关于推进大武夷智慧旅游建设的思考

郭翠莲，苏清海

（1.武夷学院人文与教师教育学院，福建武夷山354300；2.民进南平市委机关，福建南平353000）



关于推进大武夷智慧旅游建设的思考

郭翠莲1，苏清海2

（1.武夷学院人文与教师教育学院，福建武夷山354300；2.民进南平市委机关，福建南平353000）

摘要：针对实地调研、问卷调查所发现的问题，提出了南平市在大武夷智慧旅游建设中，需要建立起具有大武夷特色的地方智慧旅游标准体系；要充分发挥相关领导机构和公共平台运营企业在大武夷智慧旅游建设中的核心作用，以促进管理水平提升，创新旅游服务与营销能力。同时，要通过积极引入“外脑”和加大人才培养力度，进一步加强大武夷智慧旅游生态圈人才队伍建设。

关键词：大武夷；智慧旅游；建设

智慧旅游是在新信息技术发展的基础上，以游客互动体验为中心，通过信息技术和旅游服务、旅游管理、旅游营销的融合，使旅游资源和旅游信息得到系统化整合和深度开发应用，并服务与公众、企业和政府等旅游发展形态。智慧旅游以旅游信息化为基础，通过智能化的技术手段，实现旅游服务和管理的差异化［1］。

大武夷智慧旅游平台作为南平市加快旅游业转型升级的重要途径和“福建智能旅游”的重要构成，是“智慧城市”建设的落实和深化，更是实现南平市近年来提出“千亿旅游产业”计划的重要抓手。推进大武夷智慧旅游平台建设，对于推进信息技术与旅游业的融合，加快南平市旅游现代化和国际化进程，实现南平旅游业更好更快发展具有重要意义。

一、研究背景

“十二五”时期旅游信息化迎来历史性的发展机遇。国家层面高度重视旅游产业及旅游信息化发展。2014年，国家旅游局将中国旅游主题年定为“智慧旅游年”（Year of Smart Travel），要求全国各地旅游局充分发挥旅游主题年结合旅游业发展方向，引导智慧旅游城市、景区、酒店等旅游目的地建设，促进以信息化带动旅游业向现代服务业转变［2］，推进信息技术在旅游全行业和全产业链的深度开发与广泛应用。

2014年8月，国务院再度印发《关于促进旅游业改革发展的若干意见》（以下简称《意见》），部署进一步促进旅游业改革发展，时隔5年后再次从国家层面明确旅游业定位。《意见》指出“要制定旅游信息化标准，加快智慧景区、智慧旅游企业建设，完善旅游信息服务体系。”［3］

近年来南平市出台了《南平市培育“千亿旅游产业”行动计划》等系列文件，全力打造“大武夷旅游”品牌，努力实现在2017年使全市旅游业总收入达到千亿元的宏伟目标。2012年5月，武夷山市入选首批18个“国家智慧旅游试点城市”。2013年，南平市列入“首批国家智慧城市试点名单”。2014年，南平市政府印发了《南平市迎接高铁时代旅游工作行动方案的通知》，明确提出开发建设以“智慧旅游服务体系、智慧旅游营销体系和智慧旅游管理体系”等三大体系为基础的大武夷智慧旅游平台。2015年6月28日，合福高铁通车，南平正式进入高铁时代。这些都为大武夷智慧旅游平台建设明确了方向，提出了明确的建设要求。

二、大武夷智慧旅游发展现状与存在的问题

据统计，2014年，南平市全年累计接待游客2503.1万人次，比增18.9%，实现旅游总收入达312.46亿元，比增20.9%，继续保持了较快的发展速度［4］。南平市位列全省旅游总人数增速及游客人均花费第三位［5］，旅游经济总量位居全省先进行列，旅游业已成为南平市新的重要经济增长点和提升对外形象、扩大知名度的重要途径。

目前，大武夷智慧旅游建设在南平市正处于起步阶段，虽然建设了诸如大武夷旅游网、闽源文化旅游网、大武夷旅游手机APP客户端等旅游信息应用平台，但除武夷山市外，其他县（市、区）基本上尚未开展智慧旅游建设工作，旅游信息化基础设施配套相对缺乏。

