提升通信行业客户经理学习能力的研究

粟献科

提升通信行业客户经理学习能力的研究

粟献科

（湖南邮电职业技术学院，湖南长沙410015）

客户经理是通信企业与客户之间的桥梁和纽带，是通信市场信息的收集者，是品牌培育的执行者，是做好市场预测的参谋者。做好客户服务工作，不仅要提供热情的服务，还应具有丰富的专业知识和娴熟的营销技巧。客户经理只有不断提高自身的学习能力，才能更好地解答客户的各种疑问，从而促进销量增长、提高客户满意度。文章以通信行业客户经理如何在现有的企业制度下，提升学习能力为视角，探讨客户经理队伍“养成学习习惯的重要性”、“什么是学习”以及在现有的企业制度下提升学习能力的途径和方法。

通信行业；客户经理；学习能力

客户经理是通信企业与客户之间的重要桥梁和纽带，客户经理制度经过若干年的发展，已日趋完善，成效日益显现，对通信行业的发展也起到了较大的推动作用，但与此同时也浮现出许多问题，主要体现在客户经理的综合素质离通信行业的发展要求、客户的要求尚有一定的距离。一名合格的客户经理必须具备很强的学习能力，才能做到与时俱进。

1　客户经理为什么要学习

就目前而言，许多客户经理每天都要学习业务知识、营销政策、新产品知识，但多数客户经理的学习是被动的，相对于课堂、书本，他们更愿意直接与客户打交道。他们不是没有学习的意识，只是缺乏学习的行动，在学习时间与拜访客户时间发生矛盾时，他们往往选择后者，于是客户经理的学习时间越来越少，乃至最终趋近于零。

学习与客户经理的工作没有必然的矛盾。身边许多人，在入职时曾是单位办事员，现如今是跨国IT巨头百万年薪相追猎的销售精英；有的人在入职时一份方案要写一个月才能条理清晰语义顺畅，现如今是国企高管；也有客户经理入职时见到客户还是脸红心跳讲话结巴，现如今是桃李满天下的营销培训讲师。

客户经理的学习，不仅仅是为了当下，而是为了未来。未来，也许机缘巧合，也许业绩出色，你有机会走上管理岗位，而你是否在此之前做好了准备？未来，也许你只想做一个优秀的客户经理，但是你需要与更多形形色色的客户打交道，你是否能与他们建立起共同语言？是否能在客户心目中建立起你的人格魅力？

要想做一名优秀的客户经理，这对我们的学识提出了更高的要求，对发挥、运用知识的能力提出了更高的要求，在这个多元化、全球化的社会，客户经理这个岗位，都要求我们知识必须多元，不断提高学习能力，以知识增强能力，以知识创造价值，以知识求得发展。增强自学能力，掌握新知识、新技能将是出色地从事客户经理这项工作的关键。

这一切都依赖于学习。做一个会学习懂学习的客户经理，关键是要有学习意识，并能主动学习。

2　什么是学习

说起学习，很多人脑子里想到的，可能是“头悬梁锥刺股”、“凿壁偷光”，可能是灯火通明的教室，也可能是密密麻麻的书架。对于专职学习的学生而言，学习的绝大部分场景的确是教室，而对于每日奔波于市场的客户经理而言，仅以教室和书本来理解学习，就太狭隘了。

“学习”，由“学”和“习”两个字构成。“学”是指获取和吸取知识，这与我们一般理解的“学习”意义相同；“习”的本意是指小鸟反复地试飞，引申出来的含义，即“实践”。“学习”则是指“获取和吸收知识，并加以实践”。对于每天工作时间都超过8小时的客户经理而言，显然“实践”的意义更大于“获取知识”，只有实践，才能真正将知识转化为生产力，对于客户经理们来说，就是将知识转化为订单，转化为职业发展的通道。

而学习中的实践必然也不是那么一帆风顺的，任何一个理论，任何一项技巧，如果在实践时不费吹灰之力就获得了，那这项理论这项技巧也就没有学的必要了。只有那些需要下点功夫、吃点苦头、动点脑筋才能实践出结果的知识，才是真正有用的东西。实践也要讲技巧，才能事半功倍。第一个小技巧：戒贪。理论上的知识，通常是由许多要点组成。实践时，一个要点一个要点实践，不要贪多。第二个小技巧：循序。循序渐进，由易入难。不要因为某些要点看上去容易就想跳过去，要知道那些简单的要点都是基础，实践了才知道自己是否真的掌握。第三个小技巧：坚持。俗话说，熟能生巧。任何一项你在实践过程中遇到的困难，都可以通过反复实践来克服，这就像让左撇子学习右手写字，让右撇子学习左手写字一样，不是做不到，只是练习的次数是否足够。而一旦坚持练习足够的次数，让自己能够左右开工，所收获的不只是多了一只手，而是多半个发达的大脑。

3　在现有的企业制度中提升学习能力，建立终身学习机制

企业制度是关于企业组织、运营、管理等一系列行为的规范和模式的总称。企业制度体系是企业全体员工在企业生产经营活动中须共同遵守的规定和准则的总称，其表现形式或组成包括法律与政策、企业组织结构（部门划分及职责分工）、岗位工作说明，专业制度、工作流程、管理表单等各类规范文件。客户经理也可以在现有的企业制度中提升自己的学习能力，从遵守制度，到理解制度背后的道理，就是一个学习过程。

