提升客户满意度的闭环问题管理模型分析

丁 麒，刘兴平

（国网浙江省电力公司电力科学研究院，杭州 310014）

提升客户满意度的闭环问题管理模型分析

丁 麒，刘兴平

（国网浙江省电力公司电力科学研究院，杭州 310014）

以客户需求为导向，挖掘95598业务工单信息，甄别供电服务存在的问题，构建以提升客户满意度为目标的闭环问题管控模型。基于电力企业相关信息系统及知识库，模型通过问题挖掘、问题甑别、归因分析、方案制定执行与反馈，实施问题常态化闭环管控，持续提升企业内部管理水平，提升客户满意度。

供电服务；闭环管控；客户满意度

电力企业提供的准公共产品和普遍社会服务，随着电力行业市场化改革的不断深入，客户对电力产品和服务的需求越来越多样化。近几年委托第三方所做的满意度调查显示，电力企业满意度水平与国际一流企业水平之间还存在一定差距。

电力企业需深入研究客户多样化需求及影响客户体验的主要驱动因素，构建一套能真实有效反映客户投诉问题的管理机制，促进企业内部管理与客户诉求更加直接的对接，实现纵向贯通、横向协同，将问题落实到后台支撑的具体环节，指导业务改进，通过实现闭环管理，推动以客户需求为导向的企业内部管理提升。

1 客户服务管理现状

经过学术界、企业及科研机构多年的研究，问题管理方面的理论体系已经形成，通过对国内外关于客户服务感知、客户满意度、客户服务质量、问题管理机制等领域的研究回顾，为问题管理方法构建提供理论依据。文献[1，2]整理和比较了管理学界对问题的二十多种定义，比较认可问题的定义为：一件事或物与实际存在落差，并且有可能消除，值得加以消除，有必要加以消除之任务，称为问题。文献[3]认为问题管理的内容包括挖掘问题、表达问题、解决问题三部分，挖掘问题包括发现问题、分析问题和界定问题三部分，这也称为2个层次上的三部曲。

客户体验管理最早是由美国学者Bernd H Schmitt（1999）提出的，他在自己的《客户体验管理》一书中提出客户体验管理即是战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程[4-6]。

供电服务质量好坏往往由客户的主观感受程度来评定，为了挖掘内部服务流程可能造成的客户体验不良感知，需要对企业内部服务流程做评价，发现具体流程中存在的服务瓶颈，诊断出企业在提高供电服务过程中存在的问题，有针对性地进行改进，保持可持续发展[7-8]。

供电服务热线95598在处理客户故障报修、电费查询等诉求方面得到较多关注，但作为客户与电力企业联系的重要纽带，其数据信息及反映问题潜力在当前的服务管理工作中的利用率还远远不够。95598真实反映客户需求，业务工单全面记录客户在用电办理、用电过程中的体验感知、反映客户的期望及其关注点等信息；业务工单中的投诉工单、回访不满意工单能直接反映客户对产品、服务的感知，是客户满意度的最直接反映。挖掘95598业务工单信息，发掘客户对问题感知的不满意点，有利于收集客户意见和需求，发现供电服务存在的问题，进而采取相应整改措施改进工作流程，提升服务质量。

2 客户服务管理存在问题

结合浙江电力客户服务管理工作实践，目前的投诉及不满意问题管理模式存在以下问题：

（1）分析手段单一，缺乏智能化辅助分析手段，影响投诉工单的信息挖掘和提炼效率。

目前采用人工方式对95598业务支持系统中的工单进行录音听取和问题分析，需要综合调取多个系统中与业务工单相关联的业务信息进行分析，导致人力资本投入大、问题分析解决效率不高的问题。亟需借助智能信息化手段，辅助分析人员进行工单筛选、业务研判、问题挖掘、原因分析等工作，提升信息挖掘和问题提炼效率。

（2）未建立常态化、闭环的全流程客户满意度管理评价体系。

目前虽已建立调查团队，明确了各岗位的工作职责和工作要求，实现全流程客户满意度工作的正常运转，但在实际操作中仍需体系化的客户体验管理支撑及科学高效的评价方法论指导。借助信息化系统辅助线下工作，按照可量化、抓重点、可操作的原则，坚持以客户为导向，建立全流程客户体验的闭环管理，推进举措升级和持续跟踪，提升问题管理改进的效果。

