“互联网+”背景下传统企业当前的现状与面临的挑战①——以制造业为例

河北工业大学 于树江 宋嘉诚

“互联网+”背景下传统企业当前的现状与面临的挑战①——以制造业为例

河北工业大学 于树江 宋嘉诚

互联网的广泛应用极大地丰富了用户获取商品需求的信息来源，制造业企业与互联网的融合是大势所趋。在与互联网的融合过程中，制造业企业呈现出了一些新的变化，包括信息收集的多样性、个性化定制和制造业企业服务化。但是，这些变化又随之产生了新的问题，包括信息收集缺乏专业理念、个性化定制流程不规范和制造业企业服务化过程中的“实体”不稳固现象。在机遇与挑战并存的“互联网+”时代，制造业企业要想顺利完成转型，必须注重信息的收集与分析，优化个性定制的业务流程，深度促进“实体”与服务的协调发展。

“互联网+” 信息收集 个性化定制 制造业企业服务化

“互联网+”带来了互联网技术与传统产业的深度融合，即互联网应用渗透在企业的采购、设计、生产、销售和售后的全生命周期中。“互联网+”为制造业企业从低附加值向高附加值的转变提供了便利，还倒逼着制造业企业面临改革的抉择。传统制造业企业的生产模式由于买卖双方信息的不对称而以产品为中心，现在由于互联网加速了信息的流动而逐渐开始以满足用户需求为中心，这样一种以用户为中心的理念已经适用于制造企业运营的各个环节。在机遇与挑战并存的“互联网+”时代，制造业企业如何正确地将互联网应用到企业的生产和经营中已成为其能否顺利转型的关键。

1　“互联网+”为制造业企业带来的新变化

随着互联网的普及，用户需求得到了充分释放。为了满足用户需求，增加市场竞争力，制造业企业也随之呈现出新面貌，信息收集的方式不再单一，经营策略开始涉及服务化和个性化定制。

1.1互联网促使制造业企业的信息收集方式向多样化发展

随着互联网与制造业企业的深度融合，加之用户需求的充分释放，越来越多的制造企业开始通过APP和微信公众号等“互联网+”时代下所特有的信息服务方式——“微端”来收集用户的需求信息，例如家具制造企业美乐乐APP、第三方平台找钢专家APP等。由于“微端”的便捷性，用户可以随时随地浏览自己所关注的产品信息，并提出自己的建议和特定需求，制造企业或代理商作为“微端”的创建者，能够及时地收集到这些最新的信息。而且，随着“微端”的普及，其不同层次的开发和运营成本已基本能够为企业所灵活接受，再结合其便捷性和长期应用性的特点，能够从一定程度上降低企业收集信息的成本。另外，“微端”的信息收集的对象是使用过产品或者是有购买意向的用户，这种新的信息收集方式能够确保信息收集的客观性和广泛性。因此，“互联网+”时代下的制造业企业的信息收集方式，不仅兼顾了传统信息收集方式的客观性和代表性，还具有及时性和经济性的特点。

1.2个性化定制成为当前制造业企业新的战略方向

1913年，福特汽车公司开发出了世界第一条流水线，开创了汽车规模量产的先河。当时人们的物质需求极其匮乏，福特流水线式所生产的清一色黑色汽车依然能够受到用户热烈的追捧，一时间供不应求。随着互联网的介入，商品信息得到了充分传播，用户需求得到了极大释放。现如今，汽车颜色、内饰搭配和空间布局等能够彰显个性的可供选择的配置逐渐受到消费者的青睐。比如Smart车身各部位颜色的自由搭配，以及座椅种类的多种选择都为消费者提供了彰显个性的可能。在“互联网+”时代，个性化定制已然成为服装制造企业所关注的焦点，其原因在于：互联网的融入不仅为其带来了网络的便利，还有云计算、大数据和智能化等一系列信息化的变革。

网络提供了平台，便于商家信息的发布；铺垫了沟通渠道，便于信息收集；带来了云计算技术，便于信息的分析；推动了智能化制造技术，便于信息的应用。红领集团，作为服装定制的代表，其将互联网与智能制造完美结合，在2014年以零库存实现了150%的业绩增长。海尔的张瑞敏曾多次带队到红领集团学习个性定制的整个运作流程，之后便成立了海尔全球定制洗衣机暨可视互联工厂。从汽车、服装和家电这三种行业的业务动态可以看出，个性化定制正在逐步成为整个制造业企业的战略决策方向。

