公安管理信息系统引入知识服务理念初探*

董锐锋

公安管理信息系统引入知识服务理念初探*

董锐锋

（佛山市公安局出入境管理支队，广东佛山528000）

实施“金盾工程”建设计划和“科技强警”的战略决策以来，公安机关信息化建设硕果累累，各项公安业务的管理服务模式发生了深刻的变革。但是，目前系统建设局部还存在地域性、碎片化特征，不同警种间的业务联系还不够紧密，公安业务知识更新速度快，缺少系统的整理和运用，专业化队伍建设成本较高，这些因素制约了信息系统的建设应用成效的进一步提升。为综合解决以上问题，本文提出公安知识服务体系的建设理念，并从业务系统的规划建设、网上教育培训、窗口便民服务、网上服务和系统应用体验等角度出发，初步探索知识服务在公安信息管理系统中的应用前景。

科技强警管理信息系统知识服务知识

1998年，公安部提出了“金盾工程”建设计划和“科技强警”的战略决策。十多年来，各警种主要业务相继实现了信息化管理，公安管理信息系统建设取得了丰硕的成果。一是随着公安网络环境的完善和技术手段的更新，公安业务系统建设实现了阶段性飞跃，各层级、各部门先后根据部门业务需求建立了管理信息系统，原本碎片式的信息资源正逐步得到有效整合并实现不同系统间的共享应用。二是通过信息系统对业务信息采集、工作程序、业务标准进行了规范，逐步实现管理工作程序化和管理业务标准化，实现更有效的监督管理，并为有效的工作决策提供重要的基础。三是依托“科技强警”，充分利用先进的技术手段，推动公安各业务系统的应用与全国信息化发展水平相适应，各项公安业务的管理服务模式发生了深刻的变革，管理水平和工作效率取得大幅提高。

1 公安管理信息系统建设现状分析

管理信息系统是一个人机管理系统，其建设的成效并不单单取决于技术、资金、网络、应用软件等硬环境，还取决于部门的管理基础、业务素质、理论文化等软环境，而且这些软环境往往起到更重要的作用。公安管理信息系统建设硕果累累，在享受系统建设为公安工作带来便利的同时，笔者发现，当前公安工作还存在若干制约信息系统建设应用成效的客观因素，信息系统建设迫切需要新的突破口。

1.1 公安业务系统有明显的地域性、碎片化特征

公安业务多层次、多专业，不同管理层面、不同专业警种的工作机制、管理机制和业务理解方面存在较大差异，造成公安不同区域、不同层次的需求差异也较大。地域性：各级、各地公安机关对系统设计要求的差异，致使公安管理信息系统建设局部存在标准不一致、重复建设等问题，后期对信息整合运用的代价非常大。碎片化：近年，各级、各地公安机关自行建设了大量的业务管理信息系统，由于上层机构对系统建设统筹的相对滞后，建设缺少统一的标准，有的系统只为解决个别业务问题，有的系统各级、各地都在建设并且功能不尽相同，有的系统实施仓促，没有经过充分的论证和调研，这些系统往往无法取得预期的应用效果，建设得快，淘汰得也快。

1.2 民警总体业务素质受多种因素制约

一方面，公安机关业务种类、业务信息系统繁多，一名民警进入新岗位需学习大量的业务知识，熟悉多个信息系统的操作，并经过长时间的实践积累经验，往往需一两年时间才成长为业务骨干，专家型人才的培养更不容易；另一方面，公安机关业务按警种分类，人事安排却按层级权限管理，客观存在民警跨警种、跨专业调动的可能性，并且有较频繁调动的情形，这要求民警有较强的适应能力、思考能力，以及业务和操作技能的学习能力。但在实践中，信息系统的普及使业务操作程序化，部分岗位人员逐渐缺少思考动力，变成了机械式的操作员。在警力紧张、人员流动性大的普遍环境下，要保障业务的延续性，体现管理信息系统的应用成效，迫切需要有更利于学习、实践的环境，更利于民警进入新的工作岗位。

1.3 警种业务联系不紧密，网上综合服务能力受制约

目前，公安繁多的业务种类由不同警种负责，警种间未建立有效的业务联系机制。各警种的业务看似都是独立存在的，传统的服务模式也是独立办理的，即使通过技术手段大力推行了网上服务，但是这种分割管理的模式并未打破，网上服务能力大打折扣。最近，一群众办理往来港澳通行证，由于其户籍信息中的“出生地”一栏未及时变更（原为四川重庆，未变更为重庆），导致人口库信息与填表信息不一致，受理民警建议其到户籍部门更正户籍信息。此事件被广州日报报道引发了热议，此事件被公安部出入境管理局认为是“可以由公安机关解决的户籍信息问题”，但实际上出入境管理部门与治安人口部门并未建立相应的联动机制。对办事群众来说公安本应是一家，这些业务之间或多或少存在着内在联系，信息化时代下应该减少信息孤岛，实现警务联动。传统的管理模式已经无法满足当今时代发展的需要，与我国信息化发展水平不相适应，各公安业务信息系统之间应尽快实现信息联动和共享。

