社会工作介入员工职业倦怠的研究

卢时秀

(湖北工程学院 政治与法律学院，湖北 孝感 432000)



社会工作介入员工职业倦怠的研究

卢时秀

(湖北工程学院 政治与法律学院，湖北 孝感 432000)

摘要：员工职业倦怠问题的预防与应对是企业社会工作的重要内容之一。通过对以往研究的回顾，基于企业社会工作实习实践的反思,立足社会工作生态系统理论的“适应不良”观点，对员工职业倦怠的成因进行分析，并从个案、小组和社区三个层面提出了预防与应对员工职业倦怠的社会工作介入策略。

关键词：职业倦怠；生态系统理论；企业社会工作

一、问题的提出

“职业倦怠”的概念是1974年由美国临床心理学家弗里伯格首先提出的[1]。“倦怠”是指人疲劳困倦。“职业倦怠”是指人们在长期从事某一工作过程中，由于对所从事的工作缺乏兴趣、热情或动机却又不得不为之，而感到厌烦，产生一系列负性情绪，导致身心疲惫不堪以及工作能力和工作绩效降低；这种心理综合状态称之为“职业倦怠”。[2]该概念提出至今，不同学者从不同学科的视角对该问题进行了广泛的研究，该问题已成为企业管理领域的重要研究课题。长期以来，管理学和心理学对职业倦怠的研究是该问题研究的主流。通过对国内外文献的梳理，发现其研究具有如下特征：第一，在研究对象上，多数是从某个具体职业人群分别加以研究；第二，在研究视角上，多数从职业倦怠的心理成因和工作性质等角度加以分析；第三，在研究方法上趋向于标准化、模型化的定量研究。实际上，针对该问题的研究，从研究对象上看，在针对诸多不同职业群体职业倦怠的研究中发现，各个职业群体的职业倦怠问题有其共同特点，比如，缺乏成就感、归属感，工作过于程序化等。同时，在研究视角上，多数研究也只是从员工心理或工作环境的静态视角进行探讨，很少从关注员工人生发展及其与环境的互动关系的生态系统视角去关注该问题；在研究方法上，理性主义范式的盛行，必然会忽视从构建主义范式对员工主体间性的研究。

社会工作是一门具有很强实践取向的社会科学学科，在吉登斯看来，社会科学的任务不在于其技术性，而在于其实践性。[3]笔者带领学生在湖北省某W企业开展社会工作实习实践时，在对诸多个案的整理和反思中发现，从社会工作生态系统论的整体视角可对企业内员工职业倦怠问题予以重新审视，并能在实践中提供一套切实可行的介入策略。

二、视角的转换：生态系统视域

基于对以往研究不足的思考，本文拟在研究视角和研究范式上有所转换，因此，社会工作生态系统理论就进入了本研究的视野。1979年，布里默和布朗芬布雷纳提出，用生态系统理论来分析人类发展的环境背景。该理论认为，人的发展是自身与一个庞大的生态系统相互作用的结果。这个系统以具有主观能动性的自然成长的人为中心，人与周围环境的不同层面构成不同的系统，这些系统之间通过有规律的联系构成一个动态复杂的生态大系统。该理论强调个体对生态环境感知的重要性，把影响人发展的生态系统划分为微观系统、中观系统、外观系统和宏观系统。[4]实际上，无论是与人类息息相关的微观系统，还是对人类行为有着间接影响的宏观系统，都会给人类行为带来深刻的影响。而生态系统理论的视角就是从生态学与系统论两个视角来分析人类行为的影响因素。系统论的基本观点是，人是动态地与环境中的每一个系统发生相互作用的；生态学的基本观点是，个人、家庭和小群体在由一个阶段向另一个阶段转变的过程中会产生一些过渡时期的问题和需要。[5]因此，生态系统论的研究视角就是从人的人生发展阶段和人与环境的互动关系两大角度来分析人的行为与其生存环境的复杂关系。

