网络环境下公共危机管理面临的机遇与挑战研究

韩春玲

(南京工程学院 经济与管理学院,江苏 南京 211167)

网络环境下公共危机管理面临的机遇与挑战研究

韩春玲

(南京工程学院 经济与管理学院,江苏 南京 211167)

互联网技术的迅猛发展,网民数量迅速增加,使得我们的生活方式和生存环境发生很大的改变,也使网络环境的公共危机管理与传统环境的公共危机管理相比有很大的不同,文章通过探讨网络环境下公共危机管理面临的机遇与挑战,提出了网络环境下如何从容应对公共危机的对策。

公共危机管理；网络环境；信息公开

近几年来,随着互联网技术的不断发展,网民数量迅速增加,根据2016年《中国互联网络发展状况统计报告》,截至2016年6月,中国网民规模达7.10亿,互联网普及率为51.7%,中国手机网民规模达6.56亿。网络改变着我们的生活方式和生存环境,相较于传统环境公共危机而言,网络环境下的公共危机具有传播速度快、波及的范围广、控制的难度大、事件的常态化以及匿名传播等几个特征,这些特征对公共危机管理既带来了机遇也提出了新的挑战,公共危机管理具有截然不同于传统环境的特点,传统社会环境下公共危机的应对之策难以发挥作用,探讨网络环境下公共危机管理面临的机遇与挑战对于从容应对危机至关重要。

1 网络环境下公共危机管理面临的机遇

1.1 网络环境有利于及时发现公共危机

政府作为公共危机管理的主体,防范可能产生的危机是政府公共危机管理的一项重要任务,及早掌握危机萌芽信息,采取适当措施及早化解公共危机会大大降低危机造成的损失。在网络环境下政府可以通过互联网平台广泛收集各方意见,与各方进行互动交流,这一方面克服了传统环境信息的单向传播的弊端,也通过互动沟通交流更好地了解社情民意；另一方面更为广大网民创造机会充分表达意见及建议,满足其参政议政的愿望,扩大与民众的合作,加强了政府在公共危机管理中对民众的信赖,通过发动网民的力量,从社情民意中及时发现危机源头,大大降低公共危机发生的频率。

1.2 网络环境有利于公共危机管理中信息公开

传统环境下信息传播速度慢、传播范围小,发生公共危机事件公众很难立即获悉,危机信息传递主要是广播、电视、报纸、杂志,这些媒体的时效性都不强,公共危机管理过程大多数民众更是难以知晓,信息公开比较困难。而网络环境具开放性,信息传播范围广、速度快,在公共危机发生时,政府可以迅速低成本地利用各门户网站、微博、论坛等及时发布危机事件进展状况、政府公共危机管理采取的举措等信息,网络环境为公共危机管理中的信息公开提供了便利。

1.3 网络环境有利于实现公众监督

传统环境下,电话、信件、信访部门等监督渠道耗时费力,同时由于政府既是信息的传播者也是信息的把关人,公众只是被动地接受信息,公众的监督权力的行使困难重重,民众的诉求渠道很少,出现问题往往得不到解决,这在一定程度上让公众对政府产生一定的怨气和不信任政府,使政府在公众中的威信降低。而在网络环境下,互联网的开放性、匿名性、便利性为公众提供了理想的表达诉求的平台,公众可以利用互联网表达自己对政府工作及政策的意见和建议,把自己看到的事情图文并茂地公之于众,引起公众的关注,使政府部门不能回避,使政府的行为置于公众的监督之下,让广大民众能够更好地行使监督权。