1.4 业务知识更新快，缺少系统的整理和运用

为适应经济社会发展，近年来，各项法律、法规不断作出修改调整，各级各部门不断推出新的政策措施，工作制度和管理机制变化频繁。相应地，各项公安业务的办理规范、操作流程也发生了变化，业务知识快速更新。但是，各地的管理水平参差不齐，对各类知识的归纳整理缺少系统性，对不同业务的关联性缺乏深入的理解认识，知识的收集、整理、学习、传递和综合运用跟不上业务发展需要。目前，大部分信息系统建设偏重于办公自动化功能，着重解决日常事务操作，对知识库、方法库的建设和维护重视不够，综合运用各种显性和隐性知识资源的能力相对滞后。

2 知识服务对公安管理信息系统建设的启发

公安信息系统建设以各项公安业务为基础，以“数字化警察”为目标。但受各种因素制约，目前管理信息系统建设解决日常事务的成效提升已不明显，笔者认为知识服务的理念及其核心能力有望为管理信息系统建设注入更鲜活的血液。

公安机关包含刑侦、经侦、技侦、法制、治安、出入境、交管、车管等多个专业警种。各专业警种工作涉及大量的政策、法律、法规、业务规范、操作细则、工作措施等业务知识。这些业务知识有静态的和动态的，有单警种专业的也有跨警种专业的，根据其业务关联性还可延伸至公安以外更多的社会知识资源。这些知识资源是我们公安工作的重要依据，但实际工作中我们不可能完全掌握如此海量的知识资源。那么，怎样才能更有效的实现对海量的知识资源进行综合应用呢，我们不妨参考知识服务的实现方式。

知识是社会重要的生产力要素，现代经济发展中知识服务应运而生，它以互联网信息搜索查询为基础，从各种显性和隐形知识资源中按照实际需要有针对性地提炼知识，并用来解决用户问题，是一种面向知识内容和解决方案的服务。知识服务为用户提供有用的信息和知识，其核心能力是对知识信息的析取、整合、集成、创新而形成知识服务。知识服务由知识库、知识服务技术平台、知识服务平台、知识服务保障体系等部分构成。它根据问题和问题环境确定用户需求，通过信息采集、信息过滤、信息分类、信息摘 要、精华萃取和重组对海量信息进行处理，形成符合需要的知识产品。它基于分布式多样化动态资源、系统和服务，不局限于一个领域、一个专业，可融入用户的决策过程，实现专业化和个人化的服务，还可通过开放式服务模式，通过系统集成、服务集成、团队工作等多种方式联合、协调、利用多种知识、资源、人员、系统、服务来组织和提供知识服务。知识服务早期兴起于图书馆管理服务，其核心是知识、资源、技术手段、系统、硬件、服务团队和组织管理机制，对公安机关来说，完全有能力搭建知识服务平台，服务于各级、各警种业务管理信息系统建设。

3 公安信息系统引入知识服务的应用展望

知识服务以搜索查询为基础，兴起于图书馆管理专业，逐步向电子商务、企业经营管理发展。但是在政府部门的应用并不广泛。其原因是，信息系统建设初期着力于解决办公自动化，在化解警力紧张问题、缓解生产力矛盾后，对知识服务的认知、研究和应用不足，对知识服务优化信息系统应用成效的需求未突显。知识服务贯穿于用户进行知识捕获、分析、重组、应用过程，动态地和连续性地组织服务。通过上述分析，知识服务不仅仅适用于互联网搜索、图书馆管理专业，电子商务和企业经营管理等领域，它在公安管理服务工作中也有非常广阔的应用前景。