3 问题管理模型建立

一般问题管理模型由发现问题、界定问题、问题原因分析、制定解决方案、方案实时过程跟踪、实施效果评估和结果反馈等环节组成。此问题管理模型，为电力企业解决客服投诉和提升业务管理水平提供方法和理论依据。

浙江电力当前客户服务管理工作的指导思想是：分析挖掘95598工单信息，对普通问题进行打包、归类，把海量信息、不能利用的信息变成能够指导工作的有分析、有评价、有建议的信息；将重复投诉问题、敏感问题、客户关注度高的典型问题等综合系统相关信息与现场核查相结合，了解客户实际需求，核实班组工作执行情况，调查还原事件过程，层层归因、专业定位，查找出客户不满意点、执行不合格点和制度不合理点，明确整改措施，编制形成现场调查穿透分析报告，穿透一个问题解决一类问题。

借鉴一般问题管理模型，结合浙江电力客户服务管理特点和工单现状，以客户需求为导向，通过数据挖掘、管理信息系统平台，对一般问题管理模型进行优化提升，形成基于电力信息系统、知识库及专家经验库的“问题挖掘、问题甑别、归因分析、方案制定执行及反馈”的闭环问题管理模型，具体架构见图1。

（1）问题挖掘：以客户体验、直接感知为出发点，基于业扩报装、供电质量、抄表收费、窗口服务、故障抢修、投诉举报等六大服务主题梳理供电服务问题，针对用户不满意点，梳理出客户直接感知的问题主要集中在哪些环节，通过搜索知识库中的专家问题挖掘库、敏感词库，最后通过文本学习，把筛选后的工单打上不同标签特征，快速发现工单问题，并进行原因分析。

（2）问题甄别：通过一定的规则和方法确定问题和原因挖掘的依据，快速定位问题和原因。规则和方法包含问题的分类标准、标准值设定依据、数据采集口径、关联分析计算规则等；甄别的主要目的是从全景视图的角度对工单的基础信息与工单反应的问题和原因做关联分析，全面、多角度以数据形式及时动态地展现结果。如从时间维度查看某类问题变化趋势，从地域维度查看不同地区投诉问题的集中程度，也可以通过数据分析结果间接分析背后的原因，如从某一线路或台区发生故障的频率、投诉的次数判断该地区故障抢修质量，通过查看问题甄别分析结果，快速定位投诉工单反映出来的典型问题、热点问题、重点关注问题或急待解决的问题等。

（3）归因分析：归因分析分 2个层次，一次归因是在问题挖掘时，通过工单敏感词和标签的筛选发现问题的表象原因；二次归因是通过穿透分析结合甄别分析结果，挖掘可能造成客户不满意点的内部管理原因，可以参考知识库中的制度规范库、原因库，调查分析是否存在执行不到位和制度不合理点等情况。

（4）方案制定、执行与评估反馈：发现问题，查找出原因后，制定相应的整改方案，责令相关部门和人员改进；后期对方案执行效果进行周期性评估，评估目标实现的情况；同时，将评估结果反馈到最初的开始阶段，形成闭环管理。需要强调的是，反馈的不仅仅是评估结果，还包括对前期问题挖掘的优化建议、问题甄别的优化建议、方案执行和实施的建议，不断完善优化以提升客户满意度为目标的问题管理模型。

图1 闭环问题管理模型

4 案例分析

基于闭环问题管理模型，浙江电力客户服务中心对现场服务存在问题较多的故障抢修业务进行了应用实践，取得了良好的效果。

4.1 问题挖掘与问题甄别

故障抢修涉及多部门协同配合，95598故障抢修业务工单记录了抢修服务时间、服务过程及处理反馈等，并直接反映客户的体验感知、客户期望及关注点等信息。

挖掘故障抢修工单信息，发掘客户报修较多地区、回访客户不满意较多问题、长期关注未得到有效改进问题、重复发生未得到有效解决问题等。结合暗查暗访、稽查监控，以知识库相关信息和系统信息为支撑，统计分析抢修工单各环节时间情况，甄别各地区故障抢修及时性；综合营销系统、生产管理系统、智能公变系统和农网剩余电流动作保护器监测系统等，可客观反映具体线路或台区停电的频率、范围。统计分析故障抢修工单回访反馈，可获知客户对抢修时间的期望值和对抢修质量的满意度等信息。

