服务理念导向下成人教育管理创新研究

胡　静，聂淑红

(曲阜师范大学　职业与成人教育学院，山东　曲阜　273165)



服务理念导向下成人教育管理创新研究

胡静，聂淑红

(曲阜师范大学职业与成人教育学院，山东曲阜273165)

摘 要：目前，成人教育管理存在管制理念盛行、服务意识淡薄，管理目标功利化、本体目标缺位，管理制度僵化、服务质量较低，管理手段落后、信息资源服务不足等问题。在成人教育管理中要紧紧围绕“服务成人学员”这一中心，树立正确的管理服务理念、制定恰当的管理服务目标、构建弹性的管理服务制度以及打造数字化管理服务平台，从而实现成人教育管理思想、目标、制度及技术层面的创新发展。

关键词：服务理念；成人教育；管理；创新

随着我国现代化建设的不断推进，“以人为本”的服务理念逐渐深入人心，获得长足发展，服务型政府、服务型企业和服务型社区等应运而生。对于“以人为对象”的教育而言，要树立服务于人的理念，提供优良的教育服务，全面提升学习者的教育体验。成人学员作为成人教育活动的主要参与者，在学习中具有极大的自发性与主动性，他们独特的学习特点决定了成人教育活动具有服务特性。本文从服务理念出发，阐述成人教育管理创新发展过程中面对的挑战，并提出应对策略，以期促进成人教育管理向服务型方向发展。

一、服务理念概述

服务理念最先起源于服务业。随着市场经济的发展，服务业作为国民经济的重要组成部分不断扩大，与服务业相对应的服务思想与理念也逐渐形成。21世纪初中国加入世界贸易组织之后，教育逐渐市场化，服务理念开始在教育领域传播开来。

服务有广义和狭义之分，广义上是指劳动者以劳动形式向社会提供非物质形态的具有特殊使用价值或某种效用的活动，几乎涵盖所有的劳务服务活动。狭义上是指社会服务行业中为满足顾客需要，服务组织与顾客和服务组织内部活动所产生的结果。在教育领域中，服务理念多指“以顾客需求为导向”的教育理念，其中“顾客”主要是指学习者，服务的提供者主要是指教育组织及机构。教育服务理念具有三方面的特征。第一，教育服务产品化。产品能够提供给市场，并能满足人们的需求和欲望。教育服务就是教育组织和机构为社会提供的无形产品，以满足人们的求知与教育需求。第二，教育对象顾客化。顾客一般是指接受产品或服务的组织或个人。在教育领域，教育对象即学习者，他们具有主体地位，主动寻求并享有教育服务。第三，教育质量要以学习者满意度为参照。教育组织及机构是教育服务者，学习者是教育服务的真正享有者与体验者，因此，教育质量要综合考虑学习者对教育服务的满意度。

成人教育是“一项以帮助人们学习为目的的事业”，为成人学员服务是其宗旨。[1]积极树立服务理念，将成人学员作为教育服务对象，以为成人学员创造全面发展和主体生成情景与条件为服务目标，并将他们的满意程度作为衡量教育服务质量的重要指标，有助于从根本上改变成人教育管理的困境，推动成人教育管理的转型与创新发展。

二、服务理念导向下成人教育管理面临的挑战

成人教育管理一般是指政府、学校和行业等管理者贯彻执行与成人教育有关的政策法规，通过自觉控制有关人员和组织的行为，协调人与人以及人与资源之间的关系，从而持续提高成人教育工作效率和质量的有目的、有组织的活动过程。[2]服务理念要求我们始终把不断满足成人学员明确和潜在的需求作为成人教育管理的出发点和归宿。但是目前我国成人教育管理存在诸多问题，与服务理念相背离，制约着它的转型与创新发展。

