基于行动学习的税务培训模式探索

□　刘京娟

(湖南税务高等专科学校，湖南　长沙　410116)



基于行动学习的税务培训模式探索

□刘京娟

(湖南税务高等专科学校，湖南长沙410116)

从行动学习的理论基础和行动学习培训模式维度出发，以纳税服务师资培训项目和纳税服务骨干人才项目为例的行动学习培训模式实践显示行动学习成效显著：主动性提高、实践性增强、自信心提升，并由此得出税务培训“行动学习”模式启示。

税务培训模式；行动学习法；纳税服务师资培训项目；纳税服务骨干人才项目

税务培训模式是把解决税务培训问题的方法总结归纳到理论高度，模式是一种指导，在一个良好的指导下，有助于完成税务培训目标，有助于设计一个优良的税务培训方案，达到事半功倍的效果，而且会得到解决税务培训问题的最佳办法。税务培训的目标是全面提高税务干部素质，提升其分析实际问题和解决实际问题的能力，最终提高征管质效。而行动学习法不仅有效提升参训的税务干部的素质，而且有助于提高参训税务干部的工作质效。

行动学习法产生于欧洲，公认的创始人是爱因斯坦的学生之一——英国管理学思想家雷格·瑞文斯教授。雷格·瑞文斯教授在二战之后受英国政府委托，在管理发展研究中对行动学习法进行探索。1965年雷格·瑞文斯教授在比利时为高级管理人员进行培训时，首次在管理发展学术领域引入行动学习法。雷格·瑞文斯教授在20世纪70年代为英国通用电子公司开办了行动学习课程，引起了管理学界广泛关注，行动学习的理论与方法在雷格·瑞文斯教授所著的《发展高效管理者》一书中得到精辟阐述。这是一种理论与实践密切结合的学习发展工具。雷格·瑞文斯因此被尊称为“行动学习之父”。行动学习法是参训者围绕组织面临的重要问题，在一个专门以学习为目标的背景环境中，组成学习的团队，群策群力，互相支持，分享知识与经验，学习者通过在一段时间内对实际工作问题(包括任务与项目)进行处理，从而达到提高参训者的能力与素质。

一、行动学习的理论基础

行动学习的基础理论之一是经验学习圈理论，经验学习圈理论是由美国社会心理学家、教育家大卫·库伯教授在总结了约翰·杜威、库尔特·勒温和皮亚杰经验学习模式的基础上提出的。库伯认为“经验学习过程”是由“具体经验，反思性观察，抽象概念化，主动实践”四个适应性学习阶段构成的环形结构。“具体经验”是让学习者完全投入一种新的体验；“反思性观察”是学习者对已经历的体验加以思考；“抽象概念化”是学习者必须达到能理解所观察内容的程度并且吸收它们使之成为合乎逻辑的概念；“主动实践”是学习者要验证这些概念并将它们运用到解决问题之中去。“经验学习过程”的四个阶段又可归纳为“领悟与改造”两个基本结构维度，“领悟维度”是通过直接领悟具体经验与间接理解符号代表的经验两个对立的掌握经验的模式(即第一与第三阶段)；而“改造维度”是通过内在的反思与外在的行动两个对立的经验改造模式(即第二与第四阶段)；在学习过程中领悟与改造两个维度不可或缺，经验学习过程就是持续不断的经验领悟和改造过程，由此“经验学习圈理论”的基本观点如下：

(一)遵循“学习圈”的学习过程

学习的第一阶段：知识的获取是来自人们通过做某事获得某种感知的经验，由于人们不可能在有限的生命周期内将世界的每一件事都“经验”过一次，所以这种经验可以是直接经验也可以是间接经验。学习的第二阶段：有了“经验”之后，便是对已获经验进行“反思”，把“有限的经验”进行归类、条理化和拷贝。即人们对经验过程中的“知识碎片”进行回忆、清理、整合、分享等等。学习的第三阶段：在“反思”的基础上对其结果从理论上进行系统化和理论化，也就是将类似于某种“应用程序”从大脑“存储器”中暂时“打开”对反思的结论进行处理，对知识的“升华”。正如库伯所说“知识的获取源于对经验的升华和理论化”。学习的第四阶段：在“经验”-“反思”-“升华”的基础上进行“行动”阶段，这一阶段是检验学习者是否真正“学以致用”达到学习效果，可以说“行动”阶段是对已获知识的应用和巩固阶段。如果在行动中又出现了新的问题，那么新一轮的学习圈又开始运动，则学习循环又有新的起点，人们的能力就是在这种不断学习循环中得以提升。