4.2 归因分析

梳理大量历史故障工单，造成客户不满意的原因比较直接和明显，如工作人员综合素质问题、天气原因、抢修资源、设备质量、客户原因等，具体分类见表1。

用户不满意的原因主要是由于业务带给客户的不良感知引发，因此除了分析造成问题的直接表象原因，一次归因分析后还需要做二次归因分析，深入研究内部管理问题。例如，现场工作人员服务态度不好要分析：是否存在考核激励制度问题；是否存在服务规范执行问题、服务规范培训是否到位问题；是否开展对客户无理要求的应答技巧和应变方法培训工作。

4.3 方案制定、执行与评估反馈

浙江电力客服中心选取故障抢修回访不满意较多的某地市公司，对客户回访意见进行统计分析，数据显示客户不满意点主要有：抢修到达现场时间长、工作人员态度不好、对属于客户资产的设备不抢修等。

在多发区域进行现场调查，拨打955598模拟客户进行故障报修，体验抢修服务情况。经调查，其中几个区域确实存在故障抢修时间超出规定时限，部分抢修工作人员不积极回应客户疑问、存在态度冷淡的情况。

经过班组核查，归因分析如下：一是故障抢修现场工作规范宣贯执行不到位；二是对一线抢修人员的常态化服务规范缺乏培训；三是供电公司表后宣传服务不够，客户对表后服务存在误解。层层归因、专业定位，进而制定明确的时限整改措施，关于工作规范和服务规范的培训迅速到位，宣传工作有序展开。2个月后，数据显示该地市公司故障抢修回访满意度大幅提升，从实施前的76%提升至88%，后续将持续跟踪和评估，实施闭环管理。

表1 造成客户不满意原因的分类

5 结语

结合浙江省电力公司客户服务满意度调查工作实际，对客户服务管理模式进行深入探索，研究的难点在于管理模型中文本问题挖掘的效率和准确性，以及持续跟踪评价反馈机制构建的灵活性和可操作性。采用信息化手段，结合数据分析挖掘工具深化理论研究的同时，将问题管理模型应用到更多的业务问题管控中。需要构建适宜的信息化管理系统，实现文本智能挖掘，提升工作效率，改善工作效果，提升管理标准化水平。

后续管理方法体系可从组织架构及制度规范、员工激励机制、业务流程标准化、评价体系、信息化工具、人员素质培训等方面拓展，更深层次挖掘造成客户不满意的问题和原因，实现客户满意度持续稳步提升。

[1]蔡文铭.限制理论问题管理模式之研究[D].台湾中坜：中原大学，2003.

[2]张家宝.限制理论问题管理模式之建构[D].台湾中坜：中原大学，2004.

[3]孙继伟.问题管理之解决问题的步骤[J].企业管理，2013，（6）∶68-69.

[4]SCHMITT，BERND H．Experiential Marketing∶How to Get Customers to SENSE，FEEL，THINK，ACT，RELATE to Your Companyand Brands[M]．New York∶Simon＆Schuster Inc，1999.

[5]NASAR J，Environmental Aesthetics.Theory，Research and Applications[M].Cambridge∶Cambridge University Press，1998．

[6]GREEN，Paul C.Building Robust Competencies∶Linking Human Resource Systems to Organizational Strategies[M]. SanFrancisco∶Jossey-Bass Publishers，1999．

[7]吴英姿.供电服务质量体系模型的构建及评价[J].上海电力，2005（5）∶498-501.

[8]李翔，杨淑霞，张红斌.供电服务质量评价方法研究[J].电网技术，2004（12）∶34-38.

（本文编辑：徐 晗）

Analysis on Closed-loop Management Model for Customers'Satisfaction Degree Improvement

DING Qi，LIU Xingping

（State Grid Zhejiang Electric Power Research Institute，Hangzhou 310014，China）

To meet the need of customers，95598 work orders information is excavated and problems in power supply service are screened to build a closed-loop management model for improving the degree of customers' satisfaction.Based on information systems of the electric power enterprise and knowledge bases，the model implements normal closed-loop management through problem excavating，problem screening，reasons detection as well as scheme establishment，enforcement and feedback to constantly improve enterprise management level and satisfaction degree of customers.

power supply service；closed-loop management；customer′s satisfaction degree

F416.61

B

1007-1881（2016）08-0063-04

2016-05-09

丁 麒（1975），男，高级工程师，从事电力营销管理工作。