患者不良医疗信息或噩耗的传达告知策略

吕绍玖，李彭

（1.皖西卫生职业学院，安徽　六安　237005；2.安徽六安市中医院，安徽　六安　237000）

患者不良医疗信息或噩耗的传达告知策略

吕绍玖1，李彭2

（1.皖西卫生职业学院，安徽六安237005；2.安徽六安市中医院，安徽六安237000）

临床医疗实践中，传达不良医疗信息或噩耗是医务人员回避不了的问题。在倡导“以人为本”的医学活动中，医务人员运用良好的沟通策略向患者及其家属传达不良医疗信息或噩耗，不仅可以避免医患纠纷，还可以充分体现医学人文关怀精神。

不良医疗信息；噩耗；告知策略

不良医疗信息是指医疗过程中人们普遍认为难以治疗、预后不良的疾病情况和患者医治无效死亡的噩耗。在临床医疗实践中，向患者及其家属传达不良医疗信息或噩耗是医务人员回避不了的重要问题，若沟通方式不当，常可引发医疗纠纷和医疗暴力事件，严重影响社会秩序的稳定与医患关系的和谐［1］。

1　不良医疗信息或噩耗传达的实践难题

传统医学伦理观念认为，患者患有预后不良的恶性疾病，医护人员应采取绝对的保护性措施，对其隐瞒病情。必要时跨越式告知患者亲属，以便争取患者家属的配合，尽量减少患者及其家属的心理痛苦。因此，临床上有些患有恶性疾病的患者直至死亡也不清楚自己到底身患何种疾病。

但是，在实际操作中，人们发现传统伦理观念存在明显的缺陷：一是对患者隐瞒病情真相，剥夺了患者的知情权，是不尊重和侵害患者基本权利的表现。二是对患者封锁信息，只能增加其猜疑和不安。在医学知识广泛普及的今天，患者常可以通过治疗方法、治疗周期、用药、病友之间的沟通等途径了解部分情况。三是给患者家属增加了心理压力。家属为隐瞒病情，在患者面前多闪烁其词，佯装笑脸；在患者背后则要承受巨大的身心压力，痛苦万分。四是降低了患者对医务人员的信任度。因为要隐瞒病情，医务人员在患者询问病情时常常顾左右而言他或避重就轻。面对稍具医学常识的患者，医生的这种处境就更为尴尬［2］。在传达像噩耗这样特殊的医疗信息时，如果医务人员言语、语气或表达方式稍有不当，可能会使死者亲属雪上加霜。

鉴于以上临床难题，医务人员在将不良医学信息或噩耗通知患者或其亲属时，应格外讲究方式、方法和语言艺术，尽可能减轻对他们的刺激，避免医患纠纷或医疗暴力事件发生，充分体现“以人为本”的医学人文关怀精神。

2　患者不良医疗信息告知策略

现代医学、伦理学和卫生法规认为，患者应享有充分的疾病知情权，这是“尊重患者，善待生命”原则的重要体现。对患有恶性疾病的患者，应如实告知其病情，以争取患者配合。同时，现代医学实践发现，医务人员在充分尊重患者知情权的同时，要对患者采取保护性措施。因此，在医疗实践中，医务人员往往根据患者的具体情况，有针对性地进行不良信息的告知与传达。虽然目前尚无公认的向患者及其家属告知不良医疗信息或噩耗的科学有效的程序，但是各级医院都总结了很多沟通技巧与策略。

2.1根据病情轻重选择告知方式

如果患者所患疾病恶性程度较轻或为早期，可以如实告知，包括相关治疗与预后；如果患者所患疾病的恶性程度重或为晚期，则应在安静私密的环境下有计划地告知。告知前医务人员应做好资料和思想准备，告知时要讲究方法与策略，并在首次谈话后留足够的时间让其思考并提问。

2.2充分了解患者，因人施法

医务人员在对患者进行诊断治疗时，应与其充分沟通。对于积极乐观、心理承受能力较强的患者，可将疾病的严重程度用简洁的语言婉转地如实告知，并要求其密切配合治疗，争取最佳治疗效果；而对性格内向、消极悲观、心理承受能力较差的患者，可向其逐步渗透病情信息，使其有心理准备，密切观察其心理动态，严防患者出现思维极端，走上绝路。条件成熟和允许时，可给予患者该病的简介和好的治疗信息，鼓励患者表达真实感受。

2.3逐渐渗透，避免直截了当

现代心理学告诉我们，短暂多次的弱信号刺激比快速的强信号刺激更易被接受。对诸如癌症这样的不良医疗信息刺激来说，运用心理学相关原理，渐进地把不良医疗信息告知患者，对患者的顺利接受是有利的。实践中，医务人员可于传达不良医疗信息开始阶段，以“发现病变”取代“得了癌症”，以“手术探查”取代“手术治疗”，以“肠息肉”取代“结肠癌”。等患者有了一定的心理准备和对病情了解后，再适时恰当地让患者接受不良医疗信息，效果较好。

