第四届中国家电零售商俱乐部峰会

连晓卫

12月1日上午的第四届中国家电零售商俱乐部峰会，可以说是历届峰会关注度最高的一届，来自于全各地100多家区域家电零售企业到会，现场演讲内容从区域零售企业的运营盘点开始，到新模式的分享，主题论坛的热烈讨论，都是围绕着零售企业关注的热点问题展开，带给与会者很多值得思考的议题。

整体经营状况依然不乐观全渠道零售开始落地

北京财神软件总裁刘国庆在《区域家电连锁2015年运营质量与出路》中指出，2015年，整体区域家电零售企业的经营状况都很不乐观，销售同比下降，费用上升，人效得不到提高等等，甚至部分企业已经倒闭关门，行势很严峻，特别是很多企业可能面临想要改变提升自己的竞争力，但已经没有足够的时间去允许他们改变。所以，生存的压力可能是2016年很多区域零售企业要面对的。但行业中也有很多亮点，有新模式的突破，比如门店陈列从品牌包箱到品类陈列模式，多个企业已经在探索O2O的线上线下融合模式，在乡镇市场中出现的“瘦门店”模式等。

可以说，互联网时代的到来让市场存有很多的变数，但反过来，对一些企业来讲又蕴含着机遇。毕竟中国的市场层级很深，在市场中生存发展会有很多的解决方案。但无论如何，企业需要变革，变革才有未来。实体零售企业正在如何变革？五星电器网络渠道部总经理于鲲分享的《五星电器全渠道转型》案例时，对五星电器全渠道实施路径、渠道产品规划、顾客体验设计及网络渠道的拓展及运营工作（如：官方购物网站五星享购、多家银行的平台旗舰店、乡镇市场多级分销平台星大地等）进行了详细的介绍，可以看出，五星电器的全渠道战略的终极目标是打造一个新零售商业模式的数字化平台，支持多种渠道，包括小微创业项目的零售服务创业平台。通过一个集成了顾客管理、商品、价格、促销、支付、订单管理、供应链等模块的全渠道中心，确保企业能力和渠道体验的对接浑然天成。

从待客到创客全渠道零售时代的必由之路

全渠道策略的实现的基石是全渠道的IT能力，技术能力需要渗透在全渠道模式前后台的每个细节当中，这可能也是目前区域家电零售企业的短板。但零售企业之所以推全渠道变革，最终都是为了让自己离消费者更近些，为消费者提供更好地服务。全国消费电子渠道商联盟秘书长吴咸建先生在《从待客到创客-全渠道零售时代的必由之路》的主题演讲中提到，零售是人的事业，事业成败在于人。现在是用120%的努力换来80%的业绩的年代，以前是店内接客，广告集客，现在是店外创客，店内卖货，这是从2014年下半年开始，持续到现在，至2016年依然会是这种状况。

对于目前的区域家电零售企业来讲，首先是解决生存的问题，然后才是发展的问题。零售人本身就需要有承压的能力，只不过稍经历了一点严冬，并不可怕，生意再难做也要去做，只要去做就有收获。可能在做活动时，困难会比想象的大，但越努力越幸运，越努力越给力，努力就会创奇迹，结果一定会比实际好。以前，实体零售所有的业绩是靠员工一台一台卖出去的，现在从商家酒店营销，到工厂场馆直销等等，都是靠员工预约回来、认筹回来再卖出的。因为，当前已经进入了全员营销，全时营销的时代，如果你不抢，对手会抢，市场不好的情况下，活动是一定要搞的，但要把握好做活动的节奏。低成本高效果全覆盖的物料还是必要的，活动的最高准则是全员创客、精准营销、数量取胜和质量决胜。

