信息中心业务优化在提高医院管理、服务效率中的应用

黄永刚,王　蕾,刘素温

(河北北方学院附属第一医院信息管理处,河北 张家口 075000)



信息中心业务优化在提高医院管理、服务效率中的应用

黄永刚,王蕾,刘素温

(河北北方学院附属第一医院信息管理处,河北 张家口 075000)

随着医疗改革的不断深入，医院信息化快速发展，信息中心做为医院信息化建设的主力军，赋予了其新的任务和责任，通过管理手段和技术手段优化内部业务架构，合理分配现有资源，在适应医院快速发展中起到了很好的促进作用。

医院；信息中心；业务优化

信息中心是保障医院信息系统健康运行的关键环节，直接影响医院的医疗质量、工作效率和服务质量[1]。医院信息中心的业务架构涉及软硬件维护、项目实施、软件开发、数据挖掘等活动的协调和管理，建立三线服务机制，完善信息处理流程，对现有业务架构进行合理优化，在提高医院管理、服务效率及患者满意度方面尤为必要。

1　信息中心的任务

信息中心面向全院提供决策支持、信息服务、数据统计和网络安全为一体的全方位、多元化的信息服务[2-3]，为医院管理层、临床医护人员、患者、社会提供优质的信息服务。全面负责医院信息化的规划、管理和维护；管理信息资源，提供信息服务和技术服务；制定实施信息化管理制度和工作流程；开展医学信息技术研究和培训，为医院全面的信息管理提供技术保障。

2　业务架构优化

2.1完善制度，重在执行

制度建设是信息中心自身建设的重要组成部分，对于提高信息中心管理、协调、组织能力，规范信息中心活动行为，保证信息中心健康持续发展具有重要的现实意义。我们按照硬件建立了计算机中心机房管理制度、设备管理制度、网络系统维护制度、应急预案管理制度等；按照软件建立了数据备份与存储制度、工作站使用制度、文档资料管理制度等。规范了信息中心组织建设的活动环节、组织环节和管理环节[4]。

2.2转变观念，提升主动服务意识

信息中心工作人员在思想上抛弃传统被动服务理念，树立良好的主动服务意识，主动下科室了解系统运行情况、医护人员工作需求等，发现、分析、解决和总结问题，时刻做好为各部门提供技术支持的准备。

2.3建立三线服务机制，提高服务效率

随着医院信息化程度提高，信息系统模块增多，涉及的软硬件维护工作量成倍增长。我们依据运维流程将业务流程划分为一线呼叫服务、二线现场服务、三线技术服务的三线服务机制。一线呼叫服务主要负责接听每日求助电话，通过讲解或远程协助手段解决软硬件部分简单的问题及操作指导，同时，一线服务人员有任务调度权利，当问题超出一线解决能力时，及时调度二线或三线服务的人员参与其中，防止问题被搁置。二线现场服务要求员工有较强的现场问题处理能力，主要负责必须到现场解决的问题，同时协助一线服务指导临床操作，二线服务有项目实施、临床问题沟通、需求分析等职能。三线支持主要是研发部门，负责软件开发、数据挖掘等任务，也负责处理一些二线人员解决不了的复杂技术问题。三线服务机制的建立使信息中心的管理逐渐从混乱变得有序，一旦遇到问题，信息中心就会按照相应处理流程自动进行运转，大大提高了服务效率，临床医务人员的满意度直线上升。同时，信息工作人员由于任务明确，可以安排时间解决本工作范围的技术难题，增强了科室人员自身的业务水平。

2.4IT软件支持，优化业务流程

远程桌面监控软件服务端安装在离电话比较近的电脑上，方面一线服务人员操作。系统事先按照机关、临床、医技、后勤等部门将所有接入医院局域网的电脑加入到软件中，系统对正常联通或断开的电脑有提醒标识，一线服务人员可以利用此软件直接远程操作客户端电脑，解决部分软件操作问题及相关工作，保障了临床工作的顺利进行。运维保障管理系统拥有信息中心设备耗材管理和问题故障处理两大主要模块，设备耗材管理模块设有耗材入出库登记、统计查询、耗材报废等功能，系统对所有入库设备耗材做到了全程跟踪；故障处理模块有故障登记、状态调整、故障显示、统计查询等功能，系统可以根据设备唯一标识号自动采集设备名称、型号、所在位置等基本信息，可以按照时间先后顺序实时显示，一线服务人员可以根据任务大小、缓急合理安排调度。系统还可以根据某段时间进行阶段性统计分析，从中发现规律性问题，做好提前预防和技术攻关。

2.5注重专科人才培养，提高服务水平

信息中心根据人员教育背景、工作能力和个人爱好等合理分配“主攻”方向[5]，加强专科人才培养。引进高层次、高学历人才加入到医院信息化建设中来，适应IT技术迅猛发展及医院的现实需要[6]。

3　结　语

在医院信息化建设的道路上，医院信息中心的角色和作用越来越重要。信息中心应利用先进的管理理念和技术手段，合理调配现有资源，优化业务架构，形成医院、患者、社会三方满意的格局。

[1]潘传迪.医院信息中心模式探讨[J].中国医院，2013,17(12)：77-78.

[2]王琳.信息中心在医院快速发展中的角色和作用[J].当代医学，2013,19(9):20-21.

[3]王光华.医院信息中心三级运维保障体制的设计与实现[J].解放军医院管理杂志，2013,20(7):642-644.

[4]李华才.强基固本筑平台,务实进取谋发展[J].中国数字医学，2014,9(4):2-6.

[5]柳明.现代化医院信息科的发展方向探讨[J].医疗卫生装备，2012,33(7):97-98.

[6]李怡勇，等.构建医疗设备质量控制体系的实践探讨[J].医疗卫生装备，2010,31(3):4-5.

[责任编辑：李蓟龙英文编辑：刘彦哲]

Business Optimization of Hospital Information Center in Improving Efficiency of Hospital Management and Services

HUANG Yong-gang,WANG Lei,LIU Su-wen

(The First Affiliated Hospital，Hebei North University,Zhangjiakou 075000 Hebei,China)

With the deepening of the medical reform,the hospital informatization develops rapidly.The information center as the main force of hospital informatization construction is given the new task and responsibility.Optimization of internal business architecture by the administrative and technical means,and reasonable distribution of existing resources can improve the adaption to hospital’s rapid development.

hospital;information center；business optimization

黄永刚(1984-)，男，工程师，在职研究生，从事医院信息化研究工作。

R 197.3

C

10.3969/j.issn.1673-1492.2016.06.027

来稿日期：2015-07-14