(二)“学习风格”差异的学习者

由于每个人的内在性格、生活经历、工作阅历、教育知识背景的差异性，这种差异性使得每个学习者的“学习风格”各异。学习圈理论将学习者的学习风格大致的分为四类：经验型学习者、反思型学习者、理论型学习者和应用型学习者，这四种类型的学习风格之间具有一定的互补性，不存在优劣的价值判别。

(三)“学习效率”集体优于个体

由于学习者的不同学习风格，使得他们对各种事物的看法持有不同观点，而集体学习崇尚开放式的学习氛围，倡导学习者之间的交流、沟通，重视学习者的相互启发、分享知识，这样使得对问题持有不同观点的学习者在思想碰撞中“知识得以增长”，学习者之间不同思想的“交换”也使得每个学习者得到更多的思想。这种集体学习的学习模式更有利于知识的生产和传播。

二、行动学习培训模式维度

行动学习是一个计划、实施、总结、反思进而制定下一步行动计划的循环学习过程，其通过行动来学习并建立在反思与行动相互联系的基础之上。究其本质是通过观察人们的实际行动，寻找行动的动机和其行动可能产生的结果，从而达到认识自我的目的；其特征是以真实案例为对象，以角色扮演为手段，以实践活动为重点，以学习团队为单位，以团体决断为要求。基于行动学习培训模式包含四个维度：

1.团队学习过程。行动学习是一个团队成员共同解决组织实际存在问题的过程和方法。行动学习不仅关注问题的解决，也关注团队成员的学习发展以及整个组织的进步。由于每个人知识结构不同，学习风格存在差异，不同学习风格的人对于各个阶段的偏好也不一样，他们在各个阶段中学习的效果也不尽相同。团队共同学习过程有助于不同知识结构、不同学习风格的学员在自己不擅长的学习阶段里逐步弥补自己的不足，毕竟各种风格都有长处和短处。学习风格各异的学员在完整的学习过程里，会潜移默化，相互感染，彼此欣赏，取长补短。可以最大限度地兼顾到各种学习风格的学员的学习兴趣及学习需求，达到培训收益最大化。

2.自己行动中学。根据行动学习的原则“每一个人都有潜能，在真正‘做’的过程中人的潜能在行动中会最大限度地发挥出来”，因此行动学习其实是从自己行动中学习的过程。

3.行动学习框架。行动学习通过完善的框架保证团队成员在高效解决实际问题的过程中实现自我学习和发展。行动学习的力量来源于团队成员对已有知识和经验的相互质疑和在行动基础上的深刻反思。因此，行动学习可以表述为以下公式：AL=P+Q+R+I(AL——行动学习，P——结构化的知识，Q——质疑，R——深刻反思，I——执行应用)。

4.综合学习模式。行动学习是学习知识、分享经验、创造性研究解决问题和实际行动四位一体的一种综合的学习模式。

三、行动学习培训模式实践

基于行动学习培训模式的关键是通过制定具体的行动学习实施方案、选择参加人员组建团队、寻找外部支持专家，将行动学习培训模式的4个维度有机结合。

(一)纳税服务师资培训项目

2012年根据总局全国税务系统纳税服务师资培训项目的目标是设计《纳税服务标准化课程体系及核心课程》，我们率先尝试行动学习培训模式，从参加人员选择、外部支持专家到具体行动学习实施方案都进行了精心设计。

