细化管理在门诊护理管理中的应用实践

田秀梅

细化管理在门诊护理管理中的应用实践

田秀梅

目的 探究精细化管理在门诊护理管理中的应用效果。方法 8475例患者为研究对象，随机分为2组。观察组4420例，对照组4055例。对照组行常规门诊护理管理，观察组行精细化护理管理，观察对比2组护理管理的效果。结果 观察组医疗意外事件率为0.23%，低于对照组的

2.98 %，差异有统计学意义（P<0.05）；观察组护理并发症率为0.57%，低于对照组的6.98%，差异有统计学意义（P<0.05）；观察组护理满意度评分为（92.5±2.4）分，高于对照组的（78.2±3.5）分，差异有统计学意义（P<0.05）。结论 在门诊护理管理中开展精细化管理，可提高门诊护理质量及整体的管理水平，进而提高患者的满意度。

精细化管理；门诊；护理管理

门诊护理管理工作是医院工作的重要部分，亦是反应医院整体形象、医院综合实力的缩影，良好的门诊护理管理可以为患者提供及时、正确、满意的护理服务，对提高患者护理满意度有重要的现实意义。近年来随着人们对医疗服务提出了更高的要求，加强精细化管理是现代医院管理的必然发展趋势之一，该管理模式具有全员、全程、全面及量化的特征。为此本院将精细化管理思路应用于门诊护理管理中，分析其运用效果，进而为临床实践提供理论依据。

1 资料与方法

1.1 一般资料 收集2014年1月～2014年6月期间泽普县人民医院门诊接收的8475例患者为研究对象，随机分为2组。观察组4420例，其中男2400例，女2020例；年龄18～86岁，平均（42.3±2.5）岁。对照组4055例，其中男2200例，女1855例；年龄19～87岁，平均（43.5±2.6）岁。2组一般资料比较差异无统计学意义，具有可比性。

1.2 方法 对照组行常规门诊护理管理，观察组行精细化护理管理，具体操作如下。

1.2.1 建立完善机制 根据门诊特点，以等级医院复审为契机，制定并完善各种岗位职责、制度、流程、标准，是护理工作文件化、程序化、规范化[1]，针对护理质量、护理风险、护理操作流程、院内质控、满意度等管理难点，制定相应的具体措施，使门诊护理管理有章可循，明确岗位职责，并定期考核，每月按相关考核标准逐条检查，发现问题，及时纠正，并追踪检查，限期整改，进一步规范护理人员的行为，提高护理质量，并适应现代护理管理模式的发展。

1.2.2 强化服务意识 更新护理观念，采用集体宣教模式，经“有意识”地引导，讲解精细化管理的现实意义和必要性，并结合疆内外成功管理案例予以深刻讲解，使全体护理人员由传统护理服务理念逐渐转向精细化护理服务理念，进而使护理人员提高主观能动性，培养忧患意识，深刻理解细节决定成败的重要性。

1.2.3 整体素质培训 （1）对新入职的年轻护士，实施“一对一”带教培训方式，主要培训内容为门诊护理相关规则制度、基础护理操作、常见门诊疾病护理及突发病情的急救护理等，通过对各个培训内容精细分解培训，以使新护士能及早进入护士角色。（2）对中青护士，根据其能力开展针对性培训，主要培训内容为基础临床护理、专科操作理论、国内外前沿护理操作技术、应急预案、与患者沟通能力、人文素养等，以提高中青护理人员的整体素质。

1.2.4 强化护理服务流程中的细节 细化护理服务流程是将常规护理进一步深化的具体体现，通过精心设计、优化患者各项检查和治疗护理操作的服务流程，使每一细节管理都贯穿于护理工作的每一环节，得到深化管理，并以流程作为主线，确保各个环节无缝隙地进行开展，从而使各个护理技术均在具体、规范化的流程中得以细化管理，通过细化的操作流程指导护士的技术操作，从而提高护理服务质量。

1.2.5 明确工作责任 实施三级责任管理，即护士长—责任组长—责任护士。护士长实施统筹式管理，在负责行政管理工作的同时，负责护理质量的控制及检查，并熟悉责任组长工作开展情况，掌握责任护士基础落实情况。责任组长实施现场式管理，动态掌握门诊危重患者的病情，根据患者病情，合理安排本组责任护士的工作，体现能级对应。责任护士实施岗位式管理，负责分管患者的各项治疗、基础护理和专科护理。