1.3互联网的融入助力制造业企业服务化的进一步发展

当今制造业企业的产品同质化现象严重，越来越多的制造企业陷入打价格战的怪圈。因此，制造业企业正在积极探索实现产品差异化的路径。当制造业企业服务化这一理念提出时，各制造企业开始将提供多样化的产品配套服务作为差异化战略的重要手段。制造业企业服务化有两层含义，一是内部服务的效率对制造业企业的竞争力变得日益重要，这些内部服务包括产品开发、设计、培训、会计、法律及金融服务等；二是与物品相关的外部服务对顾客来说复杂性和重要性日益提高［1］。随着“互联网+”时代的到来，信息通讯技术的极大发展成为制造业企业进一步服务化的基石。首先，在线员工培训、线上法律咨询和集成办公系统等信息时代的产物大大提高了制造企业内部服务的效率；其次，物联网、大数据和云计算的普及应用提升了与产品配套的相关服务水平。三一重工企业通过在设备上增加了通信功能，实现超过10万台设备与企业的控制中心及快速反应团队连接。企业控制中心可远程实时监控设备的运转情况，基于工业大数据实现故障预警，有针对性地提供维修等服务，实现了服务型制造［2］。制造业企业服务化调节了企业的业务结构，为企业增添了新的收入渠道，加强了其市场竞争力。

2　“互联网+”背景下制造业企业面临的主要问题

当前互联网与制造业企业的融合正处于起步阶段，制造业企业还没有完全适应这种大环境，经验的不足和竞争的压力使其在转型过程中出现了一些问题。

2.1没有完全树立对用户需求信息收集与专业分析的理念

由于“互联网+”的特殊时代性使得用户的各种需求得到空前释放，这些需求会迅速转化为信息，从而导致信息量的急剧膨胀。而当前许多制造业企业仍然没有转变传统的产销分离观念，在面临如此多反映用户需求的信息时，仍不注重对这些信息的收集，还是坚持以产品生产为中心，按照经销商的订单来研发产品和制定产量。由于经销商这一制造业企业和产品用户之间媒介的存在，生产和市场之间经过层层阻隔，市场的信息传递缓慢而零散，制造业企业往往数月后才能从订单中看到消费者需求的变迁［3］。从产品的使用性来看，制造业企业所生产的产品性能会愈发达不到用户的期望；从产能分配和产品的销售数量来看，制造业企业的产能资源无法得到合理的分配，产品由于缺乏用户需求信息的收集而出现滞销的状况，从而不可避免地出现了产能过剩的现象。

2.2推行个性化定制时业务流程和技术升级尚有不足

个性化定制在制造业企业中已经得到了广泛认可，各制造业企业也开始效仿成功的企业，大力推广个性化定制。但在这一过程中，相关业务流程，即售前定价、售中制作和售后服务的非规范化问题也日渐突显出来。以家具个性化定制为例，一方面，在与用户协商定制家具的相关价格时，由于对制作产品过程中所产生的费用估计不足，有的企业无法提供准确的报价供用户参考，只是提供一个参考价位，最终导致用户与企业在制成品的交易过程中就价格问题产生矛盾。另一方面，定制家具的整个制作时间难以精准计算，从而无法为用户提供准确的交货方案，据有关调查显示，商家延期交货，不履行约定，已经占了个性家居投诉比例的46%。

同时，售后服务也是个性化定制所必须面临的问题，在售后咨询方面，服务人员缺少碎片化的专业知识，无法很好地为用户答疑解惑，只能将大部分问题转交技术部门；在售后维修方面，企业无法保证定制配件的齐全，或者无法准确地为专业人员安排维修任务；在退货时，由于定制家具与批量生产的家具有较大差异，如何处理定制家具也没有成熟的条例可依据，甚至有个别家具制造商对定制产品提出非质量问题不予退货的要求，这与非定制产品的不满意就退货的服务宗旨相违背。

2.3制造业企业服务化进程中忽视了“实体”的建设与维护

产品同质化与用户的物质需求多样化之间的矛盾愈演愈烈，作为两者之间调和剂的服务，由于其具有独特性和难效仿性，一定程度上增加了产品的差异化，为制造业企业的竞争增添了活力。于是制造业企业的经营理念开始从“以生产为中心”转向“以服务为中心”，但有些企业却忽视了“实体”的建设与维护，从而导致转型的失败。所谓“实体”，即支撑企业正常运转的物质基础，比如质量过硬、创意十足的产品、完整的产品供应链和成熟的线下销售渠道等。无论企业推出何种服务，一旦其“实体”不牢固，就犹如空中楼阁，时刻面临坍塌的风险。制造业企业的特点就在于最终的产出能通过“实体”展现出来，没了“实体”对整个运营环节的支撑，再好的服务也只是一席空话。

大可乐手机在2016年3月份正式宣布破产，这是市场淘汰的第一家智能手机制造商，标志着中国智能手机制造业进入洗牌阶段。资金链断裂只是大可乐手机倒下的诱发因素，而根本原因则在于其“实体”不稳固。大可乐手机曾推出参与众筹的用户免费得手机并提供终身“以旧换新”的服务活动，但是其并没有意识到自身的线下推广和销售渠道并不完善，更多的只是复制小米的营销模式，加之产品毫无创新点，高仿痕迹随处可见，隐藏的泡沫终于在资本不足时一并显现，“实体”与服务的不协调发展最终使得曾打破众筹记录并红极一时的大可乐手机就此退出智能手机市场。

