践经验多是通过师傅传授加上自身长期积累获得。行业内缺乏公平的竞争机制，无序竞争长期存在，为获取利润不惜降低服务质量和诚信度。汽车销售与后市场建设分开，很多行业人员大多通过增加产品销量、提高产值来获取利润，而忽略售后服务能力的提升，难以树立品牌效应。售后服务水平跟不上销售的增长，客户的满意度就会下降，难以保持品牌竞争力。高水平的技术人员不仅应具有解决复杂问题的能力，还要具有以客户为中心的服务意识和良好的沟通能力等。

二、高职汽车人才培养中存在的问题

（一）招生形式单一，缺乏对学生的客观评价

近几年，高职院校招生人数逐年增加，由于高职学生基础知识薄弱，学校对人才的培养方向多定位于服务业和营销业。分类招生后，很多高职院校招生取消了传统的笔试考试，多以面试形式招生为主。面试内容通常包括自我介绍、回答问题、才艺展示、应变力考核等，其分值权重各不相同，一般是答题所占比重较大，答题内容多样化，涉及文学常识，地理，数学，社会热点等方面，不涉及操作能力和实践能力、汽车服务能力方面。学生可以根据自己的兴趣和爱好选择专业。但目前考核方式和标准较单一，面试官根据考生表现进行打分和评价，并作为录取依据，考核结果受面试官主观判断影响较大。短时间内考官无法对一名学生的综合素质和能力进行客观公正的判断，导致一些非常适合汽车专业的学生不一定能通过面试，失去了继续学习和深造的机会。

（二）高职课程设置重理论轻实践

通常，中职学校注重学生专业技能的培养，在校期间经过反复实践培训，可取得汽车维修、检测等方面的相关中级证书，毕业后可直接成为汽车维修的技工。对于由中职进入高职继续深造的学生，由于高职课程的设置偏重汽车理论教学，导致中高职课程衔接不够，很多高职院校的课程和中职学校开设的课程重复，如机械制图、电工基础等。同时，高职院校汽车专业的双师型教师的比例较小，有些指导老师缺少实践经验和企业工作经历，重理论轻实践，很难调动学生学习的积极性和主动性。

（三）学业考核中缺少能力方面的考核，评价体系单一

因实践教学受学时、经费、场地、师资等限制，汽车专业学生学业考核内容多以考查知识的掌握和积累为主，较少涉及责任意识、协作能力、团队精神、服务与营销能力等方面的考核。以分数的高低来衡量学生的能力和素质的高低，学业考核中缺少能力方面的考核，评价体系单一。而现实中，更多的用人单位除注重学生的学习成绩和相关技能证书外，还希望毕业生具备责任意识、团结协作精神和敬业精神。对汽车专业学生学业的评价，通常是由专业课程的任课教师评价的，作为人才的最终使用者——用人单位，包括汽车4S店、汽车制造企业、社会等都很少参与。

三、高职院校培养汽车后市场人才的策略

（一）明确培养方向，保证课程设置的合理性和连续性

汽车后市场通常包括汽车保险、汽车养护、汽车维修、汽车租赁、汽车金融等，对人才需求多样化。高职院校在对汽车后市场人才需求调研的基础上，明确汽车后市场人才培养目标，构建模块化项目课程体系。模块化项目课程体系是根据汽车后市场岗位需求和能力要求，结合汽车行业职业资格证书认证标准设立项目化课程，将职业能力培养融入课程体系，保证课程设置的合理性。针对生源的差异性，修订开课计划或实行弹性学分制，将课程设置为公共课程、专业基础课、专业课、选修课几个模块，明确各模块学时和比例。课程体系的构建以培养目标和职业能力的培养为依据，做好专业课程的衔接，避免资源浪费。通过因材施教，最大限度地开发学生的潜力，激发学生的学习兴趣，让教学过程变得更加科学高效。

（二）专业课教学现场演示，多种教学方式并用

专业课教学要根据实际情况，尽量对照实物进行讲解并演示，若实在无法办到，可采用多媒体进行演示。在多媒体教学过程中，通过课件配以图片、清晰准确的文字和独特的教学场景，吸引学生的注意力，使他们对教学内容产生浓厚的兴趣。采用分班设置课程，一个班级学习发动机，一个班级学习底盘，一个班级学习电路，一个班级学习诊断，既节省了实训设备、工具和器材的投资，学生又可以完成完整实训课程的学习。设置汽服专业教学专用教室，增加投影仪和电脑，配置讲解用发动机、变速箱、检测仪器等器材，多种教学方式并用，扬长避短。对此，高职院校一定要加大实践场所和器材等方面的资金投入，完善各种实践器材和设施，为学生提供实践条件，增强学生动手能力和实践能力的培养。

