强化“以人为本”的酒店管理

胡静

摘 要：酒店跟一般的企业不同，属于是一个特殊的行业，对酒店管理也要不同于一般的企业，酒店管理应该建立在“以人为本”的人性化管理的基础上，更应该考虑到酒店顾客的需求，那么，如何才能是酒店管理得到顾客的需求呢？主要是在酒店管理中的人性化管理要具有双面性，以员工为核心，以顾客为核心的现代化管理。本文对酒店管理中如何强化 “以人为本”的管理方法进行了研究分析。

关键词：酒店管理；以人为本；存在问题；管理策略

一、“以人为本”是酒店文化的特质

1.管理者具有强烈的人本思想需求

成功的酒店文化最为显著的特质就是“员工第一”的思想理念。所有的酒店管理者都有明确地认识：作为酒店的管理者，我们不可能只是片面地要求自己的员工来为顾客提供优质、高效的服务，还应该想方设法地提供员工满意的工作环境。因为只有酒店的员工满意了，他们才能自愿地、全心全意地认识到酒店的发展对自己的重要性，从而竭诚地为顾客提供服务。

2.酒店文化之争重在人才之争

对于企业来说，最为宝贵的资源莫过于人才了。进行酒店文化建设，就必须重视人才的引进和培养，只有酒店才拥有了生存的源泉，才能永久的可持续发展。酒店的管理者需要做得的、必须要做到的就是人尽其才、爱才识才、容才、知人善任。也就是说我们应该从两方面来做出努力，一是积极引进一流的人才，二是使自己现有的人才发挥最大的优势。

3.酒店管理重在人性化的管理

加强酒店管理，就必须重视酒店文化建设，把酒店的发展视为生命线，找准酒店文化建设这两者之间的联系，并对酒店的运行进行一个新视角的思考和分析，将人性化的管理、酒店文化的建设作为酒店管理的最高境界。

实行以人为本的文化建设和管理，主要是给员工创造一个轻松愉快的工作环境，在这样的环境里更有利于员工潜力的挖掘、主观能动性的发挥，从而使酒店管理的氛围更和谐、民主；使员工有一个更加良好的精神状态，从而赢得顾客更高的满意度。

二、目前以人为本的现代酒店管理中存在的问题

现代酒店经营管理中存在很多明显不足，人力资源管理作为酒店经营管理的核心如何才能为企业引进人才？如何为企业培训员工？激励员工？这些问题将成为现代酒店人力资源管理中的主要问题。

1.对员工信任不够，授权机制不灵活

目前，我国也有部分酒店，对员工信心不够，员工在工作上稍有错误，便将员工就加以训斥和处罚。这充分说明了一点，酒店管理者对喜欢将员工的缺点放大化，优点从不考虑，对员工没有充分信任，使员工心怀不满，与酒店离心离德。对员工的信任是最好的管理，这一点是酒店管理企业都应借鉴的。

在授权机制方面，酒店的管理人员没有给员工创造一个增强员工的心理受权感的企业环境，忽视培养服务员工有效运用权力的能力、使员工内在工作动力得不到潜力激发，从而导致员工不能在工作中自我发挥没有得到充分体现，更不能积极的为顾客服务，使顾客对酒店的服务更加的信任。

2.员工培训机制得不到完善

很多酒店员工整体素质不高，主要是酒店在员工培训上不肯花费精力，比如新引进的员工，对其简单的培训就可以上岗，老员工服务技能也跟不上，老员工的服务技能仅仅停留在了基础的酒店服务阶段，根本达不到功能性酒店服务阶段，其主要原因是对老员工的培训跟不上，员工深造就更不必提了，这种管理方式会使很多有上进的员工认为工作没有前途，从而对工作丧失信心、热情，这便导致员工不断流失，使酒店的可持续发展受到阻碍。

3.对员工关注不够，缺少沟通

管理人员对员工对工作的满意度关注较少，与员工之间缺乏必要的沟通，使员工感受不到工作中的乐趣和成就感，从而影响了员工对工作的状态。

三、强化“以人为本”的酒店管理策略

1.激发员工团队意识，培养员工团队精神

酒店管理重在文化氛围的营造。良好的工作氛围，对于酒店员工来说就是生活之中的阳光，他会让人感觉有无限的生机与活动，从而激发其合作意识，激发员工无限的创造力和凝聚力。因此，我们应该将文化建设摆在突出位置之上，让员工在酒店的工作氛围之中受到熏陶和教化，自觉地产生从善如流的心态，自觉遵从酒店的管理制度，从内心对其产生一种喜爱，喜欢以酒店的文化要求来自觉规范和约束自己的言行，从而形成一种自觉地合作、自发的团结，努力为顾客提供最好的服务。

2.尊重员工，让员工快乐地工作

尊重员工，就是当领导要对员工做出任何决策时，要懂得与员工提前沟通，从而也是领导和员工彼此尊重的一种体现，彼此尊重不仅能使员工有热情的服务态度，也能使基工作效率更高。对此，北京香格里拉饭店的做法就颇值得我们思考。他们认为，提供良好服务的保障在于“一切从人做起”。在那里，不仅有漂亮的员工区、豪华的餐厅，还有文化气息浓厚、悦耳动听的名字。这就使这里看上去不象是餐厅，倒像是艺术展厅。香格里拉的总经理认为，在优雅的环境当中，每一个员工都会在愉悦的环境之中开始一天的工作。这就是他管理的高明之处。

3.用人不疑，使员工放开手脚地工作

管理者对员工应持有“用人不疑，疑人不用”的态度，要让员工充分的放开思维，没有约束的按自己是思路去完成他们的工作任务，让员工自己充分的理由他们的自主权，员工即会很好的完成任务，更能在工作中把自己的优点释放，尽情的工作，这样的管理现状才能最好的诠释对酒店员工信任。如果员工在所有的服务中都需要层层汇报，其工作效率和工作热情都会受到影响，其解决问题的能力和创造性的思维能力也会受到抑制。对于这一点，里兹·卡尔顿的首席执行官霍斯特·舒尔茨深信不疑。他认为对员工的信任是极其重要的，应把更多的权利下放给员工。在具体工作过程中，他所经营的酒店的所有员工都可以在未经批准的情况下使用高达2000美元的金额来处理顾客投诉和纠正错误。实践证明，这一权利下放的做法是对员工充分的信任，给予了员工极大的工作积极性。

4.开展多元化的职后培训，为员工提供广阔的发展空间

培训员工是酒店管理和酒店文化建设中最为关键的环节。开展多元化的培训，可以酒店员工在服务过程中信心更强，使其能够做到得心应手地处理各种情形。员工总会理性地对各种培训做出选择，从中找出对自己最有利、最适合自己发展的培训和学习，从而为自己的事业发展奠定基础。我们应该认真选拔和积极培训一线员工，让他们自由地解决顾客问题，奖励其良好的表现，甚至是给予确保完成任务的责任，都能使他们产生高度的自信和满意度。

5.创建丰富多彩的酒店文化

酒店文化是酒店企业的精神支柱，人是需要有一种积极向上的风气带动，要有使自己的潜力充分发挥的环境有一点儿精神的，饭店业也需要有自己的企业精神，而这种精神、风气和环境是需要营造的。一个优秀的酒店文化是一种文化氛围，会让每一位员工进入这个氛围里的员工受到熏陶和教化，让员工发自内心遵从它、喜欢它，并以它作为楷模和标准，从而给人以一种潜在的压力，催人奋进，让人很自然地回产生一种从善如流的心态，发自大家团结协作，并自觉通过努力向宾客提供最佳服务。

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