对于企业员工的职业倦怠问题，生态系统理论将企业员工的生存时空看成一个动态整体，将企业员工职业倦怠看做是一个动态过程，将职业倦怠问题的出现归因于与环境均衡状态的打破。适应是生态系统理论的核心概念，Duffy K.G.和Wong F.Y.指出：“人们对自身、家庭和群体的需求做出有效反应的能力被称为适应”[6]。适应实际上是人根据环境做出调整的能力。[7]人的一生都是在适应不断变化的环境。由于现代社会人们经常生活在不断变化的环境和巨大的工作压力之中，因此，人们需要有很强的适应能力，需要不断地调整自己来适应环境。适应需要付出努力，适应的过程也是人与社会环境和物质环境之间持续地进行信息、能量和其他资源交换的过程。当人们能与其生存环境进行有效、顺畅的交换时，人与环境的关系是和谐的、美好的，人的各种需要能在环境中得以满足，这样人就成长和发展了。如果人无法与其生存环境进行有效而又顺畅的交换，那么人就会产生适应不良，这种适应不良就会给人带来压力和不适，从而使人与环境的平衡关系被打破，人与环境的互动关系陷入一种恶性循环中。当然，生态系统理论不仅仅强调人对环境的适应，而且也强调环境是受到人的影响的。人为了能更好地适应环境，也需要去改变环境，而且确实也改变了环境，改变环境的目的就是为自己创造一个更佳的生活环境。同时，从另一个角度来说，如果人不能很好地适应环境，在很大程度上也会给环境带来不良的影响，从而破坏了环境。

对于一个企业来说，整个企业就像是一个大的环境系统，而每个员工就是“环境中的人”。对于员工来说，他所处的系统环境不只是企业，还有他的家庭、居住社区等等。因此，在研究员工职业倦怠问题时，我们不仅要从员工与企业的互动关系进行考量，即从员工对企业的适应角度来考虑，还要从员工对其他环境系统的适应状态来考虑。只有这样——从“适应”的角度来研究，才能真正地发现员工产生职业倦怠的成因，即：当员工难以适应环境，出现“适应不良”的状态时，职业倦怠等相关问题就出现了。实际上，职业倦怠就是一种“适应不良”状态的凸显。

三、成因分析

Germain和Gitterman的社会工作实践的生命模式是生态系统论的主要观点。该生命模式指出，压力主要产生于：(1)生活转型(例如：成长性改变，声望和角色的改变，生活空间的重构)；(2)人际过程(例如：剥夺，不协调的期望)；(3)环境压力(例如：不平等的机会，难以对付和没有响应的组织)。[8]从该模式去分析员工职业倦怠问题，主要焦点就落在了员工能力、需求和环境的配合上，而根据上述模式，“适应不良”的成因主要从如下三个方面进行探析。

1.员工生活的转型。在这一时期，容易产生难以应对的压力，包括职业倦怠。人生发展的转折时期，生活的转型，对个人来说是把双刃剑，一方面意味着成长和发展，意味着人生目标任务的实现，人的需要的进一步满足；另一方面，也意味着挑战和压力，意味着要面对一个全新的环境，承担一个全新的角色，完成从未遇到过的任务。在实习实践中，诸多个案都印证了上述观点。员工产生职业倦怠的原因在很大程度上可能是由于其正处于人生发展的转折时期。从员工与工作环境的互动关系来看，职位的升迁、工作地点和岗位的变更，可能带来的不仅仅是人生的机遇和发展，同时也可能带来压力和适应不良，从而产生职业倦怠问题。同时，从员工与其他环境系统的互动关系看，其与家庭、社区、交通系统的适应程度，同样也会影响其与工作环境的互动关系。在某个案中，一位员工王某，刚刚当上母亲，三个月后回到工作岗位，其在工作与家庭两方面产生了角色冲突与紧张，结果出现了很强的职业倦怠感。据她陈述，没当母亲时，一切都很好。在另一个个案中，一位张某员工，刚刚搬家，由于家离公司很远，每天要坐二小时的公汽，忍受拥堵的交通，这样的疲于奔命，使其产生了职业倦怠感。就上述两个个案而言，员工处于生活的转型阶段，往往是给其带来职业倦怠的重要原因。