1.人员“平均、正态”。由于不同层次不同知识结构的人员对纳税服务培训需求的理解是不一样的，为确保《纳税服务标准化课程体系及核心课程》具有广泛的适用性，因此，在选择参加培训班学员方面，向总局建议“平均、正态”模式，所谓“平均”是施教机构专职教师、国税纳税服务兼职教师，地税纳税服务兼职教师各占1/3；而“正态”是国地税兼职教师的分布在省、市、县三级税务机构中基本服从正态分布。

2.外部支持专家。为让学员能更好地认识和理解总局纳税服务的工作思路和对纳税服务课程体系开发的要求，我们特聘请了总局纳税服务司的领导和总局教育中心领导作为行动学习外部支持专家，这样能使得设计的《纳税服务标准化课程体系》更符合总局纳税服务工作思路、更贴近纳税服务工作实际，能更好推动纳税服务培训工作的开展，提高纳税服务工作绩效。

3.行动学习方案。纳税服务师资培训项目行动学习方案由“明确工作思路、课程体系设计、培训教学实践”三个环节构成:第一环节：明确总局纳税服务工作思路与要求。通过《纳税服务“四化”建设与制度创新》等专题的学习，明确总局“十二五”时期纳税服务工作思路与要求。第二环节：纳税服务培训标准化课程体系设计。通过《标准化课程体系设计与开发》课程的学习，为标准化课程体系设计工作提供思路与方法；通过对税务部门实地调研与国、地税干部对纳税服务培训需求的专题研讨，了解国地税干部对纳税服务培训的需求；通过分组、全班集中交流、专家定稿三个层次的10次研讨，设计纳税服务标准化课程体系及核心课程。第三环节：纳税服务培训教学实践。师资培训学员在纳税服务标准化课程体系的指引下自选课程进行备课；然后通过小组的教学演示评议，推选2名学员参加全班教学演示评比；最后，在全班教学演示优胜者参加长沙市国税局的教学演示评议活动，以检验纳税服务培训教学的实用性。

这次师资培训经过全体学员的行动学习，群体攻关，研究交流，最终形成了《纳税服务标准化课程体系及核心课程》、纳税服务培训《演示课件集锦》、纳税服务培训《行动学习集萃》等三项成果。

由于2012年纳税服务师资培训项目成绩显著，2013年继续承担总局全国税务系统纳税服务师资培训项目，我们在2012年全国税务系统纳税服务师资培训项目行动学习成果的基础上，进一步优化了纳税服务师资项目方案，选择了《纳税服务标准化课程体系》中的四门课程进一步深化其架构与内容。

2013年全国税务系统纳税服务师资培训行动学习项目分为“开展需求调查与筛选参训学员、资料收集与准备、长沙税院集中研修”三个阶段：第一阶段：开展需求调查与筛选参训学员。为确保行动学习目标顺利实现，本次参训学员根据项目需要从历年参加过相关培训的优秀学员中进行筛选。参训人员还是服从“平均、正态”模式。第二阶段：资料收集与准备。每位参训学员事先确定主题后，利用6个月时间在当地收集相关资料与案例，并准备该课件的主要内容与ppt课件。第三阶段：长沙税院集中研修。本阶段沿用2012年纳税服务师资培训项目模式，由“明确工作思路、精品课程开发、实践检验”三个主要环节构成。2013师资项目经过全体学员的共同努力最终形成了《纳税服务标准化课程体系及实训平台(2013)》、纳税服务精品课程《演示课件集锦》两项成果。

2012年及2013年总局全国税务系统纳税服务师资培训项目，从项目方案的设计到培训的具体实施，始终突出“行动学习法”的核心要求，把“学中干，干中学”这一理念融于学习的各环节之中，使培训效果得到有效的保证，这主要表现在以下几个方面：一是课程设置上，首先聘请专家进行专题讲座，使学员对现代纳税服务理念与培训思路有了比较全面的认识，体现了从别人已知中学、从已有的知识中学的理念。二是分组并进行多次讨论，因参训学员服从“平均、正态”模式，所以学员能从不同角度对纳税服务的理解进行阐述，交换到了不同于自己原有工作岗位的信息及对纳税服务的认识，分享了各自的知识与经验，使大家共同得到提高。三是组成学习的团队，分组进行个人课程讲解，每个参训学员讲二十分钟，这就需要自己制作课件，制作课件又是一个从个人的经验中总结和学习的过程，讲出来是进一步完善思考与理解的过程，听小组其他成员的讲解也是一个学习与交流的过程；四是团队集体出课件，这需要群策群力，互相支持，发挥各自的作用和特长，根据课程实际需要共同讨论对材料的取舍，最后制作完成，在这一过程中学习并提高；五是集体评课，虽然评选打分只是评委，但所有培训者都在听课，使大家在课堂上看效果，发现课件中的不足，进一步补充和完善，提高了课件质量；六是实践检验，将制作完成的课程放入实际课堂，让一线受训人员听课、打分，对课件是否适应培训教学进行检验。以上六个方面形成了完整的行动学习链条，极大地提高了培训质量和效果。

