加强95598业务管控，提升供电服务质量

林希婧

国网福建省南平市供电公司

加强95598业务管控，提升供电服务质量

林希婧

国网福建省南平市供电公司

现如今社会科技飞速发展，优质的供电服务是其产业的生命线，而95598热线作为供电产业的客服窗口，是联系客户和产业的必经环节。同时供电企业作为公益性质的产业，受到来自社会舆论等多方面的监管控制，群众对95598及供电服务质量的期望也逐渐提高。那么95598客服需在新形势下通过优化服务质量管理系统、培养客服人员的系统素质、提升综合业务管控能力等手段提升供电服务质量，最终实现社会和客户的认可，是供电行业以及95598服务热线的科学发展道路。

供电；95598业务；服务质量

引言：

为加强业务管控，提升供电服务质量，国家电网公司从2013年开始首次推出95598集中性业务管控工作，到次年10月份共完成27个省级公司的95598业务集约工作。伴随着95598业务集约工作，各级客户服务中心的业务也随之发生了相应变化，省公司客服不再直接接收客户的诉求，而是逐步转化为供电服务业务分析等，通过业务分析实现供电服务质量提升。

1 国家电网对95598业务管控的服务质量提升的新要求

95598全业务集中工作是国家电网公司深化“三集五大”体系建设，进一步优化资源配置，全面提升服务效率的重要举措。如今伴随着社会的飞速发展，电力改革不断地进行深入改革发展，国家对95598业务管控提出了新要求，要求提升服务质量，展现形象、提升自身品牌价值，集成管理系统服务，逐步体现四个服务的宗旨。

95598系统是集语音、人工一体的供电系统，需要负责维修相关的故障、解决投诉举报、处理意见建议等工作，不受时间和空间的限制，为客户提供二十四小时不间断的全方位服务。 国家电网公司95598的平台建设对三集五大的系统建设具有非常重要的意义，2013年国家电网公司全面深化三集五大的系统建设，而95598业务是国网公司的深化建设重要组成部分，全面实现统一平台建设，强化全过程业务监督管控，对电网建设运行具有重要意义。2013年7月份，我国国网冀北电力公司试点完成了业务的全线割接任务，建立起了服务系统的统一接入、业务受理以及投诉管控的全新模式，冀北公司的95598全线集约为冀北的八百多万用户提供了更好的客户服务。在冀北公司95598业务实现集中管控之后，国网公司将在全国范围内逐步实现95598全线集约，这对于各单位的服务质量管控和业务处理流程等都将产生很大的影响。目前各单位的供电服务系统还需要进行全面提升，通过不断强化客服人员沟通能力以及服务质量，保证网络系统的稳定运行，有效做好长期培训工作，为公司的发展提供高效率的保障。

实现95598业务系统的集中管理制度，需要国家针对于网络系统加强系统平台建设的保障能力，通过多种途径为客户提供健康优质的服务。随着电力公司95598业务集中管理的全面实施，对业务员的工作要求也更加明确，随之出现了许多问题，例如人员稀少、话务量较大的问题日益增加，要提高工作效率，就需要推进95598客服平台的系统建设，彻底解决人却匮乏、接通率降低的问题。

2 供电服务所面临的问题

现如今针对社会的发展状况，客户本身对供电服务的认知渐渐提升到了另一个更高的层次，市级95598集约后出现了规模小、资源分散等比较难解决的问题，在很大程度上影响了供电服务的效果，其运行和管理效果也将大大下降，丝毫不能满足电力系统的基本发展需要。因此在建立大范围集中的95598客户服务热线的工作也是推行营销资源优化的重要举措。

电网的营销和运行的信息系统缺乏同步机制，大部分地区故障抢修模式仍旧按照前期处理方式，公司在接到电话求助之后，无法处理传统模式的信息，导致了电网工作人员抢修任务量急剧增加，抢修工作的效率无法快速提升，最终抢修业务、信息发布等工作受到了影响，一站式服务无法完成建立，无法支持供电响应分析以及故障快速定位。目前95598知识库的建立，虽然能够统一回复客户要求的系统标准，但是由于管理水平提升速度慢、知识利用效率低，所以尚未完成完善的知识库系统，这也在很大程度啊还能够影响了客户咨询回复率，目前许多城市的停电计划还需提高，部分停报信息不够全面、范围不明确，这些都不利于停电信息查询答复率的准确性的提高。

3 如何提升供电服务质量

3.1 加强知识库管理

提高供电服务质量需要加强知识库的管理，建立公司层面的95598知识库修编专家库，实施专人负责，建立知识库动态更新机制，主动查漏补缺、完善更新，全面梳理差异、特色业务知识点，提前安排，进一步核准行政区域、主供营业区信息、交叉营业区信息及服务网点信息四类模板，满足信息支撑需求，提高知识库信息准确率。培养高素质客户服务人员，以保证数据录入的准确性，提高工作效率。

3.2 加强业务培训

提升服务人员的业务技能，首先需制定明确详细的培训计划及方案，将理论学习与现场实操相结合，开展多种多样的培训模式。通过各类业务培训明确规范工单填写、高效完成工单流转、准确传递服务信息，为持续提升客户服务质量打下良好的基础。同时还应采取多种多样的激励形式有效调动员工服务热情，提升员工对企业的认同感，促使员工全身心地投入到工作当中，最终提高团队凝聚力，促进优质服务水平不断攀升。

3.3 拓展服务渠道

为客户提供优质便捷的供电服务，需要进一步拓宽服务渠道，增强客户用电服务体验。电子渠道是国网客服中心在传统的95598电话和网站服务渠道基础上，利用现代社交工具，对服务渠道进行的补充和延伸。加强电子服务渠道推广，积极引导客户通过电子渠道自主办理相关业务，分流95598电话业务量，使服务响应更加迅速，为广大用电客户提供优质、便捷、多元的服务。

4 总结

优质服务是电力企业的生命线，是电力企业拓展市场的通行证，是打造电力品牌的根本途径。提供优质的电力服务就能在电力企业与客户之间建立诚实守信、平等友爱、融洽相处的和谐关系。进一步提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，为广大电力客户提供“优质、方便、规范、真诚”的供电服务，既是我们每一个供电人必须清新认识到的立身之本，也是供电企业创建“一强三优”的必要前提。

［1］张亚男；范玉梅.以客户需求为向导 不断提升供电服务质量［J］.电力营销 2005（10）：12-14

［2］郑满光；提升服务质量 建设和谐企业［J］.大众用电 2013（02）：12-13

［3］田璐；张晓华.论95598供电服务热线存在的问题和对策［J］.管理纵横 2012（04）：24-25