(一)管制思想盛行，服务意识淡薄

先进的思想和意识能够对事物发展起积极的促进作用，反之，则阻碍事物的发展。由于长期受计划经济体制影响，成人教育管制思想较为盛行，服务理念难以得到落实，集中体现在两个方面。一方面，“唯命是从”现象严重。在管制思想影响下，成人教育管理的一切工作均围绕“命令与指示”开展，“积极”对上级负责，而忽视了成人学员的实际情况，服务意识淡薄。另一方面，管理双方关系紧张、对立。在成人教育管理中，管理者和成人学员之间往往是紧张对立的关系。管理者不断以权威和命令要求成人学员，从根本上忽视他们的自主性，而作为被管理者的成人学员为了彰显自主意识，不断挑战着管理者的权威，导致双方矛盾与冲突加剧。现代管理理论指出，管理不是强制，而是一种服务，因此，成人教育管理的要旨就是与成人学员建立平等、和谐关系，积极为成人学员提供有效指导与支持，帮助其实现个人发展目标。

(二)管理目标功利化，本体目标缺位

成人教育管理服务的核心是为成人学员终身自由而全面的发展服务。然而，当前成人教育办学目标过于功利化，背离为成人学员发展服务的宗旨。成人教育办学目标的过度功利化导致管理过程功利化严重，主要表现在两个方面。一方面是追求经济利益最大化。我国成人教育的功利性与工具化倾向严重，成人教育被当作创收的手段，经济收入常常作为衡量办学效益的主要指标，甚至有的成人教育机构变成与成人学员“交易”文凭的场所，[3]使得成人教育目标严重错位。另一方面是扭曲的政绩观。很多成人教育机构仅从上级部门的指示与规定出发，忽视自身的实际发展状况与资源承受能力，盲目扩大招生规模或过分追求外在量化指标的提升，片面注重短期政绩，缺乏发展的长期规划。管理目标功利化使得一切管理活动以达到表面与外在的硬性量化标准为原则，忽视教育管理最核心、最本质的内容。人是教育的本体，成人教育管理目标要回归教育原点，关注成人学员的真正发展。

(三)管理制度僵化，服务质量较低

制度是人类活动的组成系统，以一种基本的需要为中心，通过综合的功能联系产生强有力的行为规范，把一群人长期地结合在一起。换言之，制度是一种满足人类基本需要的功能体系。[4]对于成人教育而言，管理制度不仅是自身发展的框架，也是满足成人学员各种需要的功能体系。然而，目前我国成人教育管理制度僵化、缺乏弹性与活力，使得成人学员的个性化与差异性需求难以得到满足。例如，现阶段的入学制度较为严格，成人学员需要通过相应的考试，获得一定资格才能实现注册入学，这在某种程度上削弱了他们的热情；在成人注册入学后大多实行既定的静态学年制度，或三年或五年，学年不满基本上不允许毕业，“一刀切”的学制管理忽略成人学员学习需求的差异性。僵化的管理制度难以满足现有成人学员的多样化需求，也难以满足潜在成人学员的学习需求，因此，只有改革与创新管理制度，制定灵活便利的成人学习服务管理制度，成人教育才能适应社会发展，为自身发展赢得一席之地。

(四)管理手段落后，信息资源服务不足

科学技术是第一生产力，先进的信息技术可以促进事物更好的发展。然而，目前我国的成人教育管理现代化水平较低，特别是管理手段与方法较为落后，导致成人教育管理信息资源服务能力不足。例如，在招生宣传工作中，很多成人教育机构仍然主要采用刊登广告、散发招生简章等传统方式，致使受时间和地域限制，与社会整体信息化发展不相适应。在财务收费管理、教学管理、学籍成绩管理、毕业管理等方面，更需要提高管理信息化水平。[5]落后的管理手段一方面影响了成人教育管理效率，限制了成人教育的发展格局，另一方面也制约了成人教育服务社会、服务成人的功能释放。信息化管理是未来教育发展的新常态，因此，成人教育管理要积极推行“互联网+管理”模式，广泛运用现代教育技术，实现信息化管理，扩大成人教育服务范围，提高成人教育服务质量，增强成人教育服务能力，这是应对新常态的必然举措。

三、服务理念导向下成人教育管理创新策略

服务理念导向下，成人教育管理要紧密围绕“服务成人学员”这一中心，树立正确的管理服务理念、制定合理的管理服务目标、构建富有弹性的管理服务制度以及打造数字化信息管理服务平台，实现管理的思想创新、目标创新、制度创新和技术创新。