3　构建“互联网+”制造业企业的主要思路

制造业直接反映了一个国家的生产力水平，是一个国家综合国力的重要考量因素。我国是制造大国，但与制造强国的标准还有一定差距。作为制造业发展的直接推动者，制造业企业必须正视这一严峻问题，要敢于接受困难和挑战，不断探索解决问题的方法。

3.1注重信息的收集与分析

对于“互联网+”制造业企业，必须充分体现网络在制造业企业运营过程中的价值，实现互联网与制造业企业的深度融合。大型制造业企业应当加大自身对于散布在网络上的用户需求信息的收集与分析的建设力度，由于其自身拥有一定的资金实力和用户流量基础，可以通过网络平台的建设来进行产品的宣传和信息的收集，并成立专门的数据分析团队来挖掘信息中的商业价值，逐步实现由以订单生产为中心转化为以市场用户需求为中心的生产方式；中小型制造业企业要转变传统观念，不能仅通过第三方电商平台来了解用户的需求，还应重视非结构化数据的价值，并适当加大这方面的资金投入，借助于咨询公司的能力来分析相关数据。

3.2优化个性定制的业务流程

为了使个性化定制战略变得切实可行，相关制造业企业必须优化业务流程，完善售前、售中和售后体系，为进一步实现个性化定制奠定良好的基础。首先，充分应用在“互联网+”时代下得到充分发展的物联网和大数据，在制作过程中注意传输数据的收集，以便更好地确定制作周期和费用成本。如果数据量不足以支撑生产周期和成本的确定，可以为用户提供一定的浮动区间，在完工后要提供物料明细，标注出哪些时间或成本的变动是符合约定的，并依照合同结清款项。其次，加大对咨询人员的培训力度，将产品在个性化定制过程中出现的碎片化问题分门别类，并集中教授咨询人员解决问题的方法。最后，基于顾客定制产品的相似性原理可以将定制产品区分为由通用件和定制件两部分组成［4］，因此，要合理安排通用件和定制件的库存比例，并依据产品组合特性和维修人员的能力，明确其责任分配，任务不可重复，也不可留有空白。此外，如果用户的退货要求合理，企业要勇于接受。对于定制产品的处理，企业可以保留通用件，调适定制件，在没有调适可能的情况下就要废弃产品，不要让产品的定制变成限制售后服务的理由。

3.3深度促进“实体”与服务的协调发展

在制造业企业服务化的道路上，一定要避免“去制造业”的现象，即制造业企业脱离产品制造而一味地提供服务，“完全服务化”并不是制造业企业转型升级的一剂良药。对于中国整体经济

发展的可持续性和健康性而言，应当慎防中国制造业企业完全服务化［5］。美国曾因制造业企业的大规模海外转移而出现失业率增加、研发和创新能力下降等现象，鉴于“去制造业”的严重影响，美国已开始实施“制造业回归”计划。因此，制造业企业服务化不能脱离“实体”而独立存在，必须在“实体”的基础上，根据企业发展阶段和产品特性推出相配套的、有价值的服务。立邦是世界著名的涂料制造商，其最近新推出了一项“为爱刷新，让爱传递”的粉刷服务，包括墙面基层检测、量身定制刷新方案、家具搬移保护、专业粉刷、免费质保，一体化的服务流程和高品质的装修涂料，使得该活动一经推出就深得用户好评。这表明，“实体”能力是服务的基础，服务是“实体”价值的进一步延伸，二者协调发展才是制造业企业服务化实现的关键。

［1］ Szalavetz A.Terriarization of manufacturing industry in the new economy：experiences in Hungarian companies［J］.Hungarian Academy of Sciences WorkingPapers，2003（134）.

［2］ 杨庆丽.论世纪中国制造业的振兴［D］.西南财经大学，2003.

［3］ 尉洪朝.“互联网+”让生产管理更柔性［J］.互联网经济，2015（7）.

［4］ 翟丽丽，王欢，祁凯，等.面向大规模定制的柔性生产计划研究［J］.计算机应用研究，2012（7）.

［5］ 年猛，刘峰.如何看待制造业服务化［J］.开放导报，2014（5）.

F426

A

2096-0298（2016）09（b）-015-03

①河北省软科学项目：“河北省特色产业集群创新绩效影响因素与影响机制研究”（16457611D）。

于树江（1973-），男，河北沧州人，河北工业大学教授，管理学博士，主要从事产业集群、技术创新方面的研究；宋嘉诚（1992-），男，河北邯郸人，河北工业大学经济管理学院，工商管理专业研究生在读。