论医患沟通的技巧和方法

张玉惜

（庆阳市人民医院，甘肃 庆阳 745000）



论医患沟通的技巧和方法

张玉惜

（庆阳市人民医院，甘肃 庆阳 745000）

摘要：在医疗工作中，医护人员要不断提高自身素质，掌握沟通的技巧，努力为患者营造一个舒适、安静、安全的环境，对患者提出的各种问题要耐心解释，切忌大声呵斥、简单粗鲁、敷衍了事。医护人员如能和患者融洽沟通，不但可促进疾病的好转，提高疾病的治愈率，更重要的是还能及时化解医患之间的误解和矛盾，减少医患纠纷。

关键词：医患沟通；方法；技巧；医患关系

“以患者为中心，构建和谐医院”是医院适应社会主义市场经济体制改革而形成的全新的服务模式和思维方式。随着现代科学技术的迅猛发展，医学正在以前所未有的速度向着生物-心理-社会医学模式转变，“以人为本”的人性化服务得到越来越多服务对象的认可，因此，有效实施医患沟通是现代化、人性化医院管理的新亮点。

1　医患沟通技巧的“一、二、三、四、五”

“一”即1个根本：诚信、尊重、同情、耐心。康德说过：“诚实比一切智谋更好，而且它是智谋的基本条件。”《周易》亦云：“人之所助者，信也。”孟子亦有一句名言“诚者，天之道也；思诚者，人之道也”。可见诚信是这个根本的根本，诚信是尊重、同情、耐心的前提。医护人员在与患者或患者家属交流时首先要“以诚相待”“以信立命”，把握住做人的底线，在诊治环节中医生不开“大处方”、不开“回扣药”、不要求患者做无关病情的检查，护士不克扣患者的药品。在诊疗过程中，医生耐心听取患者或其家属对发病的起因或发病过程的陈述，不呵斥或粗暴制止，而是适当引导患者或其家属陈述病情。护士在护理过程中对不讲究个人卫生的患者不歧视，对不配合治疗的患者态度不蛮横，对恐惧疼痛的患者不冷嘲热讽等。

“二”即2个技巧：倾听，就是多听患者或其家属说几句话；介绍，就是多对患者或其家属说几句话。这里我们主要讲倾听。倾听属于有效沟通的必要部分，以求思想达成一致和感情交流通畅。狭义的倾听是指凭借听觉器官接受言语信息，进而通过思维活动达到认知、理解的全过程；广义的倾听包括文字交流等方式。这里所说的倾听，其主体是听者，也就是医护人员，而客体是诉说者，即患者或患者家属。患者或者患者的监护人可以将自己或被监护人的患病原因及过程、主要的不适和症状在交流中表述出来；医生可以在其表述中“抽丝剥茧”地提取有用的信息，从而找到治疗疾病的突破口。患者通过诉说可以达到排解矛盾或者宣泄感情的作用，这样既有利于患者心理疾病的康复，又可以使倾听者作为倾诉者真挚的朋友或者机体和心理康复的辅导者，以增进医患之间的关系。

“三”即3个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者社会心理状况。

“四”即4个留意：留意患者的情绪状态；留意患者受教育程度及对沟通的感受；留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。

“五”即5个避免：避免强求患者即刻接受事实；避免使用易刺激患者情绪的词语和语气；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇，沟通时应以生活语言为主；避免刻意改变患者观点的行为和言语；避免压抑患者的情绪。

2　医患沟通的方式

医患沟通概括起来有5种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通。

（1）预防为主的针对性沟通。在医疗活动过程中，医护人员应主动发现可能产生纠纷的情况，把相关家属作为沟通的重点对象，与家属预约后根据其具体要求有针对性地沟通。例如在晨间交班中，除交接医疗常规工作外，还要把当天值班中发现的家属不满意的内容作为常规内容进行交班，使下一班医护人员有的放矢地做好沟通工作，将矛盾化解在萌芽状态。

（2）交换对象沟通。在医生与患者家属沟通困难时，另换一位医生或主任与患方沟通；当医生不能与某位患者家属沟通时，则与另一位知识层次或综合素质高一点的患者家属沟通，让这位家属去说服沟通困难的家属。

（3）集体沟通。对患有同一种疾病且人数较多的患者，医院可以用宣教的方式召集患者或患者家属，通过举办培训班的形式进行沟通，讲解疾病的起因、预防知识及治疗的方式方法。这种沟通不但节约了时间，还有利于患者彼此之间交流某些预防的措施和心得，使患者成为义务宣传员，降低医务人员的精神压力，减少额外的工作负担。

（4）书面沟通。为了弥补语言沟通的不足，医院可实行书面沟通制度，把一些常规问题印到纸质宣传资料上，必要的情况下让患者人手一册，便于患者或其家属阅览了解相关的知识。例如，新生儿病区因无人陪伴，家属完全不了解患儿的治疗、生活情况，除有限的探视外，医务人员还应将宝宝在病区一天的喂养、洗换、护理、治疗等共性情况以及出院随访、喂养护理知识等编成小手册，发给每位入院婴儿的家属，达到沟通的目的。

（5）协调统一沟通。当下级医生对某种疾病的解释拿不准时，先请示上级医师，然后按照统一的意见进行沟通；对诊断尚不明确或患者病情恶化的情况，在与有关人员沟通前，医护人员首先要进行内部讨论，统一认识后再由上级医师与家属沟通。在医疗服务工作中，坚持以患者为中心，提供人性化服务，真正做到尊重患者、关爱患者、服务患者，这既代表了广大患者的利益，又代表了广大医务工作者的心愿和利益。医务人员应加强与患者的沟通交流，处处体现对患者的人性化服务，这是医疗服务发展的必然趋势，也是医疗服务工作不可缺少的环节。

在医疗工作中，医护人员要不断提高自身素质，掌握沟通艺术，努力为患者营造一个舒适、安静、安全、自信的环境。对患者提出的各种问题要耐心解释，切忌大声呵斥、简单粗鲁、敷衍了事。医护人员如能和患者融洽沟通，不但可为治疗提供疾病的病理信息，促进疾病好转，提高疾病的治愈率，更重要的是还能及时化解医患之间的误解和矛盾，减少医患纠纷。世界医学之父希波克拉底说过，医生有“三大法宝”，分别是语言、药物、手术刀，由此可见语言沟通的重要性。我国著名健康教育专家洪昭光教授认为“语言是三者中最重要的，医生一句鼓励的话，可以使患者转忧为喜，精神倍增，病情立见起色；相反，一句泄气的话，可以使患者抑郁焦虑，卧床不起，甚至不治而亡”。因此，为了发挥医护人员在建设和谐医患关系中的主导作用，医护人员需要学习和掌握多种沟通手段和技巧，只有医患关系和谐了，才能杜绝或减少医患纠纷，为构建社会主义和谐社会奠定坚实的基础。■

中图分类号：R193

文献标识码：A

文章编号：1671-1246（2016）12-0148-02