2 网络环境下公共危机管理面临的挑战

2.1 网络环境信息传播的高速度对公共危机管理的时效性提出了挑战

当今,网络媒体广泛占据社会各个领域,成为主流媒体。网络环境信息传播的速度飞快,公共危机的传播较传统环境危机而言更为迅速,传播的载体形式也比传统环境更丰富多样,也更为便捷。当发生公共事件时,网民利用手机等即时通信工具实时传播基于个人立场的危机信息,特别是在事件真相不明、信息不完整的情况下,各种猜测、各种谣言充斥着微博、论坛、微信朋友圈等；与传统环境下的传播方式不同,网络环境下的公共危机事件除了进行单向传播以外,还可以通过交互的形式进行传播,当负面信息在网络中快速地聚集起来,极易形成公共危机。正是受传播渠道、传播方式等因素的影响,网络环境下的公共危机传播速度远远超过传统环境的公共危机,使得在传统环境下公共危机明确的潜伏期和爆发期的界限变得模糊,迅速推动着公共危机进入爆发期。在传统环境下政府可以通过信息过滤、议程的设置、信息的严密审核等必要措施把处于潜伏期可能形成的公共危机事件平息。而在网络环境下的危机信息传播的速度几乎是用秒来进行计算的,在非常短的时间内,政府很难有充足的公共危机管理的准备时间和处理时间,潜伏期与爆发期时间间隔非常之短暂,几乎在不经意之间,公共危机就已经爆发,这些都对公共危机管理的时效性提出了挑战。

2.2 网络环境下危机波及的范围对公共危机管理的可控性提出了挑战

在传统环境下,信息的传播主要是报纸、杂志、电视、广播等,不管是从信息的生产还是信息的传播受到了很大的限制,其传播的速度慢,传播范围小、传播内容经过了过滤,信息产生的影响小,如果发生公共危机事件政府比较容易控制。而在网络环境下,首先,信息传播速度快、传播范围广。产生的公共危机事件通过互联网迅速传播和扩散,所辐射的范围特别广,再加上信息在网络媒介上不受任何时间、地点或传播主体的限制,能在瞬时传遍全国甚至是全球,公共危机信息的传播范围和影响范围几乎能被无限地扩大,公共危机管理中要把危机信息控制在一定的范围是非常困难的。其次,信息量巨大。网络环境下几乎每秒中都会产生海量的信息,随着危机事件的发生,危机事件的信息和广大民众在互联网上反馈的信息共同构成了庞大的信息流,危机管理要对这些信息流进行控制和把握是比较困难的。再次,信息源头复杂。网络环境下的公共危机一旦形成,要想在短时间内对引发危机的信息源进行查找和控制也是比较困难的,更为困难的是面对各种不同的利益主体、难以计数的网站、微博、论坛、朋友圈等想要阻止或防范危机信息的传播与扩散几乎是不可能的。另外,网络上传播的信息涉及人们日常生活的方方面面,诸如食品安全、生产安全、就业、房价、官员的清廉等,一旦某一方面出现问题,信息会迅速地传播和扩散,使事件在一定时间内成为社会的焦点。同样,网络环境下的公共危机事件也涉及政治、经济、社会等各个领域,涉及的群体和影响范围也难以限定,影响的深度很难进行精确的预测和限定,这些都对公共危机管理的可控性提出了挑战。

2.3 网络环境下公共危机事件的常态化对政府应对危机的能力提出了挑战

所谓常态化是指事件趋向于正常化的一种状态。在传统环境下,公共危机发生的频率较低,信息传递速度慢、传递内容经过筛选,传递的范围一般与人们社会活动范围一致,政府在公共危机管理中拥有较强的话语权,可以成为解决危机事件的主宰者,危机较易得到解决。而在网络环境下信息的传递变得更加的容易、更加的快捷,再加上我国随着社会经济的不断发展,人们的收入水平、受教育程度的不断提高,整个社会处于社会转型的关键时期,各种社会问题频发,导致公共危机的产生的可能性增大。而每一危机事件的成因复杂,并且出现各种危机事件互为因果、相互交叉,随着互联网的快速传播和扩散,危机的解决难度不断增加。因此在日常生活中人们对危机事件的关注已成为一种不可避免的状态。同时,对危机事件保持密切的关注也成了人们日常生活中的一个重要部分。公共危机事件越来越呈现出一种常态化的特征,成为社会公众和广大网民社会生活的一种经常性事件,受到普遍关注。互联网的开放性,给所有人拓展了公共空间,为所有人发表意见和参政议政提供了便利,每个网民都有机会成为网络信息的发布者和接受者,可以随时随地通过互联网这一平台随时发表自己的观点,表达自己对社会热点或公共事件的看法,互联网已经越来越成为人们生活不可或缺的一种媒介,一方面，使公共危机事件的发生随着互联网迅速传播,另一方面网络也成为引发公共危机事件的源头,在网络环境下的公共危机事件发生的频率也越来越多,表现为不同领域、不同类型、不同源头的公共危机交错或同时发生,这些都对政府应对公共危机的能力提出了挑战。