武夷山市于2012年被评为首批18个“国家智慧旅游试点城市”之一后，建立了智慧旅游建设小组、成立了智慧旅游建设办公室，开始“智慧旅游”城市的建设。目前，武夷山市按照“1369”智慧旅游城市框架已完成智慧旅游城市体验馆、数字茶博馆的建设，开发出三维旅游服务平台、武夷山旅游体验平台、武夷山旅游电子商务平台、智慧旅游呼叫平台、武夷随身游平台、武夷一卡通平台、旅游标识引导二维码支撑平台、旅游综合网服务平台、景区智能化管理系统、导游员二维码认证服务平台等项目建设［6］，“智慧旅游”的支撑条件基本形成。除此之外，武夷山市在2012年还通过评审成为了全国首个“风景名胜区社会化媒体应用试点单位”，社会化媒体（SNS）服务、监测和沟通的三大平台应用体系建设初见成效，为宣传和营销武夷山起到了积极的作用。

经过调研，发现南平市的旅游信息化建设虽然取得了一定的突破，但是智慧旅游公共信息服务平台的实际应用仍有待改进，无线网络覆盖率仍然偏低，建设水平参差不齐，统一平台尚未建立，数据共享存在障碍。大武夷智慧旅游建设虽然取得了一定的成效，但也存在一些不容忽视的问题。具体来说，主要表现在以下几个方面：

（一）智慧旅游基础平台建设方面存在的问题

一是相关旅游单位重智慧旅游建设的项目申报和资金争取上，轻项目监管与资金效用，无验收的建设项目不在少数。二是重设施设备投入，轻管理流程再造。部分系统建成后缺乏应用价值，有的设备设施在项目验收后就被束之高阁或变成了形象工程。三是重增量设施建设，轻存量数据分享。不少景区及相关企业、单位等对智慧旅游建设一哄而上，但数据资源没有得到相应整合和分享，形成新的信息孤岛，信息处理出现碎片化、分散化和表面化的趋势。

（二）智慧旅游公共信息服务方面存在的问题

一是旅游公共信息的局限性较大。官方微信、手机APP、武夷山旅游旗舰店、旅游综合网服务平台等智慧旅游公共信息平台应用的相关宣传不足，信息发布有限，在游客中知名度和使用率较低。二是旅游公共信息不全面，缺乏深度。如具体位置或电子地图、景区流量、停车场情况、饭店入住情况、游客间的评价和互动等信息缺乏，没有深度。对于游客来讲，花费了大量的时间却只能了解大概情况，无法找到全面的旅游信息。三是公共信息的网络与通讯设施建设缓慢。大部分县（市、区）的游客集散中心、景区等重点场所免费开放的公共无线网络（WIFI）覆盖率较低，移动通讯流量收费和信号强度等方面也不够理想。从问卷统计结果来看，游客对武夷山WIFI覆盖程度满意度较低，表示“一般”、“不满意”、“很不满意”的分别占42.5%、15.8%和5.6%。四是旅游信息公共服务设备覆盖不高。如公众触摸屏查询设备在武夷山市仅部分景区、中高档酒店等有覆盖，且不一定能正常使用。

（三）智慧旅游营销方面存在的问题

一是运用信息化技术对旅游产品进行包装宣传的力度不够，无法为游客提供个性化的景区旅游服务定制服务。二是没有统一的大武夷电子商务服务平台，电子商务水平较低。一站式服务未整合到位，缺少能为游客提供很好的食、宿、行、游、购、娱等全方位电子商务服务。从问卷数据看，通过武夷山旅游网络预订的游客，虽然有18.1%表示很满意，36.4%表示比较满意，19.3%反映一般，3%为不满意，但仍有23.2%的游客未使用网络预订。

（四）智慧旅游管理方面存在的问题

一是信息化管理水平不高。景区与旅游行业的主要业务往来及管理基本上仍在沿用传统管理方式，信息化应用的程度不高。二是数据共享存在障碍。各旅游单位之间应用集成与信息数据共享程度较低，数据重复录入和采集，数据接口标准不一，不能互联互通，造成不同渠道服务信息的不统一，信息更新维护不及时，难以发挥信息资源的综合效应和规模效应。

（五）智慧旅游建设人才支撑方面的问题

一是缺乏既能熟练运用通讯技术又掌握旅游专业知识或旅游管理的复合型人才。既了解旅游行业需求又能设计和开发智慧旅游应用软件等复合型人才更少。涉旅部门、企业等对智慧旅游基础平台日常维护人员和后台技术服务人员、网络编辑、电子商务等人才的需求量大。二是缺乏对景区工作人员、导游、旅游企业等涉旅从业人员的智慧旅游行业培训。涉旅从业人员对智慧旅游平台应用不了解，使用不熟练，在为游客提供及时、有效的智慧旅游服务方面存在诸多不足。

