春运期间，铁路部门公关为何总是被吐槽

王竹君

众所周知，黄牛党使用非法软件抢票，扰乱了正常的购票秩序。铁路部门为了还旅客一个公平的购票平台，将12306购票验证码进行升级，以提高短时间内的辨识难度。可这也同时大大降低了普通购票者的成功率，从而引发了网友大规模的吐槽。甚至有人借着吐槽验证码获得了广泛好感而成为网络红人，可见大众不满情绪之深。

一、铁路部门为何被吐槽？缺失哪些公关能力？

每逢春节，都是对铁路部门的一次大考，可惜此次上交的答卷依旧没有让大众满意，其公关能力也是槽点满满。

（一）供需不平衡导致“一票难求”

春运火车票一直都是归乡人的一块心病，铁路部门之所以每年都在遭受吐槽，其根本原因还是在于春运期间的铁路运力不足。据统计，在为期40天的2015年春运中，全国铁路累计发送旅客2.95亿人次，同比增幅10.4%。其中2月24日（正月初六）全国铁路春运旅客发送量达946.8万人次，创历年春运单日客流新记录。

如此庞大的数据背后，隐藏着旅客对火车票的急切需求。而火车票原本就是“一票难求”，铁路部门繁琐的购票方式，以及备受诟病的服务态度等因素，又都加重了大众对铁路部门的不满。

（二）铁路部门“垄断式”的经营模式，不注重用户体验

铁路部门长期以来如此“硬气”，也是因为其“一家独大”的特殊地位。

春运时期的主要交通运输方式还有汽车和飞机，这两种出行方式都有多家运营商供旅客选择，而铁路运输则统一由铁路部门运营，真可谓是“仅此一家，别无分号”。

铁路部门与旅客这种“垄断式”的供求关系，原本就是不平等的，所以，无论大家对铁路部门的吐槽有多么猛烈，只要是选择火车出行，就只能通过铁路部门购买车票。而铁路部门长期以来的高姿态，就更是加重了双方的不理解，进而导致大众形成了铁路部门服务很差的固定思维。

（三）互联网时代，却不注重与旅客的沟通

一直以来，大众对于网上购票都有多种质疑。比如，在网络购票时为何不能得知总票数？购票时为何不能主动选择座位？12306网站为何在每天23：00——7：00之间要进行长时间维护？在网速正常的情况下，为何会经常出现页面刷新缓慢的情况？

在新媒体时代，面对网络上各类意见和负面消息，铁路部门都很少及时有效地予以回应。虽然铁路部门有官方的微博、微信平台，但其粉丝数和活跃度，与数以亿计的消费群体相对比，则显得过于冷清。

铁路部门缺少一个有效与大众沟通的平台，这样不仅难以阻止谣言的传播，甚至连一些基本信息的传达，都会受到很大程度上的限制。而且，旅客在面临很多常识性的问题时，也不知道应该在何处寻求正确答案，这无形之中又增加了旅客的购票难度，自然也就加重了对铁路部门的不满。

（四）谣言四起，铁路部门危机公关能力饱受质疑

自春运售票开始，有关“12306验证码一次识读正确率仅为8%”、“识别明星脸”等文章就在网络上被广泛传播，其中有内容诸如“请点击下图中所有的白百合、杨臣刚、陈冠希”，以及“请点击下图中所有的矮子、美少年”等等，这类奇葩验证码又引起了新一轮的全民吐槽。

据了解，这类验证码并不存在。铁路部门相关人员回复说，验证码所选的图片都是生活中的常见物品，并没有所谓的“识别明星脸”，且放票时段图形验证码的一次识读正确率为70%。实际上，虽然常常听到类似的吐槽，笔者和周围朋友在长期的刷票时间内，也并未见识到网传的“明星脸”，至于“70%的成功率”，却从未有幸体验过。