(一)树立正确的管理服务理念，实现思想创新

管理理念是成人教育管理应遵循或坚持的最一般、最根本的指导思想。[6]首先，树立服务理念。树立服务理念，就是要以热情的服务态度感染人，以完美的服务能力打动人，以优质的服务质量吸引人。为此，成人教育管理要破旧立新，改变传统的管制理念，引进服务新理念。管制理念与服务理念是一对相互对立的理念，在管制理念下成人教育管理容易失去应有的活力与张力，在服务理念下则能够生机勃勃，显示出强大的生命力。随着时代发展与社会进步，管理理念逐渐从“管制”走向“服务”，管制理念已经过时，而服务理念正在彰显其魅力。其次，树立人本思想。成人教育管理服务的主要对象是成人学员，要树立以人为本的服务理念，在管理中切实尊重成人学员的主体地位，关照成人学员的个性化差异，为他们提供多种机会与选择。再次，构建和谐、融洽的文化服务氛围。文化环境是一种隐性的影响因素，从环境、设施等方面进行人性化设计和提供便捷性服务管理，营造良好的文化服务氛围，有利于发挥环境潜移默化的作用，促进成人教育管理活动的顺利实现。最后，提高成人教育管理者的服务意识与服务能力。成人教育管理者是服务理念的设计者、推行者与执行者，服务理念主要通过成人教育管理者的日常工作行为与态度来体现，因此，对其进行服务管理培训，提高服务成人学员的意识与能力是真正落实服务理念的关键所在。

(二)制定恰当的管理服务目标，实现目标创新

功利化办学目标是阻碍成人教育管理走向服务化的主要因素。因此，要改变成人教育管理过于功利化的现状，实现管理目标的创新。人是所有要素中最为活跃的因素，成人学员是成人教育管理最为核心的要素，因此，成人教育管理目标要围绕“为了一切成人学员，一切为了成人学员，为了成人学员的一切”这一中心设计与开展。首先，“为了一切成人学员”。既强调成人教育管理服务目标涵盖对象的广泛性，又强调管理服务的公平性。成人教育管理要致力于为每个成人学员提供服务，不仅为正在学习的成人学员提供机会，还要为潜在的成人学员提供指导与服务。换言之，成人教育管理服务的对象不分种族、性别、学历与背景，每一个有意愿学习的成人均在其管理服务的范围之内。其次，“一切为了成人学员”。突出强调成人学员的中心地位，即成人教育管理的所有活动是为成人学员设计与安排，成人学员是管理活动的中心。再次，“为了成人学员的一切”。强调成人教育管理服务要全面周到，要积极关注成人学员多样性发展需要，促进他们的全面发展。总之，成人教育管理要始终从成人学员的需要出发，尊重成人学员的主体地位，满足成人学员的多样化需求，赋予他们充分选择的机会与权利，为他们提供所需要的各种服务。[7]

(三)构建弹性管理服务制度，实现制度创新

组织机构的运行离不开管理制度的保障，组织理念决定着管理制度的特征。以服务理念为宗旨的组织，需要构建一套具备服务特征的管理制度作为践行其理念的重要载体。成人教育管理最具服务理念的制度主要包括以下三种。第一，构建开放自主的注册入学制度。随着学习型社会的推进，全民学习将成为发展趋势，不断更新的信息技术为成人学习提供便捷途径。在人人学习的社会，只有打破传统学校的围墙，构建开放自主的注册入学制度，实行多样化的学习入口和多元化的入学标准，才能为更多的成人服务，满足多样化的学习需求。第二，引进学分制度，实行弹性学制。成人学员可以根据自身的需求与兴趣，自由选择课程，完成课程并通过考核后获得相应的学分。弹性学制是在学分制的基础上演进而来，最大特点是学习时间的伸缩性，在所修学分的基础上既可提前毕业，也可滞后毕业，学习进程根据成人学员的具体状况灵活调整。学分制及弹性学制具有极大的灵活性，能够最大限度地满足成人学员的学习需求。第三，建立学分积累与转换制度，实现不同类型学习成果的互认和衔接。将人们参加的各种正规、非正规、非正式学习所获得的各类学习成果进行转换，使人们根据自身状况灵活地选择适合自己的学习地点、学习方式，并系统地累积不同课程的学分，再把累积到的学分转换成认可的资历。[8]构建弹性的管理服务制度，实现管理制度的创新是成人教育管理践行服务理念的必要措施。

