对建立服务“三农”联络员机制的思考

□丁　玲

对建立服务“三农”联络员机制的思考

□丁玲

建立服务“三农”联络员机制，能够有效畅通银行与客户之间的信息沟通渠道，对银行产品营销、客户拓展、业务转型都有着积极的作用。但是，也要清醒地看到，联络员机制从制定、实施，到大范围推广的过程中，必然会出现一些难题与矛盾，这就需要我们提前调研，及早谋划，防患未然。本文在广泛调研的基础上，对建立服务“三农”联络员机制进行了深刻思考。

一、实施“三农”联络员机制的作用

（一）有助于促进业务发展。联络员来自社会各界，相比本行员工，有着“人熟、地熟、情况熟”的独特优势，可以协助农行进行产品宣传、业务介绍以及金融知识宣讲，将农行的一些优惠活动、最新产品、便民信息及时传播到千家万户，对农行打造品牌、树立形象有着积极的作用。与此同时，也可以利用联络员的人脉优势来吸收存款、拓展客户、协助开展贷前调查、贷款催收、信贷资金监测等，对农行主体业务发展和信用风险防控都有着积极的促进作用。

（二）有助于优化劳动组合。农行基层网点普遍面临着人员年龄老化、人手紧缺的难题。以泰兴支行为例，近年来虽然陆陆续续招进了一批大学生，但是人员紧张的矛盾依然存在，特别是在专业代班团队建设、运营主管后备队伍建设、“三农”队伍建设等方面经常面临人员抽调难题，不仅使得员工正常休息时间得不到有效保障，影响员工身心健康，而且对业务转型发展也产生了一定的阻碍。通过联络员的设置，就能够将产品宣传、客户拓展、吸储揽储、惠农机具维护等方面的一部分工作分配出去，就可将节省出来的人力安排到其他事务中去，一定程度上能够缓解人员短缺问题，对优化劳动组合、提高工作效率也有着一定的促进作用。

（三）有助于业务转型升级。由于日常业务经营繁忙，本行工作人员平时进村庄、下田头、进市场的机会并不多，对普通客户的一些真实需求无法做到及时充分了解。而联络员却是随时随地在与群众打交道，能够第一时间获知到各类信息并及时传递客户需求。一是能够促进农行更加清晰地认识到自身存在的不足，不断改进服务方式，改善服务水平，提升服务质量；二是能够促使农行更加全面地了解农村地区客户需求，更好地结合农村经济特点，探索开发出更加具有竞争优势的贷款产品和金融服务工具，提升“三农”服务能力；三是能够促进农行进一步转变经营理念，创新体制机制、金融产品和服务模式，促进全行创新能力提升。

二、面临的挑战

（一）声誉风险方面的挑战。一方面，联络员毕竟不是农行正式员工，对农行的各项产品和业务的理解不会太透彻，甚至有可能只是一知半解，在产品宣传时就有可能出现宣传不到位，甚至是误宣传的现象，容易引发客户不满。另一方面，虽说联络员都是精挑细选出来的，但是他们毕竟来自社会各个阶层，素质参差不齐，在文明用语、标准服务、沟通技巧等方面也并未受到过专业培训，在进行产品宣传、业务介绍时，一旦与群众意见相左，就有可能与群众发生争执。特别是在农村地区，此类现象发生的概率可能会更高。

（二）人员管理方面的挑战。联络员分布在各个乡镇、各个村，平时在农行没有固定的上班地点，也无需时时刻刻报告行踪，这就使得农行在对他们的管理上存在一定的盲点，容易造成风险隐患。一旦某个联络员心术不正，打着农行的幌子非法吸收存款，擅自挪用客户资金，与他人联手骗取农行贷款，或是借着帮客户办理贷款之名向客户索要钱财谋取私利，那将会给农行带来巨大的损失和极其恶劣的影响。

（三）考核机制方面的挑战。联络员对自身的职责认知不一定十分清楚，加之他们自己本身有工作、有事业，对联络员的工作也不一定会时刻放在心上。这就要求我们要在劳动报酬设计上多下一番功夫，研究出科学、合理的考核奖励办法，以此调动他们的积极性。