2.4 网络的匿名性对公共危机管理中信息可信度及危机信息源头的甄别提出了挑战

在传统环境下政府可以通过相关法律法规对传播媒介和传播行为进行规范,并且信息在传播之前要经过严格的审核,经过层层把关,只有经过审核的信息才可以被传播,因此在传统环境下政府检测和控制信息传播要简单和容易,一般情况下信息的真实性都可以得到保障,信息的源头非常容易把握。而在网络环境下,网络的匿名性一方面为公众表达自己的真实意愿和观点提供了条件,可以让公众的意愿和观点不受其他因素的影响；另一方面,网络的匿名性也给谣言和偏激的言论传播提供了温床,公共危机管理者针对海量的网络信息要逐一去查实几乎是不可能的,而很多虚假信息的传播在一定程度上会造成人们心理的恐慌,成为引发公共危机的信息源；并且网络的匿名性使虚假信息的发布者身份一时难以确定。而网络作为政府公共危机管理中进行舆情收集的主要渠道,面对冗杂无章,真假难辨的互联网信息要确定其来源和可信度真是难上加难,这会对政府公共危机管理造成极大的困扰甚至会导致政府在危机管理中做出错误的决策,造成更严重的后果。因此要在海量的匿名者发布的信息中甄别出信息是否可信、信息的源头何在，这些都对公共危机管理者提出了挑战。

2.5 网络环境下信息的共享性及开放性对政府的公信力提出了挑战

在传统环境下信息传播由少数人掌握,大多数人是信息的接受者,信息的发布又经过层层审核,大多数信息能否被公众接受主要取决于信息的来源是否权威,是否来自官方及专家,政府在公共危机管理中具有很高的公信力。而在网络环境下,信息是开放的、共享的,任何公民都可以很轻松地获取信息,信息能否被公众接受不再完全取决于信息的来源是否权威,人们更愿意去通过互联网获取更多的信息来决定是否接受某一信息或观点。在公共危机事件管理中,公共危机管理者出于种种考虑在处理危机过程中一贯对危机事件的始末及真实情况遮遮掩掩,危机信息迟迟不公布,在这种情况下网络中的各种著名的论坛、大V的微博、QQ、微信朋友圈等就成为人们获取危机信息的主要来源。并且随着教育水平的提高,公民意识的增强,公众对危机信息知情权的诉求变得尤为迫切,在诉求得不到满足的情况下民众就会对危机事件处理中政府的相关举措进行怀疑、猜测,造成公众对政府信息的公开情况产生不满,致使政府公信力降低。再加上近几年政府在公共危机应对中出现的不当言行,部分网民宁肯相信网络信息而不愿意相信政府及专家。因此网络环境下信息的共享性及开放性对政府在危机管理中的公信力提出了挑战。

3 从容应对网络环境下公共危机管理面临挑战的对策

3.1 利用网络迅捷的传播,快速传递公共危机管理信息

网络环境信息传播的高速度给公共危机管理的时效性提出了挑战,但是网络环境信息传播的高速度也为公共危机管理的信息的传播提供了迅捷的工具。一方面,政府可以迅速低成本地利用各门户网站、微博、论坛等传递公共危机管理信息,实时与各方互动,满足各信息需求者的知情权,回答网民的问题,解开网民的疑惑,及时传递政府的态度和立场,传递危机管理过程的各种信息,让民众了解发生了什么危机事件、危机事件的进展情况、政府采取的危机管理措施等；另一方面，也可以为政府在公共危机的解决过程中采取的措施、目前遇到的困难、需要提供的支持与帮助等信息进行快速的传递,以便得到民众对公共危机管理者的所作所为的理解、支持与帮助,尽快解决公共危机。

