万科物业管理模式的经验与发展探析

冷宏 （广东 深圳 518000）

万科物业管理模式的经验与发展探析

冷宏 （广东 深圳 518000）

本文总结并归纳了万科物业管理模式的经验，以及其物业管理发展途径，并以此指出其他物业公司的发展方向。

物业管理；睿平台；职业物业师

一、万科物业介绍

万科物业是万科旗下的全资子公司。在“中国物业管理综合实力百强企业”屏蔽中，连续三届冠军，在物业管理上处于行业龙头地位。截止2015年底，万科物业已布局中国64个最具发展潜力的大中城市，服务项目共计约1,000个，合同面积超过2.1亿平方米，服务200万户家庭，600万人口，在管资产突破3.29万亿元，在职员工人数已超过3万名。其物业服务范围包括：住宅物业服务、商写物业服务、开发商服务、基于资产服务、基于楼宇服务和基于生活服务[1]。

二、万科物业管理模式

万科物业管理的核心理念是品质带来价值，即通过提升物业品质，为业主带来服务价值，为万科物业所在项目带来保值、升值价值，为从业物业服务的工作人员带来价值，为物业行业带来价值[2]。具体的操作是通过万科物业于2014年打造的睿平台完成。该系统的核心是职业物业师为中心的智能、高效、低成本的物业管理模式。具体而言如下：

1.睿平台分为业主端、职业物业师端、物业服务人员端。业主端功能有物业公告、访客同行、投诉报修、员工点评、账单支付、邮件查询、社区议事、邻里社交、商家点评等；职业物业师端主要实现对多个物业项目进行管控，其职能模块包括：阅读报表、与员工沟通、上传员工沟通记录、专家议事会议、项目专业支持、设备房报警、员工在岗状态；物业服务人员主要完成接单服务，接受业主评价，接受日常任务等。

2.“合伙制”，让职业物业师与公司利益共担；职业物业师需要交付一定的保证金，若业绩高于预期，将与公司共享利益；若业绩低于预期，将会扣除一定的保证金。这种对赌的模式，将物业师与公司利益绑定在一起，同时对物业师的激励也是巨大的。

3.管理智能化；睿平台的智能化体现在设备维护、人员管理、业主服务上。项目中的设备均有编号，能够自动将其运行情况传递到睿平台上，还能自动报警功能，以便管理人员及时维护。人员管理上，主要是物业师、业主能够监控物业服务人员的工作状态和工作效果。业主服务上，体现在对业主的服务及时、到位，对业主提出的建议能够及时反馈和处理。

4.职工有明确的晋升通道；不论是物业中的服务人员，还是专业的物业师，都有明确的晋升渠道。而且物业服务人员的业绩，与其薪酬密切相关。绩效、晋升通道与监督管理结合，能够激发物业服务人员积极性，也能约束物业服务人员。

5.与同行保持共生关系；其他物业管理公司可与万科物业合作，加入睿平台；万科物业为其提供信息技术支持、物业管理经验等。

总的来说，睿平台的运营模式，类似于滴滴打车，职业物业师是其中的关键。这种模式，将会让业主、物业师、物业服务人员以及物业公司的利益，紧密的联系在一起，形成共生、共赢关系。

三、万科物业管理的发展路径

万科物业管理并非在发展之初就是上述较为先进的模式，而是经历了一个曲折的发展过程。其发展路径大致分为以下几个阶段：

第一阶段：与万科地产紧密挂钩，是万科地产实现增值服务和售后管理的一个附属产物。该阶段，万科物业的产生是万科地产考虑到其售后服务，实现与其他地产的差异化，而提供的一项增值服务。

第二阶段：万科物业独立发展的过渡期。当地产市场逐渐饱和时，地产企业开始转型，将长远发展落在物业管理上，从而让物业成为独立于地产行业的一个细分衍化而出的新型市场。但是此时的万科物业还是依赖于万科地产的发展。

第三阶段：成立万科物业事业部，彻底与万科地产脱离关系，成为万科一个平行业务。该阶段万科物业在摸索中前进，不断变化自身发展思路，摸索出睿平台。其发展思路从局限的物业服务（业主交物业费，进行一般的物业管理），到物业增值服务（如提供保险、养老、便民、食堂等服务），再到提升物业价值（好的物业能够让项目保值增值的思路），最后到行业共生（从事物业行业的人员、业主及企业，都互利共生）。

四、万科物业管理模式及发展的思考

根据上述总结和归纳可知，万科物业已经是行业龙头，已经在致力于行业标准的制定，以及管理和发展模式的变革。这对于其他物业公司来说，是一种竞争，也是一种机遇。其竞争是万科推广的睿平台，将所有的物业管理经验与同行分享后，会改变同行物业管理水平参差不齐的状态，物业公司原有的一些优势可能不存在，与其他物业公司的竞争将会拉回到基本等同的水平线上。这对于所有的物业公司都是一种挑战和强有力的竞争。同时，这也是一种机遇，站在“巨人”的经验上发展，弥补自身的不足。

在万科物业发展的模式下，其他物业公司可以与万科物业合作，借助其睿平台，将自身的物业水平提高，即通过打造服务水平的途径打造品牌，提升行业影响力和竞争力，从而获取更多项目。

而且根据万科物业发展思路，即共生的思路，睿平台很可能是物业公司的一个平台，类似于淘宝、天猫、滴滴等，是链接物业管理公司与业主之间的渠道，同时也是评价、管理物业市场秩序的行业标准制定者。为此，物业公司可以采取与万科物业深入合作，或者进行战略合作的方式，成为其平台上优质物业公司，赢取更大的市场空间。

[1]万科物业郑州万科网址：http://zhengzhou.vanke.com/news.php?mfid= 22&fup=23&fid=46&type=2&tpls=wuyewkjianjie&lang=cn

[2]李春云. 万科物业:蜕变&共生——访万科集团高级副总裁、物业事业部首席执行官朱保全[J]. 住宅与房地产. 2016（01）:9-13

[3]解密万科物业“睿服务”体系.中国物业管理,2014（09）:12-14

冷宏（1974-），女，汉族，四川籍贯，硕士研究生学历，房地产经济师（中级职称），就职于深圳市中盈集团有限公司。