1.2.6 人性化服务 重视细节服务，提供人文关怀。提供人性化门诊就医环境和服务内容，使患者在温馨的护理服务中接受治疗。本区是维吾尔族聚居的地方，服务对象80%为农民，因语言、习俗不同，服务上也是因地制宜，编制了双语就诊流程，双语标示，双语健康知识宣传册等，大厅设专人流动式的分诊引导排队挂号，如为失语患者提供信息交流本，使之更符合患者的个体需求。同时，延伸护理服务到院外，以保障护理服务的连贯性，如采取电话预约和医生工作站预约，电话家庭回访，了解患者经门诊诊治后的治疗效果，并给予必要的健康宣教，以提高患者的复诊依从性。

1.3 观察指标 观察对比2组医疗意外事件、护理并发症发生率及护理满意度

1.4 评定标准 医疗意外事件主要是指跌倒、坠床、误吸等；护理并发症主要指管道脱落、药物过敏、静脉炎、感染等；护理满意度由本院自行设计满意度调查表，内设基础护理理论与实践技能、人性化护理、护士责任感、分级护理、护理并发症及医疗意外，每个项目20分，总分为100分，得分越高护理满意度越高。

1.5 统计学方法 采用SPSS13.0统计学软件进行分析，计数资料采用率（%）表示，组间比较采用χ2检验；计量资料采用“x±s”表示，组间比较采用t检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 2组医疗纠纷发生情况比较 观察组医疗意外事件10例（0.23%），护理并发症25例（0.57%）；对照组医疗意外事件121例（2.98%），护理并发症283例（6.98%），组间比较差异具有统计学意义（χ2=15.68，24.83，P＜0.05）。

2.2 2组护理满意度比较 观察组护理满意度评分为（92.5±2.4）分，对照组护理满意度评分为（78.2±3.5）分，组间比较差异具有统计学意义（t=24.65，P<0.05）。

3 讨论

精细化管理引用到医院门诊，以设置和管理好每一个环节，就诊流程是否合理，工作人员的接待方式、服务态度、技术水平是否达到就诊者的期望值，门诊的就诊环境是否完美和服务是否到位，门诊管理者分析门诊护理中的不足，通过采用精细方式重组医院的业务流程，对错误和偏差加以改进，提高效率，保证质量，使更多患者得到及时的护理服务[2-3]。

本文研究中，将精细化管理应用于规章制度的制定，使门诊护理管理有章可循；应用于转化服务意识，可调动护士的主观能动性[4-5]；针对性技能培训，以增强整体综合素质；应用于护理服务流程的细节中，可使护理操作更合理，并最大限度避免护理操作中存在的缺陷，保障护理安全[6-7]；应用于工作责任的安排中，可提高护理管理水平；应用于提供人性化门诊就医环境和服务内容，提高患者满意度，改善医院的形象[8]。

本文研究结果显示，观察组医疗纠纷发生情况明显少于对照组，且观察组护理满意度评分明显高于对照组。结果提示，在门诊护理管理中开展精细化管理，可提高门诊护理质量及整体的管理水平，进而提高患者的满意度。

[1] 王艳丽,姚晚侠,芦沁蕊,等.精细化管理在妇科病房护理安全管理中的应用[J].中国妇幼健康研究,2014,10(2):325-327.

[2] 蔡燕颜.精细化管理在采血处护理管理中的应用[J].齐鲁护理杂志,2015,8(7):80-81.

[3] 刘昭君,岳仕鸿,钱涵,等.精细化管理在神经内科护理管理中的应用效果[J].解放军护理杂志,2013,30(9):54-56,76.

[4] 莫献洁,黄梅.精细化管理在风湿免疫性疾病护理中的应用[J].中国当代医药,2012,19(6):164-165.

[5] 池末珍,杨蓉.精细化管理在创建优质护理服务示范工程中的应用体会[J].全科护理,2012,10(6):548-549.

[6] 蔡燕颜.精细化管理在采血处护理管理中的应用[J].齐鲁护理杂志,2015,10(7):80-81.

[7] 王宝娜,王利,马晓灵,等.精细化管理在静脉输液港日常护理流程中的应用[J].齐鲁护理杂志,2014,12(1):110-111.

[8] 李聪芳,韩利民.精细化护理管理应用效果评价[J].河南医学高等专科学校学报,2015,14(2):255-256.

10.3969/j.issn.1009-4393.2016.7.081

新疆 844800 泽普县人民医院 （田秀梅）