(四)打造数字化管理服务平台，实现管理方式创新

打造数字化管理服务平台，实现成人教育管理方式的创新是迎合社会发展、成人学习的迫切需要。《2003—2007年教育振兴行动计划》中明确提出：“要加快教育信息化基础设施、信息资源建设和人才培养”、“全面提高现代信息技术在教育系统的应用水平”。[9]现阶段成人教育管理面临纷繁复杂的状况，只有运用现代信息技术，才能有效把握成人教育的发展趋势，推动成人教育事业的转型与发展。数字化管理服务平台是运用现代信息技术，将服务理念与服务设计贯穿于整个网络管理系统之中，实现消息传播、信息资源共享以及各方人员的互动与交流等功能的一套系统。打造数字化管理服务平台，实现管理方式创新，需要从以下几个方面着手。首先，组建专业的数字化管理团队。培养一支懂技术、有理念、有创意的高素质专业管理团队，实现管理设计与开发、运营与维护的全程化与一体化，构建人性化、个性化、快速、便捷的管理服务网站。其次，建设内容丰富、功能齐全的数字化网站。网站要涵盖成人教育管理基本内容模块，主要包括教学管理模块、教务管理模块、课程管理模块和信息服务模块等内容，实现网络服务与现实服务的同步发展。成人学员既可以实地注册，也可以网络注册；既可以进行真实课堂学习，也可以进行网络虚拟课堂学习；既可以参加现实中的课程考试，也可以参加网络课程考试等。再次，加强对网络信息的数字化分析与反馈。成人教育要有效利用数字化管理服务平台提供的各种数据，及时进行服务管理的调整与修正，以便更好地服务于广大用户。[10]例如参照成人学员的课程选修数据分析，及时调整网络课程设计，或者根据成人学员的满意度调查，收集用户意见，改善管理的不足等。只有构建数字化管理服务平台，实现管理方法技术方面的创新，及时向成人学员传达有效、全面的信息，才能够全面提高成人教育管理效率与质量。

参考文献：

[1]张成涛.论成人教育的服务功能及其实现路径[J].河北大学成人教育学院学报，2010(4)：8-11.[2][6]柳士彬，朱涛.现代成人教育管理[M].北京：中国人民大学出版社，2014：2，19.

[3][8]杜以德，何爱霞等.我国成人高等教育办学机构转型与创新研究[M].北京：高等教育出版社，2012：94，174.

[4]陈国强.简明文化人类学词典[Z].杭州:浙江人民出版社，1990：321.

[5]袁珊.高等院校成人教育信息化管理浅析[J].中国成人教育，2015(6)：24-25.

[7]中国成人教育协会全国成人教育科学研究机构工作委员会，北京教育科学研究院职业教育与成人教育研究所.社会转型期成人教育、终身教育研究[M].北京:首都师范大学出版社，2007：237.

[9]中华人民共和国中央人民政府.2003-2007年教育振兴行动计划[EB/OL].http://www.gov.cn/gongbao/content/2004/content_62725.htm.

[10]刘奉越，花月.基于专业发展的成人教育管理者学习共同体研究[J].河北师范大学学报(教科版)，2014(1)：90-94.

(责任编辑：刘奉越)

The Innovation Research of Adult Education Management Under the Guide of Service Idea

Hu Jing, Nie Shu-hong

Abstract：At present, the adult education management is facing with some problems, mainly in the control idea prevailing while service consciousness is absent; goal goes utilitarian while absence of body target, the rigid management system result in low quality of service, the backward management means result in insufficient information resource service. Therefore, the adult education management should provide good service to adult learners by setting up the correct management service idea and appropriate objectives, building flexible management service system and digital management platform.

Key words:service idea; adult education; management; innovation

中图分类号：G720

文献标识码：A

文章编号：1008-6471 (2016) 02-0024-04

doi:10.13983/j.cnki.jaechu.2016.02.005

收稿日期：2016-05-03

基金项目：本文为2014年曲阜师范大学校级基金项目“服务理念导向下的成人教育管理创新研究”(编号：XSK201418)的研究成果。

作者简介：胡静( 1977-)，女，山东菏泽人，曲阜师范大学职业与成人教育学院馆员，研究方向为成人教育基本理论。