三、几点建议

（一）突出四个重点，选拔合适的人。对“三农”联络员的选拔，应当重点考量以下四个方面。一是威望要高。在农村地区，一个人的威望越高，就越能得到老百姓的拥护和支持，开展工作相对就会比较顺利。农村地区，威望较高的人一般分三种：一种是村支书，管理村内大小事务，在村里有一定的凝聚力、号召力；一种是村里辈分较大的人，普遍受村里人尊敬、爱戴；一种是文化水平较高的人，也比较容易得到村里人的拥护。因此，在“三农”联络员的人员选择上，要重点围绕这三类人进行选拔。二是品德要好。为人要耿直，做事要正直，这样在宣传产品、介绍业务时才会实事求是，而不会因为想多拿手续费而夸大宣传、避险就利。三是文化水平要相对较高。要有一定的理解能力，能够准确地理解农行产品；要有一定的表达能力，能够清晰地将产品向大众进行介绍与宣传；要有一定的沟通能力，在发生突发状况时，要能够很好地与老百姓进行沟通解释。四是对农行事业要是发自内心地支持，要是真心实意地想帮助农行发展“三农”事业，而不是单纯地为了赚取外快，甚至是想打着农行幌子谋取私利。

（二）建立三项措施，搭建交流平台。一是建立日常联系制度。按照就近原则，对联络员指定某网点作为日常联络点。一方面，网点必须每天安排专人与联络员电话联系，对联系情况要详细记录台账，对掌握到的客户信息、项目信息，要第一时间安排人员跟进。另一方面，联络员在产品介绍过程中遇到难题，或是有好的客户与项目要推荐，都可以到指定网点进行信息反馈。网点每周要将相关信息汇总上报支行。二是定期开展联络员座谈会。座谈会期间，鼓励联络员畅所欲言，可以是将先进经验拿出来分享，或是将失败经历拿出来剖析；也可以进行心得交流，在相互交流中，联络感情，互通信息。在座谈期间，可以适当地组织业务培训，培训内容可以是金融知识、法律法规知识、农行产品、沟通技巧等，帮助联络员及时知晓农行最新产品，掌握必要的技能，确保正常发挥作用。三是积极探索网络交流方式。开通联络员微信群或是QQ群，及时发布农行最新产品信息，联络员有了最新的营销信息或是操作中碰到难题都可以在上面进行实时交流。

（三）把好三个环节，健全风控体系。一是把好选拔关。在人员选拔环节，要向当地政府、当地村委会、当地村民多方打听，多方了解情况，重点选拔一批讲信用、重信誉、品德好、道德高的人。二是把好录用关。在录用环节，要签订责任协议，明确说明联络员只是作为银行与客户的中介桥梁，只能帮助“联络”客户，而不能跳过农行直接替客户办理业务；要对联络员“能为、不能为”的事项进行详尽说明，使联络员明确自己的职能定位，充分知晓“什么事该做，什么事不该做”。三是把好日常监督关。要强化日常监督管理，一旦发现有恶意的虚假宣传、私自办理业务、吃拿卡要、联合客户骗贷等现象，坚决予以辞退；对引发重大风险或是给农行带来重大损失的，也应当依法追究其法律责任。

（四）坚持三个原则，加强考核激励。一是坚持“按实计价”的原则。对联络员每天的推介情况，要详细记录台账，按月汇总，按实考核兑现。二是坚持“多劳多得”的原则。为更好地发挥考核指挥棒的作用，对联络员的考核计价可以分为两部分。一部分是固定计价，即每月固定工资。只要联络员能够做到定期反馈信息、积极帮助农行宣传产品，则每月就可以对其发放固定工资；若联络员工作不积极、信息反馈很少，则这部分工资就可以不予发放。另一部分是考核计价。对考核计价部分，要制定考核办法，明确考核内容、考核指标以及计价标准，按照联络员吸收存款、介绍业务、推介客户的实际情况，实行多劳多得、不劳不得。三是坚持“动态调整”的原则。每年年底进行评比，对业绩优秀的联络员，颁发证书，并给予一定的物质奖励；对连续几个月业绩落后且主观上工作不积极、不主动的，予以辞退，重新选拔补充。

（作者单位：农业银行泰兴市支行）