2.人际交往不良。在企业中，处理人际关系是每位员工必须面临的问题。员工之间、上下级之间形成了一个复杂而敏感的关系网，对于每个员工来说，这样的关系网就是一个个人的微观系统，时时刻刻都影响着员工的工作情绪和工作效率。一个员工如果处于良好的人际关系中，就能对工作充满激情，尽情享受工作的乐趣，并且从中获得成就感和满足感，进而产生对企业的认同感和归属感。反之，误解、妒忌、歧视、背黑锅、隐瞒、欺骗、压制、冲突等不良的交往方式和人际关系会使员工感到压力和难以适应，从而产生职业倦怠，影响工作情绪和工作效率。在某个案中，员工孙某，因其上司当众训斥过他，使其对上司产生很大成见，就此无法与那位上司保持真诚有效的沟通，导致其工作效率下降，对工作产生倦怠。在另一个个案中，员工欧某由于其夫妻冲突不断、亲子关系紧张等使其上班时浑浑噩噩，销售业绩直线下降，这样的状态使其产生很强的职业倦怠感。

3.环境压力。环境也可能对人产生破坏性的压力,这种压力是指环境可能缺乏社会支持、隐瞒相关信息、阻碍人们接近所需要的资源、对人的需要和愿望无动于衷、剥削和压迫某些人。[5]生态系统理论强调的是人与环境的相互适应；而良好的环境因素能够提高人对环境的适应能力，反之，不良的外部环境会使人适应能力下降，处于压力和困境之中。企业对于员工来说属于中观环境系统，这一环境系统中的资源与制度对员工的适应能力有着直接的影响。由此可见，企业硬件设施和管理制度中的各种障碍和不足，以及对员工的需要和问题无动于衷或不予回应，都是使员工产生职业倦怠的重要因素。在W企业的创意部，其下的员工经常周末加班，但长期加班不加薪，其下的员工向企业上层反映多次未果，致使员工产生不满情绪，从而出现职业倦怠。可见，一个企业有时无法满足员工的某些基本需要，制定过于严格和非人性化的管理制度、不合理的人事晋升制度等，这些环境障碍，本身就是造成员工适应能力下降，产生职业倦怠的因素。

四、社会工作介入策略

在生态系统视域下，社会工作的主要目的是强化人们的适应能力且影响他们的环境，这样互动才是适应性的。[9]基于以上从生态系统论的视角对员工职业倦怠成因的分析，本文认为，对于该问题的社会工作介入同样应从生态系统论的视角出发。若作为一个企业社工，我们很难去做宏观实务，改变更宏观的相关政策和制度，比如，政府系统、法律系统等。因此，从微观和中观实务的角度出发，从企业层面介入，关注如何调动企业中的资源来满足员工的需要是更加务实可行的。

在生态系统论视角下，帮助员工应对压力，处理其所带来的危害，提升员工的适应能力，恢复人与环境之间正常的适应状态，是在企业社会工作层面预防和应对员工职业倦怠的核心任务。如下的社会工作介入策略就是基于上述分析提出的。

1.个案工作方法介入——建立员工生活转型个案管理制度。每个员工都要面临人生和生活转型期；无论这样的转型是企业带来的，还是其他系统带来的，比如家庭、社区等，都可能使员工产生适应不良的状态。因此，在一个企业中，如果建立一个员工生活转型个案管理制度，及时了解和把握员工的各种生活转型，就能有效地预防和应对员工产生职业倦怠。比如，当一位员工到了一个更高的或新的岗位上时，如果有社工介入，给予其心理辅导，并调动其他人力资源(有类似经历的同事、上司等)给予其帮助和支持，就能使其有效地适应这一转型时期，预防职业倦怠感的出现。即使职业倦怠问题出现，通过以上的登记和评估制度，也能够及时有效地介入，让其迅速摆脱适应不良的状态，消除或减轻职业倦怠感。

2.小组工作方法介入——建立和完善“安全阀”式沟通模式，拓宽非正式沟通途径。现代沟通理论认为，在现代企业中，沟通不畅是产生人际关系不良的重要因素。哈贝马斯在交往行动理论中把真诚沟通上升到了人类基本旨趣的高度，并认为是一种理性行动。因此，在企业中形成顺畅、有效且真诚的沟通环境，营造良好人际关系氛围，是预防和应对员工职业倦怠，增加员工工作热情和成就感的重要措施，也是企业社会工作的重要任务。企业的沟通途径包括正式和非正式两类。作为企业社工，可从小组工作层面进行介入。首先，促进“安全阀”式小组沟通模式的建立与完善。该模式对释放上下级之间、横向部分之间的敌对情绪，防止现实性冲突转向非现实性冲突是十分必要的。比如，定期召开“去行政化”会晤，真诚倾听下级的声音；横向部门之间定期会晤，真诚指出对方部门的成绩与不足。这样的“安全阀”性质的沟通模式，可以有效地预防和减轻员工的职业倦怠感。其次，作为企业社工，还应利用小组工作方法拓宽非正式沟通的渠道。比如，每天下班前20分钟，组织员工与领导一起畅快地聊天、拉家常；再比如，每月用一个下午时间，实行领导和某个下属之间的岗位角色互换，使他们切身感受对方的难处与苦楚；等等。这样，当一个企业有了良好的沟通模式和氛围，它的员工就能够感受到其处于良性的人际关系中，从而大大降低工作的“非人性”感和情绪衰竭感。