（六）智慧旅游标准化建设方面的问题

目前，国家层面尚未制定建立起智慧旅游标准体系，标准体系的缺失影响了我市智慧旅游的公共平台和各类应用系统的标准化建设与运行维护。武夷山市作为“全国旅游标准化示范城市”在实施旅游业国家标准和行业标准的同时，主导制定并实施了《景区导览员服务规范》《竹筏漂流安全服务规范》《景区交通车辆管理规范》等3项地方标准。但是相关旅游单位、企业对标准的知晓度、认可度还比较低，标准化意识仍有待增强。［7］

三、大武夷智慧旅游建设的建议与对策

（一）建立具有大武夷特色的地方智慧旅游标准体系，提升智慧旅游服务质量，促进旅游结构升级

一要完善大武夷智慧旅游的顶层设计，进一步明确大武夷智慧旅游的基本内涵、建设方向和建设目标等。智慧旅游不仅是现代信息技术和旅游产业的跨界融合，而且还为跨市、跨省、跨国游客随时随地的旅游愿望提供了实现可能。智慧旅游建设要以游客为中心，尽量采用多语种建设，使游客在整个旅游过程中，感受和体验到信息技术给他们带来的便利便捷和增值超值，实现智慧旅游所应有的自由化和平民化的社会功能。

二要制定具有大武夷特色的地方智慧旅游标准体系。与国际接轨，借鉴发达国家成熟的服务业管理理念及其富有成效的标准化实践成果，积极参与国内外智慧旅游标准化活动，及时全面地了解国内外智慧旅游标准的进展情况［7］。要从业务、管理和信息技术等方面整理和制定可量化的智慧旅游相关行业标准。要在南平市政府主导的同时，广泛组织行业、企业、游客参与，特别是龙头旅游企业参与到标准体系的制定和反馈评估，使其作为主体实现标准的研发创新。

三要编制大武夷智慧旅游建设规范。从南平实际出发，开展大武夷智慧旅游建设规范编制工作。按标准的形式编制景区、饭店、旅行社和旅游乡村四业态的智慧旅游规范细则和考评分值。

（二）成立与大武夷智慧旅游建设相关的领导机构，承担大武夷智慧旅游实施建设中的指导、协调、推进和监管任务

一要从大武夷旅游发展的战略全局出发指导好全市的智慧旅游建设，确保建设按照顶层设计目标和方案进行。围绕以游客整个产业横向的盘整和整体，协调好各县（市、区）、部门、企业、行业，解决各智慧旅游建设主体间沟通协调配合问题，确保智慧旅游最核心的问题，即数据的打通。

二要借助南平市作为首批“国家智慧城市建设试点单位”的建设成果，依托武夷山作为首批“国家智慧旅游试点城市”较成熟的“1369”智慧旅游城市框架，协调整合全市公共资源和社会资源信息数据，着力把大武夷智慧旅游建设融入南平智慧城市建设的有机统一体。

三要进一步推进信息化基础设施，加快推进全市网路设施建设，不断扩大WIFI网路的覆盖面，提高智慧旅游平台应用使用质量，建立旅游信息更新发布机制，确保旅游信息实时、完整、准确。

四要大力推进和充分利用智慧旅游管理应用平台，完善信息化旅游管理平台，实现数据共享，利用信息化技术对旅游经营单位进行数字化、智能化和精细化管理，实现对旅游饭店、旅游景区、旅行社等单位网上的旅游经营实时监测，切实提高管理效益，提升监管水平，避免重复建设，保证建设质量。

五要加大智慧旅游标准化建设的资金投入，建立起政府财政、行业、企业等多方投入或采用PPP模式的经费保障机制。

（三）成立公共平台运营企业，依托武夷山“风景名胜区社会化媒体应用试点单位”建设平台，加大大武夷智慧旅游的宣传力度，创新提升服务与营销能力

一要依托武夷山较成熟的“风景名胜区社会化媒体应用试点单位”建设平台，通过整合中国电信、中国移动、中国联通等信息运营商后台支撑服务体系的相关资源，成立政府控股的的智慧旅游公共平台运营企业，形成“政府推动、多元参与、市场引导、企业运作”的机制。

二要创新提升智慧旅游的服务能力。要用市场化的机制，加快推动旅游在线服务、网上预订、网上支付等智慧旅游服务。提升大武夷旅游网和大武夷旅游手机APP客户端等现有设施的点击使用率，为游客更好地打造旅游在线一站式服务平台。要注重了解游客的需求，吸收他们的创意、建议，改进提升智慧旅游各类基础设施平台的软件功能，以满足游客的个性化需要。