（三）建立大学生知识技能竞赛平台，以赛促学，以赛促练

高职院校要建立大学生知识技能竞赛网络平台。该平台内容包括新闻动态、竞赛大纲、竞赛训练（竞赛项目站点），管理员登录后可添加汽车知识竞赛项目，教师登录后可进行竞赛题库的建设，学生登录后可进行自主上网学习和训练。竞赛选手数量不限，班级或年级所有同学可以同时参与竞赛。试题库中还可以添加声音、汽车图形、图像和模拟汽车后市场服务视频等各种信息。每次进入时，系统都会按事先设置的题量，随机抽取试题，并进行评分，管理员和选手随时可以看得分排名和答题细节。通过知识技能比赛检验教学成果，提高了学生的学习兴趣和克服困难的能力。通过有效地运用网络知识技能竞赛平台，实现学生对汽车后市场服务相关技能和经验的有效积累。该平台既是为学生提供一个相互交流、相互借鉴、相互学习的平台，又是锻炼与提高学生实践能力的平台。

（四）多元学业评价方式，完善汽车人才培养机制

汽车专业学生学业考核可采取多种方式，除了用开卷、论文、口试、设计考核以外，还可采用情景模拟的方式进行考核。情景模拟的考核内容应偏重客户满意度提高方面，客户满意度是客户期望与客户体验之差，其高低受多种因素的影响。首先是服务企业的硬件方面，包括店面设施设备、店面设计和装饰、环境、服务标准等，对打造和树立品牌形象很重要。其次是服务，包括服务的水平、效率、质量、价格等。服务人员的态度、行为举止、业务素质、解决问题的能力、提供服务的价格等都会影响客户的满意度。满意度降低，客户会产生抱怨，降低品牌忠诚度。最后是客户关怀，通过建立数据库，记录客户数据，正确评估客户，刺激消费。学校可根据课程内容需要和实践服务项目设计情景，结合行业服务标准，对学生学业进行考核，从中培养学生的服务意识。校企双方共同制定人才培养方案和考核标准，共同开发课程体系和教学评价，形成有效的汽车人才培养机制。

（五）扎实推进“工学结合，校企合作”

“工学结合，校企合作”是培养高素质技术人才的重要手段。根据教学内容与进程安排，高职院校要与汽车后市场企业合作办学，充分学校和企业的教学环境和教学资源，安排学生到汽车销售企业和后市场企业进行实习，使学生将理论知识与社会实践有机结合。学校要积极探索汽车后市场专业技术人才培养路径和新型教学模式，把“工学结合，校企合作”落到实处，校企双方可共建一个综合实训基地，如整车销售实训、整车检测实训、零配件管理实训、发动机检测和拆装实训、汽车电子实训等，或企业在校内建立修理厂。积极开发校外实习基地，形成互惠互利的校企合作模式。通过校企合作方式，使学生对汽车后市场发展现状、急需的各种技能人才等有进一步的了解，进一步增强学生们学习的针对性和主动性。

（六）努力建设一支高素质的教师队伍

汽车后市场人才培养目标的实现，教师是其中的关键因素。当前，很多高职院校的教师由2部分构成：一部分是高校应届毕业生，由于刚毕业就走上讲台，这部分教师理论知识扎实，但实践能力缺乏；另一部分是来自企业的技术人员，这部分教师的实践能力较强，但理论基础相对薄弱。为此，高职院校要想建设一支高素质的教师队伍，一是要加强两类教师的重组，让他们各取所长，相互交流，促进彼此理论知识和实践能力的整体提升。二是要加强教师科研能力的提升，通过各种科研项目有针对性地提升教师的实践能力。三是要引入激励机制，最大限度地调动教师的积极性，通过创新考核方式等，进一步鼓励教师进行教学改革和创新，积极申报科研项目，不断提升自身的教学水平和科研能力。

四、结语

随着汽车销售和汽车后市场互联网平台的快速发展，汽车厂家和经销商正重新调整相互间的关系，汽车后市场品牌化、现代化、规模化是汽车后市场发展的新趋势。加强和规范汽车后市场的管理，加快高质量汽车后市场技术人才的培养，才能从根本上提高行业的服务质量，促进汽车后市场做大做强。

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（编辑：刘姝）

G71

A

1673-1999（2016）11-0106-03

张进（1973-），男，万博科技职业学院（安徽合肥230031）教务部副教授，研究方向为工商管理、高教管理。

2016-09-02

安徽省2014年度高等学校省级质量工程重点教学研究项目“汽车后市场视阈下高职汽车技术服务与营销专业改革应用研究”（2014jyxm654）。