2.4积极争取家属配合

患者生病后，家属成为其家庭角色功能的替代者、生活的照顾者、心理支持者、患者病痛的共同承担者等，他们在提升患者治疗效果和加快康复的进程中起着不可替代的积极作用。医务人员可在患者家属中选择合适人选，研究商讨向患者传达信息的程度和方法。必要时可在患者家属的陪同下，由医务人员向患者述说病情。向患者传达不良医疗信息后，应嘱其家属尽心陪侍，加强守护。

2.5必要时善意隐瞒真相

临床上，我们常可见到患者与家属之间对传达恶性疾病信息的态度不一致。患者很想知道病情真相，而家属则主张对患者隐瞒真相。面对这种情况，医护人员更应与患者家属配合，从维护患者的根本利益出发，结合实际情况，妥善处理。

3　噩耗传达策略

噩耗是一种特殊的医疗信息，临床上当患者治疗无效死亡时，噩耗的传达就成为医务人员面临的棘手问题。因为这个时候，如果语言和非语言沟通稍有不当，这种令人恐惧、痛苦的信息便会使死者家属痛不欲生、哭叫谩骂，甚至出现过激行为。因此，医务人员在把患者死亡的不幸信息告知其家属时，应格外讲究方式、方法和语言艺术等。

一般来说，患者若疾病性质恶劣且久治不愈、伴有并发症，家属对其去世可能已有一定思想准备，接受噩耗时反应相对较平和；而对因医疗责任、技术事故等原因造成的患者突然死亡，家属的承受能力则较低。从专业角度看，即使患者死亡责任十分明确，医务人员也应考虑医患双方的认识是否一致。所以，除了医疗责任事故造成的患者非正常死亡不宜由当事医务人员传达信息外，其余都应由患者的主管医生来传达，因为主管医生对患者的病情了解详彻，在传达噩耗时可以做必要的解释和安慰工作。

3.1直言法

即由患者的主管医生以直接或较为委婉的语言把患者死亡的消息告知其家属。该方法适用于死者的旁系家属或意志坚强、有较强自控能力的直系家属，也适用于因患者长期受病痛折磨、久治不愈，已有心理准备的家属。此时，直接告知患者家属噩耗，一般不会引起失控。需要注意的是，使用直言法传达噩耗，医务人员必须掌握好语调的感情色彩，悲痛低沉、真诚亲切是传达噩耗的基本要求。

3.2暗示法

对于与死者感情深厚或年迈体弱、感情脆弱的家属，告知噩耗可能会给其带来较大的精神刺激。这时，医务人员可用言语加以暗示，婉转地传达噩耗。实践中，医务人员可视具体情况选择事先暗示或事后暗示。

对濒临死亡、正在抢救的患者，往往在不幸发生前，医务人员就可做必要的事先暗示，即用暗示性语言来提醒其家属做好思想准备，如“患者的病情趋势不太好”“这种疾病能挽救回来的较少见”“我们正在全力抢救，不过救活的可能性有限”等，实践证明该方法效果尚可。事先暗示法是临床上医务人员传达噩耗的主要方法之一。

当患者经过治疗、抢救还是死亡时，医务人员便可选用事后暗示法。同样在掌握好语调感情色彩的基础上，用死亡的同义词来向患者家属暗示患者已经过世，如“他走了”“他离开了我们”“我们尽了最大的努力，也没有留住他”等。

3.3层递法

当医疗机构聚集的死者家属较多时，医务人员当众传达噩耗可能会出现难以控制的局面。此时，可使用层递法，在死者亲属中选择与死者关系亲近、威信较高的人单独交谈，用委婉的言语把消息告知对方，再由对方向其他家属传达。实践证明这种方法的效果也较理想。

3.4公关法

当医患关系处于危机状态时，比如由于医院管理不善或医疗责任、技术等原因造成患者非正常死亡时，向死者家属传达噩耗便是一个不能回避的难题。处理得好，能够得到死者家属的谅解；处理不好，则会严重影响医院形象，甚至成为医疗暴力事件的导火索，最后不得不借助法律手段来解决。

在当前医院处于信誉危机的情况下，由医院协调部门或代表运用公关语言艺术来传达噩耗不失为协调医患关系的良好手段。这时，院方及医务人员应遵循真诚原则。即一方面要实事求是，对医院该承担的责任坦然承担，并有令人信服的整改措施；另一方面要有解决问题的诚意，在言语和行动上虚心接受批评，即便面对尖刻的言辞和过激的行为，院方亦应感同身受地理解对方的悲痛与愤懑。医务人员只有以真诚的言语、善意的态度和具体的行动来消除对方的敌意，才能实现双方利益趋同，从而达到解决问题、挽回信誉的目的。

［1］徐昕，卢荣荣.暴力与不信任——转型中国的医疗暴力研究：2000～2006［J］.法制与社会发展，2008（1）：82-101.

［2］魏来临，张岩.临床医患沟通与交流技巧［M］.济南：山东科学技术出版社，2005.

R197.323

A

1671-1246（2016）03-0158-02