三要新提升智慧旅游的营销能力。要借力“三网融合”发展契机，依托新一代互联网技术应用和网络营销手段，搭建大武夷旅游电子商务平台，以提高营销效率，增强营销效果，降低营销成本。同时，与电信、移动、联通等信息服务运营商，以及携程网、去哪儿网、驴妈妈网等龙头旅游服务网站开展战略合作，利用信息服务运营商和媒体之间联系所织成的庞大社会网路，以及各自不同的优势互补，建立大武夷智慧旅游的营销方阵，借助武夷山旅游品牌优势辐射周边县市旅游景区，把武夷山打造成既是目的地又是出发地的大武夷旅游驿站，实现通过智慧旅游使旅游资源品质提升、价值倍升的目标。

除此之外，要充分发挥网络媒介的互动作用，增强线上内容与线下活动相结合的互动体验，促进游客参与旅游信息的创造、传播和分享。通过APP等虚拟旅游体验网络信息消费途径增加“静态”旅游的游客量，使之成为旅游收入潜在的利润新的增值点。

（四）进一步培养和引进服务于智慧旅游生态圈的人才

一要进一步加强大武夷智慧旅游人才的培养力度。要全面提高现有智慧旅游专业人才素质，建设一支既懂旅游又懂智慧旅游技术的专业化人才队伍。继续发挥武夷学院、闽北职业技术学院等高校和旅游企业作为智慧旅游复合型人才培养的主体作用，着力培养一批智慧旅游建设所需缺的相关（复合型）人才。要积极组织南平全市旅游企业从业人员开展智慧旅游行业培训，提高旅游企业的智慧旅游应用水平。

二要进一步加强大武夷智慧旅游复合型人才的引进力度。要抓住当前南平市“招商引资、招才引智”的良好时机，采取切实有效措施，鼓励和吸引智慧旅游复合型人才前来工作。同时，和高等院校、研究机构、在线旅游网站等开展合作，组织开展智慧旅游相关研讨活动，让智慧旅游人才培养能够紧跟行业发展。

三要为大武夷智慧旅游人才队伍建设提供政策与机制保障，积极探索以政府为主导、以企业为主体、以大学为人才培养基地、以研究机构为技术创新主要场所的智慧旅游“四位一体”人才队伍创新体系建设。

参考文献：

［1］浙江省旅游局.浙江省智慧旅游建设工作方案［EB/OL］. （2012 -07 -14）［2015 -05 -14］. http：//www.docin.com/p-398418643.html.

［2］国家旅游局办公室.关于印发2014中国旅游主题年宣传主题及宣传口号的通知［EB/OL］.（2013-11-06）［2015-10-20］. http：//www.gov.cn/gzdt/2013-11/06/content_2522704.htm.

［3］国务院.国务院关于促进旅游业改革发展的若干意见［EB/ OL］.（2014-08-21）［2015-10-20］.http：//www.gov.cn/zhengce/ content/2014-08/21/content_8999.htm.

［4］南平市旅游局.南平市2014年旅游工作总结［EB/OL］. （2015-03-04）［2015-03-04］. http：//www.npta.gov.cn/e/action/ ShowInfo.php？classid=94&id=4077.

［5］福建旅游局.2014年全省旅游经济运行分析报告［EB/OL］. （2015-04-30）［2015-10-20］.http：//www.fjta.gov.cn/ar/201504 30000068.htm.

［6］徐大崇，裴礼辉.武夷山建成智慧旅游城市框架［N］.闽北日报，2013-10-21（5）.

［7］张熙物.智慧旅游与标准体系建设的研究---以武夷山旅游为例［J］.质量技术监督研究，2014，31（1）：25-26.

（责任编辑：冯起国）

Thoughts on Promoting the Construction of Great Wuyi Smart Tourism

GUO Cuilian1，SU Qinghai2

（1. School of Humanities and Teachers Education，Wuyi University，Wuyishan，Fujian 354300 2. Nanping Committee Office of China Democracy Promotion Association，Nanping，Fujian 353000）

Abstract：Based on the problems found during the field research and questionnaire survey，the authors put forward that the construction of Great Wuyi smart tourism in Nanping City needs to establish local smart tourism standard system with Wuyi characteristics. Secondly，the authorities and the public platform operators should fully play their key roles in this construction. As the former advances managing level，the latter improves tourism services and marketing ability. The authors also propose the construction of talents for Great Wuyi smart tourism ecosystem can be by actively introducing“brain trust”and strengthening the effort in the personnel training.

Key words：great Wuyi；smart tourism；construction

中图分类号：F592.757

文献标识码：A

文章编号：1674-2109（2016）01-0015-05

收稿日期：2015-12-04

作者简介：郭翠莲（1956-），女，汉族，副教授，主要从事旅游文化应用研究。