旅游电子商务冲击下的中小型旅行社发展之路——以太仓某中小型旅行社为例

苏州健雄职业技术学院 顾燕

旅游电子商务冲击下的中小型旅行社发展之路——以太仓某中小型旅行社为例

苏州健雄职业技术学院 顾燕

随着“互联网+旅游”概念的不断升温，旅游电子商务的浪潮不断涌入，传统的中小型旅行社已然到了改革的重要时期。笔者通过在太仓一家中小型旅行社挂职锻炼的工作机会，深入了解了该类旅行社的发展现状，并以挂职旅行社为典型案例，分析了此类传统中小型旅行社发展受限的瓶颈所在，探索其逐步融入旅游电子商务的过程，并试图为该类中小型旅行社提出未来的发展方向。

旅游电子商务 中小型旅行社 发展方向

作为我国第三产业中的支柱产业，旅游业这片“红海”在大数据时代背景下已经有了很多新内容，“大众旅游时代”、“背包客”、“私人定制旅游”等新名字不断产生；途牛、同程、去哪儿等OTA（Online Travel Agent）的异军突起，仿佛又让业界人士从这片“红海”里发现了“蓝海”的希望。于是，旅游电子商务的发展势不可挡。

据国家旅游局发布的数据显示，2015年共有41.2亿人次的国内游或出境游，其中40亿人次国内游的人群中，自由行人群高达32亿人次，人均消费937.5元。在1.2亿人次出境游客中，有2/3的游客选择自由行，达到了8000万人次，今年不论是国内游还是出境游，自由行都是游客最爱的旅行方式。如此趋势下，旅行社仿佛变成了一个尴尬的存在？旅行社是否会就此淘汰？然而，答案显然是否定的。

中旅、青旅等老牌旅行社早已为这样的变革做好了准备。他们不仅把原有资源优势不断扩大，还更加注重品牌的持续建设和旅游电子商务的深入开发。2007年，中国港中旅集团公司和中国中旅（集团）公司完成了中国旅游业最大的“航母型”合并重组。国旅重点发展会展业务和自由行业务，继续全力打造“中国国旅、CITS”入境旅游品牌，加快培育“环球行”（Total Travel）出境旅游品牌、“国旅假期”国内旅游品牌及“自游天下”自由行品牌，努力提升品牌形象，提高企业软实力与综合竞争力（摘自搜狐旅游）。中青旅有遨游网作为销售渠道，线上线下一起开花。春秋依托航空这一核心资源的把控，将网站、春秋国旅总社及各个网点、上游旅游企业、合作旅行社、航空票务代理商、目的地酒店和网民市场构成一张大网，实现共赢。那么，还有人会问众多的中小型旅行社又该何去何从呢？他们如何能够拼得过大牌旅行社和OTA呢？

带着这样的疑问，笔者来到太仓一家中小型旅行社进行挂职锻炼。通过近八个月的挂职，笔者深入了解了该类旅行社的发展现状，以及这类中小型旅行社面对旅游电子商务的冲击是如何做出应对，目前依然存在的难题又有哪些，并试图通过分析帮助其找到行之有效的解决方案。

1　中小型旅行社的发展瓶颈

限制中小型旅行社发展的首要难题就是管理模式的落后。首先，大部分中小型旅行社依旧沿用了夫妻店、父子店、姐妹店等这种家族式经营方式，工作人员中有一部分是老板的亲友。其次，人才流失情况严重，很多中小型旅行社留不住人才，尤其是导游人才、线路策划人才和销售人才，一方面是因为薪酬待遇低，另一方面则是工作前景不佳。再者人员分工不清，太仓地区大部分中小型旅行社员工数多则十人左右，少则二三人撑着一家店，各品牌门店不超过两家。员工很多时候身兼数职，既要做前台接待又是外联，甚至会充任计调，财务内勤更是一人负责，新员工会因工作繁杂而不知所措，老员工又往往“油条”行事。而老板往往凡事过问，“一言堂”为主的管理方式也会打击员工的工作积极性。一旦老板有状况，那么整个管理就会陷入混乱。最后则局限于资金和抗风险能力，中小型旅行社往往不敢轻易尝试推广新线路，照搬复制成熟路线是主营内容，而这类成熟线路往往价格透明、竞争激烈、利润空间极低。

2　中小型旅行社初试电商

旅游电子商务的浪潮席卷到中小型旅行社是在21世纪初，带给市场的反应就是几乎各中小型旅行社都开始建立自己的网站。笔者挂职的旅行社相对晚一些，在2008年才创建了自己的网站。然而大部分中小型旅行社在建设完自己的网站之后遇到的第一大难题就是日常维护，谁来维护，怎么维护？基本上传统的中小型旅行社都没有吸纳过专业的电子商务人才，要么将此工作外包给相应的软件公司，要么就简单复制粘贴其他网站信息，但是在线服务和下单服务功能缺失，长此以往，这些网站就形同虚设，点击率几乎为零。