3.1 引入知识服务打破信息系统建设区域化、

碎片化局面

知识是重要的生产力要素，是一个流动、动态的混合体，可指导具体的决策和行为。笔者认为，知识服务应该是全局性的服务，作为全国公安信息系统建设的重要基础，应该在全国建立统一的、开放的知识服务平台，培养专业的服务团队，在信息系统建设的需求调研、功能设计、开发实施等阶段，根据所需解决的业务问题和用户实际环境，综合运用各类与业务有直接、间接关系的知识资源，提供指导性的解决方案。这种解决方案在兼顾用户的个性化需求的同时，能尽可能地减少系统建设的区域化差异。同时，通过对各级、各地公安机关各警种的业务问题和信息系统建设需求的收集、整理和重组，能为公安机关顶层决策提供更多有用的情报信息，实现上级公安机关统筹管辖范围内管理信息系统的规划建设情况，并进一步完善各级公安机关、各警种业务系统建设的技术规范。

3.2 引入知识服务为民警提供更系统的学习实践环境

目前，公安机关各种知识资源暂时缺乏系统性的整理和综合应用，民警融入新岗位的效率受到严重制约。近年来，也有很多部门建设了网络学习培训系统，但由于未引入知识服务，缺少知识资源的支撑，网络培训的操作性不强，培训效果不明显，有的网络培训系统甚至成了摆设。知识资源是学习培训的核心源泉，知识资源未得到系统性的应用，培训效果必然大打折扣。实践中，依托知识服务平台可为各地、各部门培训系统提供更加个性化的服务。通过收集用户的详细信息和培训目标，知识服务平台可分析出培训对象当前最薄弱的、迫切需要补充的是什么知识，定制个性化的培训方案并提供给当地的业务培训系统。

3.3 引入知识服务为公安便民服务提供业务支撑

顺应经济社会发展需要，为尽可能简化群众、企业办事程序，多地推出了“一站式”服务、“一门式”服务等便民措施。这些服务主要是将各部门对外服务窗口集中到一起，减少群众办事跑腿的次数和路程，提高社会满意度。但在未实现信息资源的整合和共享，未引入知识服务理念的环境下推行这些服务措施，部门间、系统间的壁垒并未真正打破，职能部门内部工作效率提高并不显著，往往留下诸多需另行解决的管理问题。如果职能部门加快信息资源的整合和综合应用，通过引入知识服务理念，从顶层结构开始建立系统间的内在联系，实现知识共享，将可从内部实现相关管理服务职能的优化和完善，为窗口服务提供更有力的业务支撑，有望实现真正的“一站式”服务。

3.4 引入知识服务改善管理信息系统的用户体验

管理信息系统是解决日常工作问题的人机系统，人性化的、友好的、易操作的信息系统有利于提高工作质量和工作效率。引入知识服务可多角度改善管理信息系统的用户体验。根据用户信息、使用环境、业务种类、业务环节等信息，通过对相关联知识的提炼，一是生成用户当前业务所需的关键信息并在信息系统中向用户展示；二是向用户提示当前工作需要注意的特别事项；三是可根据办事群的需求展示相关联的其他业务知识和资讯。譬如受理护照申请时，业务系统主动提示申请人的可疑信息，民警可查阅该申请人所需提交的申请材料种类以及规格，同时可向申请人提供办理签证的信息以及关于前往地的更多资讯。管理信息系统引入知识服务后，使用系统办理业务既是一次操作过程，也是一次学习过程，工作质量同时得到保障。

3.5 引入知识服务为市民提供更贴心的网上服务

近几年，各级、各部门正大力推行网上服务，但各类行政审批事项涉及不同的部门和专业，由于暂无现成的知识服务平台，地方、部门在网上服务时对各类知识资源的收集、分析、加工还处于较原始的状态。普通群众对行政服务的专业知识更是缺乏了解，群众网上办事、网上咨询等操作应用尚有不尽人意之处。目前，还有部分群众不会网上咨询、网上查询和网上办事，面对政务服务网站非常迷茫，认为到现场去咨询办理更加放心。在政务网建立完善知识服务平台，为政府部门电子政务提供服务，可在多方面提升网上服务能力。首先是政务服务网站和网上服务系统的建设可依托知识服务平台，让服务系统功能设计更合理，服务内涵更丰富；依托知识服务平台，政务服务也可以创新服务模式，提供更人性化、更贴心的场景服务；依托知识服务平台综合运用相关知识资源，可在政务网部署业务咨询自动回复系统，为互联网用户提供更精准、实用的咨询服务。

顺应知识经济和信息技术的发展需求，满足社会对公安工作的新期待，公安机关有必要建设完善的知识服务平台和服务体系，让知识重用起来、流动起来和积累起来，并服务于各类管理信息系统的建设。

［1］张晓林.走向知识服务［J］.中国图书馆学报，2000，5.

［2］姜永常.论知识服务与信息服务［J］.情报学报，2001，10.

*第二届公安信息化建设与应用优秀论文评选活动优秀论文