企业制度代表共性的职场准则，遵守这些制度，就是在学习职场准则。许多客户经理往往对企业的各种规章制度很不适应。比如严格的打卡考勤纪律、某些岗位严格的着装纪律、许多企业要求的薪酬保密制度，以及一些岗位要求的标准行为制度等。他们通常会觉得，这些制度是对自由的束缚，甚至有些制度是多此一举，比如岗位标准行为规范，不少人就认为，只要达到目标，怎么操作都可以，不一定要有规定动作，殊不知，许多企业制度的产生，都有其背后的道理。

企业的考勤制度就是对“守时”、“诚信”的培养。按时打卡，准点上下班，有事要请假，固然是企业为了维护工作秩序而做的规定，但深入想一想，这条规定所代表的，实际上是职场之中、商场之中人际交往的两条基本准则：守时，诚信。商业场上，拜访客户，约见伙伴，参加会议等都需遵守时间的约束，越是职位高的人，时间越宝贵，也就越重视“守时”这个品质。而“守时与否”，不仅代表着一个人的时间观念，同时也代表着一个人是否诚信。任何一次会唔的约定，都是一个承诺，而任何一次赴约，都是一次履行承诺的过程，守时与否，也就代表着是否能够切实履行承诺，即一个人的诚信态度。中国有句俗语：知微见著，讲究以小见大。

“岗位标准行业规范”是为了提升效率，确保安全。通信行业通常会有一些“标准行为规范”，小的企业有企业自身制定的“SOP”（Standard Operation Procedure），大的则有ISO认证。这些制度要求人们在完成某些工作时，要遵照同样的行为规范，看上去似乎是对创造力的扼杀，但其实绝大部分企业的SOP、ISO的产生，都是源于大量实践和试验的结果。创造力的部分，体现在SOP制定和优化的过程，而在SOP制定出来后，则要求严格执行，以确保效率和安全。所以，若在SOP的执行过程中，不仅仅局限于遵守制度，还能去思考SOP每条规定的含义与原因。

当客户经理遇到企业制度中不合理的部分时，不同的应对方式会带来不同的结果。

应对方式有两种：第一种是抵触和抗拒；第二种是思考怎样才能让它变合理。如果客户经理只是抱着第一种态度，那么收获的可能是抱怨与消极，如果抱的是第二种态度，那收获的则可能是创新与进步。当客户经理成长为管理者需要制定制度时，这些学习和思考的过程就能有助于迅速制定出合理的制度，所以，从企业制度中，客户经理也能提升自己的学习能力。

企业需建立终身学习机制。通信企业要注重培训学习的持续性、系统性，建立起有效的、多形式的学习营销机制，不断更新客户经理的知识结构，使其业务技能能快速适应新业发展的需要。通过把客户经理有计划地加入行业内的领跑者、竞争对手那里学习，学习优秀企业的经营理念和企业文化，学习先进的营销策略，培养客户经理求实创新的能力，让“活到老，学到老”成为客户经理的一种平常心态，成为一个行为习惯。

4　结语

总而言之，随着通信行业竞争的白热化，客户经理必须养成一种超前的学习意识，注重自己能力的培养、知识技能的创新，迅速提升自己的学习能力，才能更好地为客户解答各种疑问，从而促进业务销量增长、提高客户满意度。只有真正激发了主动学习的兴趣，才能提高客户经理在工作中的主动性和工作效率，形成一种学习的良性循环，以应对即将到来的更加激烈的市场竞争。

［1］王秋燕，尹德利.商业银行对公客记经理队伍营销技能建设的优化策略［J］.上海金融，2014（3）：112-114.

［2］粟献科.4G时代中国电信湖南公司服务营销策略研究［D］.湘潭：湘潭大学，2014.

［3］于莎.成人终身学习能力建构的逻辑起点［J］.现代远程教育研究，2013（11）：77-81.

［4］李盛聪.成人终身学习能力建构的实证研究［J］.现代远程教育研究，2015（5）：72-74.

［5］周俊.全业务运营背景下衡阳移动集团客户经理培训管理优化［D］.长沙：中南大学，2012.

On the im provementof learning ability of customerm anagers in communication industry

SU Xian-ke
（Hunan Postand Telecommunication College，Changsha，Hunan，China410015）

Customermanager is thebridgebetween communication enterprise and the customer.It is the collector of information in the communication market，the executor of brand nurturing，the adviser of doingmarket forecasting well.To provide good customer servicemeansnotonly to providewarm service，butalso tohave rich professionalknowledgeand skilledmarketing techniques.Onlywith enhanced learningability，can customermanagerbetteranswer customers'questionssoas to promote salesgrowth and improve customer satisfaction.In order to improve the learning ability under the current regulation，the customer managers should understand the importanceofdeveloping learninghabitsand the definition ofstudy.

communication industry；customermanager；learningability

10.3969/j.issn.2095-7661.2016.02.022】

F626

A

2095-7661（2016）02-0071-02

2016-03-15

粟献科（1980-），女，湖南湘潭人，湖南邮电职业技术学院业务研发部培训师，硕士，研究方向：市场营销、客户服务。