家电后市场商机启动但赢利较难入场要做好心理准备

的确，用心经营消费者是区域零售企业的优势所在，每家企业都拥有一大批忠诚的消费者这是优势，而服务是连接与消费者粘度的最有效手段，但以往可能各企业对服务更多的是放在销售之后的安装，机器坏了之后的维修等，而忽略了家电在到达消费者家中之后，在产品的生命周期中的服务的需求，所以，家电后市场也更是一片蓝海。深圳市拓源天创实业发展有限公司（轻松家电）VP石义刚带来的《互联网+家电后市场的商机》主题报告中提出，中国家电行业发展30年积累下来家电的保有量都是后市场的商机，但当前的家电后市场，看着一片红火，却还没到赚钱的时候，可能未来2～3之内还会比较痛苦，但企业必须要运筹帷幄，提早布局，否则，3年后再去做这一市场，可能市场早就不是你的了。而做好家电后市场的O2O，一是给用户的极致体验，二是关注服务的工程师，给他们以稳定的收入、受人尊重、职业提升的通道。另外，家电后市场是一个低频服务，怎么样与用户互动，不要让消费者在服务的寒冬中沉睡下去，这是企业要突破的问题。

天猫电器的全渠道解决方案区域零售企业需要更深层次去理解

天猫家电事业部专家九安带来的《品牌全渠道解决方案》主题演讲，为参会的区域零售企业详细解读了天猫电器的全链路发展路径。对于全链路的理解，以前可能企业会理解为O2O，而O2O更多的是基于服务，但天猫的全链路是基于货品，无论货品在哪里，链路都是通的，达到的是任何人在任何时间任何地点都可以连通货品，这就需要无论是线上品牌，线下品牌，是代理商或是分销商，货品要是通的，库存要共享，当然，这必然会影响到一些原有的利润机制。全链路发展同样也离不开服务，服务包括体验支付的体验，服务的体验等。在售后服务方面，天猫会与品牌服务体系打通，与第三方服务打通等，未来售后服务应该不再是消费者的担忧点，但关键是谁能够把售后服务这块做大做强，这是需要区域零售企业关注的。

电子商务已经转到移动商务，做全链路已经是市场的趋势，而这一趋势会改变传统的商业理念，会解决很多传统商业做不了，或很难解决的问题，目前天猫电器的O2O项目已经和一些大的品牌商及连锁企业合作，例如，今年的双十一就与苏宁、老板电器等进行了一些合作，在宝贝的详情页加入了高德地图，消费者看到产品时，可以点击地图，到离自己最近的实体店去体验产品。苏宁的店线线上线下双十一已经同步。为支持全链路项目，天猫做了很多工具支持品牌商、线上店铺和连锁店。目前天猫的O2O项目也在招商，但招商还不是首要任务，家电企业要加入天猫的O2O项目，一是自身的连锁门店数量要达到100家以上，二是在天猫上有自己的店铺，三是线上和线下要有运营团队。

在《互联网+重塑零售业的竞争力》主题论坛上，浙江百诚网络科技发展有限公司董事长毛以平、浙江奥普集团营销总监方国墚、临沂金鹰美乐商贸有限公司总经理王玉军、卓力电器集团有限公司副总经理邓彬烁、福建东南电器有限公司总经理翁武瑜、腾州博伟电器有限公司陈家强、宁波奇帅电器有限公司营销总经理李雪东几位嘉宾围绕互联网时代企业的核心竞争力打造方面提出了各自的看法，而嘉宾也特别提出，针对天猫做的全链路工作，作为经销商对全链路意味着什么需要更深层次的理解，全链路会带来商业的革命，全链路一旦实现以后对厂商都有冲击，但每个人也都有机会，所以，企业要积极参与。从本届峰会来看，对服务及O2O的议题与会者关注度非常高，而值得一提的是，本次峰会中，我们并没有听到与会者抱怨电商发展给他们带来了冲击，而是看到企业正在用更加开放的心态迎接所要面临的线上和线下融合发展，在论坛中，很多嘉宾都提出企业适应互联网+未来发展的新常态，通过既融合线上理念又能够把线下经验积累融合在一起，形成更好地用户体验的创新案例，相信，实体零售企业+互联网之后，会有更好的发展。