3.社区工作方法介入——将切实满足员工需求，提高员工对企业的归属感与认同感作为企业文化建设的核心。社区的本意是生活共同体，社区工作的目标之一就是促进对社区的归属感。促进人们对其工作场所的归属感也是法国社会学家涂尔干解决社会问题的核心思想。基于社区工作视角加强企业文化建设，是企业社会工作的重要内容，是为员工创造良好和谐的外部环境，消除环境障碍的重要途径。企业文化是在一定的社会经济条件下通过社会实践所形成的并为组织成员普遍认可和遵循的具有本企业特色的价值观念、共同意识、职业道德、行为规范和思维模式的总和。[10]对于一个企业来说，企业文化建设的目的就是要提高员工对企业的归属感和认同感，把企业当做是自己的家，从而为企业做出更大的贡献。而如何架起企业文化建设和员工对企业的归属感和认同感之间的桥梁呢？显然，这个桥梁就是，企业应该切实地满足员工的需要，为员工解除后顾之忧。当然，企业毕竟是以盈利为目的的经济部门；但是，作为一个企业，如果对员工的合理需要视而不见，没有回应，就不能使员工与企业形成良性的适应关系，从而有可能使之产生职业倦怠。因此，企业应在企业文化建设中，始终把满足员工的需求作为企业文化建设的核心。虽然企业不可能满足员工所有的需求，但可以让员工看到和感受到：企业是真正关心每个员工的。

[参考文献]

[1]王晓春，甘怡群．国外关于工作倦怠研究的现状述评[J].心理科学进展，2003(05)：569-572．

[2]肖永英．我国图书馆员职业倦怠研究述评[J].图书馆杂志，2006(01)：10-13．

[3]侯钧生.西方社会学理论教程[M].3版.天津：南开大学出版社，2010：389.

[4]阿什福德，雷克劳尔，洛蒂.人类行为与社会环境：生物学、心理学与社会学视角[M].王宏亮，李艳红，林虹，译．北京：中国人民大学出版社，2005：129．

[5]库少雄．社会工作理论的发展与应用[J].山东社会科学，2006(04)：155-157．

[6]Duffy K G，Wong F Y. Community Psychology[M]. Boston: Allyn and Bacon，1996：36.

[7]库少雄．人类行为与社会环境[M].武汉：华中科技大学出版社，2005：34．

[8]Germain C B，Gitterman A . The Life Model of Social Work Practice[M]. New York：Columbia University Press，1980:28.

[9]佩恩.现代社会工作理论[M].何雪松，等译.上海：华东理工大学出版社，2005：156.

[10]周沛，易忠明，马良.社会工作概论[M].武汉：华中科技大学出版社，2008：215.

(责任编辑：张晓军)

Social Work Intervention into Employee Occupation Burnout

Lu Shixiu

(SchoolofPoliticsandLaw,HubeiEngineeringUniversity,Xiaogan,Hubei432000,China)

Abstract：The prevention and countermeasures with respect to the problem of employee occupation burnout is an important part of the enterprise social work. Based on the review of the previous researches and the reflections on the social work practice, this paper makes an analysis of the causes of employee occupation burnout from the perspective of the ecological system theory “maladaptive” and puts forward intervention strategies of social work to prevent and deal with employee occupation burnout from the aspects of the case, group and community.

Key Words：occupation burnout; ecological system theory; social work intervention

中图分类号：C916

文献标识码：A

文章编号：2095-4824(2016)01-0101-04

作者简介：卢时秀(1984-)，女，湖北黄冈人，湖北工程学院政治与法律学院讲师，硕士。

基金项目：湖北工程学院2015年度教学研究项目(2015A07)

收稿日期：2015-11-02