3.2 不断提高信息监管水平,增强公共危机管理的可控性

网络环境下信息传播范围广、信息量巨大、信息源头复杂、涉及众多群体,这些都对公共危机管理的可控性提出了挑战。对危机管理者来说只有不断地提高信息监管水平,让可能引发公共危机的信息及时被甄别出来,及早采取措施解决方为上策。政府可以通过设置敏感词汇对网络信息进行过滤等手段来限制信息传播的范围,通过技术手段、法律手段来限制网络谣言的产生和传播。同时利用网络的传播范围广,政府对网络的监管权来设置议程、内容,尽快传播危机管理者需要的信息,增强对公共危机管理的可控性。

3.3 建立健全公共危机管理预案,加强培训、演练,不断提高公共危机的应对能力

网络环境下公共危机事件已经呈常态化,常常一个危机事件还没有解决,另一危机事件就已经发生,呈现不同地域、不同类型、不同领域、不同影响范围的危机层出不穷,这些对政府应对危机的能力提出了很大的挑战。对公共危机的常态化通过建立健全公共危机管理预案,增强预案的可行性和可操作性,在公共危机发生时及时启动预案；针对预案实施过程中可能存在的问题要加强对危机管理者的培训、经常演练,不断完善公共危机管理预案,通过培训和预案的演练不断提高公共危机管理者的应对能力。

3.4 健全网络管理法规,推行网络实名制,不断提高危机管理者信息的甄别能力

在危机管理过程中,真实有效的信息对于公共危机的化解有着非常重要的作用。对公共危机管理者而言,要在海量的匿名者发布的信息中甄别其可信度及危机信息源头是非常困难的。针对这个问题可以通过健全法律法规,推行网络实名制,让每一个网络使用者对自己发布的信息负责,发布谣言或虚假言论必须承担相应的法律责任,不断提高网民的自律意识,让每一个网民在信息发布时对信息的真实性负责。同时危机管理者要不断学习、更新网络知识,在技术层面上提高网络管理能力,不断提升危机信息的甄别能力。

3.5 加强公共危机管理专业队伍建设,提高运用网络能力,不断提高政府公信力

危机管理者在公共危机管理活动中是代表政府来履行管理职责。其应对公共危机的水平一方面会直接影响公共危机的解决速度及结果；另一方面也是政府公信力的一种体现。在网络环境下信息的共享性及开放性会把政府危机管理过程中的每一句言辞、每一个举措记录在案,不断放大,危机管理者的不当言行不仅不能有效地解决危机还可能造成新的危机,使政府的公信力受损。因此加强公共危机管理专业队伍建设,提高公共危机管理者的专业素养,不断提升公共危机管理者的应对水平,在公共危机管理中熟练运用网络技术手段,准确传递政府的声音,尽快解决危机,在公共危机管理中不断提高政府的公信力。

[1]中国互联网络信息中心.中国互联网络发展状况统计报告[EB/OL].http://www.cnnic.net.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/hlwtjbg/201608/ P020160803367337470363.pdf.

[2]杜杨芳.网络环境下公共危机形成机理及防范策略研究[D].武汉：华中师范大学,2012(5).

[3]李跃.新媒体时代我国公共危机管理研究[D].济南：山东师范大学,2015(5).

[4]胡百精.互联网、公共危机与社会认同[J].山东社会科学,2016(4).

10.13939/j.cnki.zgsc.2016.48.115

江苏省教育厅高校哲学社会科学研究基金项目“网络环境下公共危机管理研究”(项目编号：2012SJB630026)。