由此，2014年纳税服务师资培训项目被评为国家税务总局特色项目，其特色之一就是培训方式采用行动学习。

(二)纳税服务骨干人才项目

为坚持问题导向，提高培训教学的针对性和实效性，克服传统面授教学互动不足的弊端，杜绝填鸭式、灌输式教学，在纳税服务师资培训项目成功引入行动学习之后，秉持现代教学理念，我们经过多次调研和充分论证，确定在贵州省地方税务局纳税服务骨干人才培训班(第一阶段)的教学课程中，再次增设行动学习内容，通过到典型税局参观学习、研讨交流工作经验、素质能力拓展演练、业务竞赛基础夯实等形式，以期提高学员行动能力和职业素养，提升教学实效。

1.认真制定行动计划。为确保教学计划有的放矢，项目组对前期教学形式进行反思，针对学员来自税务系统各个部门、知识结构多样、学员年龄相对较小等基本情况，多次研讨，确定以行动方式开展教学。在方案制定过程中，充分征求学员意见，其间几易其稿，初步形成了12个行动学习方案。

2.扎实推进方案落实。

(1)典型税局企业考察交流。我们组织学员到学校现场教学基地湘潭高新地税和湘电重装交流学习。在湘潭高新地税，学员们认真参观了湘潭高新地税的税务文化建设和纳税服务工作，并就纳税服务和税收征管等方面的问题进行了座谈，双方就纳税服务方面的经验进行了交流学习，高新地税在职工人文关怀和服务创新方面的举措，让学员们感触颇深。在湘电重装，学员们深入企业车间，了解企业生产经营情况，询问了纳税人在纳税过程遇到的问题和困难，就企业希望税务机关如何提升纳税服务工作进行了探讨。同时详细了解企业管理文化，学员们普遍认为，企业的6S精细化管理对税务机关推进纳税精准服务具有很好的借鉴意义。

(2)纳税服务工作经验交流。一是分地区进行交流：因学员来自不同地区，地区间的纳税服务工作和创新不尽相同，在交流过程中，先由各地学员内部交流，形成统一的交流材料，再通过PPT演示的方式在班上交流学习。二是分小组研讨交流：小组之间针对《纳税服务规范2.3版》执行过程中遇到的问题，举行多次研讨，在研讨过程中加强对《纳税服务规范2.3版》的学习，在如何加强部门协作和纳税服务队伍建设等方面提出了大量建设性的意见和建议，最后形成交流材料，在班级演示交流，达到相互学习、共同提高的效果。

(3)纳税服务情景拓展演练。为丰富学员课余生活，提高学员创新能力，寓教于乐，学员以小组为单位，开展纳税服务情景剧编演活动。活动中，各小组根据纳税服务工作中遇到的实际问题和事件，自编、自导、自演了四个情景剧。情景剧的编演过程，又是一个团结协作、展示才华、学习提高的过程。剧情生动精彩，富有寓意，参演学员将角色演绎恰到好处，赢得了现场观众的阵阵掌声。