中小型旅行社进一步融入旅游电子商务浪潮的第二个阶段就是加入到一些在线旅游平台的分销商团队中去。笔者挂职的旅行社加入的平台就是华东地区在线旅游综合分销平台的绝对领导品牌——八爪鱼在线旅游。“八爪鱼在线旅游”具有国内短线、国内长线、出境旅游、自由行、机票预定、租车、门票等全线旅游服务平台，产品超万条，集聚境内外旅游供应商、分销商万余家，并设有全国首创的“24小时城市旅游候机楼”及“八达通”机场接驳体系等旅游配套设施。依托于如此强劲的平台，这家旅行社无需再单打独斗的完成寻找旅游产品、打通票务等各项工作，而是直接从该平台上获取各种线路及资源，成为一个直接受益于在线旅游平台的分销商。无疑这一步的迈进使得这类中小型旅行社在激烈的市场环境下得到了一定扭转劣势的余地。

3　中小型旅行社的发展方向

应该说中小型旅行社的经营者们都已经深刻地意识到了旅游电子商务的重要性，也在积极地改变固有的经营理念试突破困境，然而，面对日益下滑的营业额，中小型旅行社需要做的不仅仅是抱住“旅游电子商务”这条大腿，还需要完善其经营管理中的各个环节。

首先是打造本土品牌。“不管是旅行社还是电商平台，任何一次旅行消费，游客都是先完成支付后，再在过程中逐步感知、享受本次消费带来的无形商品价值。”鲁侠说，有着这样的行业特性，就注定消费者购买旅行产品，更多的是购买一种预期和保障。消费者会选择他们信任的OTA，同样也会选择他们信任的旅行社。管理者们需要做的就是将其旅行社变为消费者所信任的旅行社。大型旅行社就相当重视起品牌建设，他们通过完整的旅游产品、完美的售后服务、完善的客户关系处理等来打造品牌，吸引旅行者的青睐。而中小型旅行社虽然局限于资金和人力资源，但也可以打造自己的品牌——在当地打造出一个“小而精”的品牌印象。中小旅行社如果能够深植于本地优势，抓住本地口碑，建立起自己的忠实客户群体，打造有特色的旅游线路，必然能够受到市场的欢迎。以笔者挂职的旅行社为例，该旅行社位于太仓，利用紧邻上海的优势，在早年经常推出周末上海科技馆、海洋馆等亲子一日游线路，非常受欢迎。虽然随着私家车的普及，这一路线又回归平淡，然而在这期间积累的口碑价值却是极为宝贵的。随着上海迪士尼的开园，以及周边城市民宿旅游的兴起，类似的一、二日游线路必将再一次迎来高峰。如果能借此东风，本地旅行社结合自身良好的口碑，加上优质的服务，定能打开新的局面。

其次是重视人才培养。前文提到限制中小型旅行社发展的瓶颈之一即人才匮乏，很多中小型旅行社员工需要身兼数职却不能事半功倍。尤其是在旅游电子商务的浪潮下，旅行社更需要懂运营懂电商的旅游管理人才。

人才建设一方面需要高校的推进。笔者所在院校是太仓本地唯一的一所高职院校，设有旅游管理专业。院校旅游管理专业致力于打造一支“旅游管理+电子商务”的专业团队，为培养懂旅行社运营、懂旅游电子商务的人才而努力进行实践教学，并成功地为当地及周边旅行社输送了该类毕业生，受到了用人单位的广泛好评和肯定。

人才建设的另一方面是企业的再培养。中小型旅行社在员工培训方面仍然沿用师傅带徒弟的形式，师傅的水平往往决定了徒弟的培训效果。然而，新员工的成长需要阶段性的培训，尤其是在信息和资源更替频繁的今天，要想掌握最新、最前沿的旅游资讯和管理技能必然需要不间断的再学习，旅行社经营者如果放弃此项投入，也就是放弃了人才。另外，人才建设还有一支重点队伍就是导游队伍的建设。中小型旅行社的导游人员基本上都比较有限，在现今各家旅行社都可以平等的争取到旅游在线平台资源时，竞争的重点就是各家旅行社的软实力、店堂服务、在途服务等，而导游服务在很大程度上会影响旅游者对整个旅行的感受和评价，因此，培养自己的优秀导游也是当务之急。

最后是创新特色线路。中小型旅行社在热门线路的竞争力是相对比较薄弱的，一方面是他们无法抗衡各大旅行社和OTA的资源和渠道优势，另一方面是受制于自身实力和团队的限制。然而中小型旅行社都扎根于当地数载，拥有一定的口碑和忠实客户群才能支撑到现在，如能利用好这一优势，再打造出属于本土的特色旅游线路，定能够收到意想不到的效果。例如大连的很多中小型旅行社在夏天专做海岛游，冬天专做滑雪温泉游。而笔者所在的太仓依然有很多群体热衷于周末到苏州和上海的一日游线路、亲子游线路。另外，2015年的旅游数据统计，10大中国最受关注民宿的城市中前五个城市被浙江省承包，而江苏无锡、南京、苏州等地的民宿热门城市也不容小觑，江浙沪地区“民宿经济”发展潜力巨大。本地中小型旅行社如果能够依托这一新兴领域，利用对周边环境和资源的熟悉打造出专业的、优质的特色民宿游和周末休闲游，必定能引起新一轮的追捧。

中小型旅行社作为我国旅游业发展的重要组成部分，虽然在新时代背景下面临着重重困难与挑战，然而他们始终坚持着。正是这些中小型旅行社领导者们的坚持，他们乐于接受新事物和新挑战的勇气，让我们看到了中小型旅行社的生命力依旧顽强，相信他们定能够在不断学习不断改进中找到一条新的出路。

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2096-0298（2016）09（b）-051-02