既然从未有过这类奇葩验证码，那为何此类消息被疯传，而真实情况却被埋没？抛去黄牛或购票软件的恶意引导，以及某些媒体不经调查便跟风转发，铁路部门面临这种严重危及声誉的情况，确实也存在没有有效处理，危机公关能力堪忧等问题。

（五）升级的验证码本身就不够便民

铁路部门升级验证码原本是为了打击黄牛，却也在无形之中为普通购票者设置了拦路虎。

首先，验证码没有顾忌到部分购票群体认知的缺失。很多验证码的设置，都超过了购票者的常识，甚至是知识范围。比如，验证码中含有排风机、加湿器、发电机、煤油灯等图案，这类购票者在生活中都没有见过物品，又如何快速做出正确选择？

其次，验证码模糊不清。对于那些有较强生活常识的人来说，验证码的画质较低、模糊不清，就又是一道难关，而且常常让选择两种物品，这令分秒必争的抢票者更是心累。

铁路部门在日后做决策之前，不知可否进行一下调研？深入了解群众内心的呼声，免得“好心办坏事”。

（六）黄牛仍然十分猖獗，铁路部门被吐槽办事不力

尽管铁路部门在升级验证码之余，还推出了双向验证、调整常用联系人数量、增开热门方向列车等多项措施。然而黄牛党则见招拆招地做起了“代刷、代购”的生意，在QQ群上搜索“火车票”、“12306”等关键词，就能够找到众多黄牛群组。据报道，这些黄牛不仅有严格的收费标准，甚至有明确的奖惩制度。

这也在无形之中，加大了普通旅客的购票难度，让火车票原本就供不应求的情况变得更为严重。很多实在无法返乡的旅客，只得从黄牛手中购买高价票，并吐槽铁路部门办事不利。而黄牛党见有利可图，就会更加猖獗，如此一来，就会形成恶性循环。

二、铁路部门应重视树立服务为民的良好形象

在春运火车票供需极为不平衡的情况下，解决“一票难求”的问题也暂时没有时间表。铁路部门长期陷入负面评价的情况，也并非没有办法逆转，只要运用一些得当的公关方法，还是有希望树立良好的公众形象。

第一，从技术层面完善购票系统，提高用户体验质量。面对旅客长期以来的合理诉求，铁路部门应从技术角度予以整改，从细节抓起，解决座位号选择、明确放票数量等技术难度相对不大的问题。

第二，从根本上改变服务态度，摒弃“一家独大”的传统思维。开辟相关专区征集意见，并集中解决消费者的各类问题。加大相关服务人员的培训力度，除过硬的专业技术之外，还要普及人性化的服务方式。

第三，抓住新媒体发展的契机，拉近与消费者的距离。优化沟通平台和信息发布平台，增加与消费者沟通的渠道。而且，还要与媒体保持良好的合作关系，及时进行信息沟通，避免类似“识别明星脸”的谣言再次扩散。

第四，完善危机管理体制，及时真诚处理各类问题。在面临各类负面消息和危机事件时，铁路部门应及时收集相关消息，针对问题逐一予以解释，有则改之，无则加勉。辟谣一些莫须有的罪名，坦诚春运时期的实际运载能力，对真实错误及时道歉并改正。

铁路部门何时能够引入竞争机制，打破长期以来的垄断局面，还尤未可知。但中国的春运是一项世界性的难题，近年来，铁路部门在各方面的工作都不断取得成果，铁路部门工作人员在举国团圆之际，仍坚守岗位辛劳工作，全国的旅客也都看在眼里，记在心里。

所以，旅客的怒火不仅仅是由于“一票难求”，铁路部门一贯冷酷的处事方法，以及令人堪忧的公关能力，都是大家的槽点。旅客真正期待的，不单是一张回家的火车票，更是希望拥有平等的购票机会、便民的购票体验，以及铁路部门贴心人性的服务，和认真负责的态度。希望铁路部门能够关注公关工作，注重缓解长期以来与旅客之间的各类矛盾，从而提升自身的公信力，打造服务为民的良好形象。