(4)纳税服务规范知识竞赛。开展《纳税服务规范2.3版》知识竞赛，竞赛分为学员“出题、小组选题、初赛、决赛”四个阶段。在学员出题阶段，在出题过程中，各学员加强对《纳税服务规范2.3版》学习，熟练掌握《规范》基本内容，因为要设计一套试卷，出题人必须对《规范》内容充分掌握，所出题目才有深度，才能符合《规范》要求。在小组选题阶段，在题目选择过程中，学员们仔细研讨所出题目的科学性、严谨性和规范性，相互交流，相互学习，达到了强化提升、共同提高的效果。在初赛阶段，四支队伍分成两组，两两交叉答题，胜出者进入决赛。决赛共分为三轮，第一轮为个人必答题，第二轮为团队必答题，第三轮为抢答题，每一轮的题型均随机为单选、多选或判断，胜者荣获冠军。比赛的过程，本身就是能力拓展、巩固、提升的过程。

(三)行动学习成效显著

1．行动学习让主动性提高。在行动学习讨论中，学员们注重发挥集体力量，共同出主意、谋思路，一起研讨、交流、学习，思路的交汇，火花的碰撞，小组之间的竞争，产生主动学习的强烈愿望，由“要我学”转变为“我要学”，再转变到“我要学得更好”，一步步由学员变成学习的“主人”，不由自主投入到学习中来，最终形成自觉学习、团队学习、学用结合的良好风气。

2．行动学习使实践性增强。学习就是“学+习”，学习的价值在于行动。“行动学习”概括起来是一种“反思―行动―再反思―再行动”的过程，在这个过程中，每一位学员认真对照自己的日常工作，反思工作中存在的问题与不足，积极研讨解决问题的措施办法，逐步理清今后纳税服务工作思路。小组成员们在交流过程中获得的观点和信息，往往比填鸭式教学印象更深刻，通过经验的交流，思想的碰撞，激发出智慧的火花，研讨中发现了问题，解决了问题，对现实工作具有更大的指导意义。

3．行动学习让自信心提升。在行动学习中，老师“退位”为指导师、促进师，学员变成了培训“主角”，不再是被动的接受，而是主动的探索。行动学习中，小组成员是相互平等主体，每个组员表达思路的机会是均等的，表达也相对不受拘束，而其他的组员会认真的倾听，或给予肯定，或进行探讨，在这个过程中，每个组员会更易产生团队共鸣，认为自身对于团队来说是发挥了作用的。同时，在分享、提高的过程中，充分发挥了个人潜能，促使学习成果更加明显、有效，不知不觉中提升了学员的自信感，到达了预期的教学目的。

四、税务培训“行动学习”模式启示

1.提高学习能力。行动学习法是一种强调学习者自身在学习中的能动作用的学习方法，其不仅是学习知识的方法更是提高学习能力的方法。由此，行动学习培训模式有助于提升参训人员素质，进而提高税收工作质效，达到税务培训目标。

2.瓶颈问题选择。从行动学习的问题选择来看，团队中的成员可以将税收工作中存在的瓶颈问题带进行动学习小组。但是选择的税收瓶颈问题应是参训人员职权范围内可控的问题，这样学员可通过这一税收问题的解决学到更多的东西。

3.递进培训项目。行动学习从时间的安排来看，更适宜递进式培训项目。这是因为递进式培训项目可在一定时间内事先安排集中培训次数，这样有一个具体时间表，有利于问题的解决。

4.成员知识互补。为实现整个行动学习的有效运行，团队成员应具备相关知识与技能，最好是达到专业技能与经验积累互补；同时为了能使团队行动学习成果能够真正落地，在具体问题研究时还应当吸收本单位其他同志，特别是要取得本单位领导的支持，这样才能取得满意的效果。

[1]陈菲．行动学习法在公务员培训中的应用探讨[J]．中国人力资源开发，2010(7).

[2]曾明彬，孙皓．行动学习法在公务员培训改革中的创新实践[J]．行政管理改革，2012(12).

[3]吴寿平．以行动学习法提升干部执行力[J]．高等继续教育学报，2014(3).

[4]戴华桂．案例分析法和行动学习法在干部教育培训中的综合运用探讨[J]．教育现代化，2015(14).

2016-7-26

刘京娟(1960— )，女，湖南湘潭人，湖南税务高等专科学校教授，主要研究方向：税收博弈。

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