浅谈天然气企业客户服务工作建设

文/刘书凤 常德中石油昆仑燃气有限公司 湖南常德 415000

浅谈天然气企业客户服务工作建设

文/刘书凤 常德中石油昆仑燃气有限公司 湖南常德 415000

天然气企业是支持我国国民经济发展的重要产业之一，随着我国能源资源节约意识的不断增强，天然气企业逐渐意识到企业自身拥有优秀的服务工作是企业立于不败之地的重要因素。当前，天然气企业已将优质服务工作放在与天然气安全生产同样重要的地位，将其视为自身发展的关键。本文基于当前天然气企业客户服务工作存在的问题进行简要分析，并提出一系列能够提升企业服务工作质量的方法，期望能为相关企业做出理论贡献。

天然气企业；客户服务；工作建设

引言：

当前社会处于新形势下，社会经济快速发展，人们对于物质需求的满足度越来越高，对于各个企业来说，努力提升自身的服务工作水平，满足用户的迫切需求，是当前最为重要也是最为必要的。天然气企业的服务对象是天然气使用用户，其优质服务的主要内容就是满足城市广大用户对天然气的使用需求。因此，天然气企业要将天然气客户服务工作放在与天然气生产安全同样重要的地位，不仅为用户提供安全可靠的天然气，更要为用户提供令人满意放心的优质服务，以此来增强企业的竞争力，促进企业自身发展。

1、新形势下天然气企业客户服务工作存在的问题

随着社会的发展，人民生活水平日益提高，对于各种能源需求量也逐渐加大，并且对于各类供应公司的服务质量也提出更高的要求。当前，很多的天然气企业在客户服务工作上仍然存在问题，制约企业的发展。

1.1管理模式落后

当前很多天然气企业的客户服务工作管理仍然受到传统管理方式的影响和管制，工作人员对于天然气企业客户服务工作的意识浅薄，不能够认真履行职责，在天然气企业发展过程中认识不到行业发展新规律和天然气市场的特殊性，工作之中将潜在的客户资源丢失[1]。

1.2企业规划不合理

在飞速发展的社会之中，很多天然气企业没能及时的适应市场的变化，根据时代的发展与时俱进，反而按照传统的企业发展理念进行企业规划，将客户服务工作的优势消磨殆尽。像在企业营运过程中有的工作人员对于天然气收费项目工作做的不够令人满意，没能迅速的做出反应向用户做出解释，导致客户向上级部门投诉；有的工作人员在客户服务过程中态度不佳，解决效率低，这也给天然气企业的发展造成不利影响。

1.3天然气客户服务工作体系不健全

天然气企业客户服务工作缺乏完善的机制，特别是应对客户紧急需求和对客户问题处理的应对机制不健全，导致企业在发展过程中忽视了对于客户服务工作问题的解决和对企业客户服务工作的服务体系的建立。这样就造成许多问题的积攒，影响天然气企业各个环节的运行，使得客户在信息查询、缴费、欠费提示、故障报修等方面遇到难题，进而对天然气企业造成不良的发展影响[2]。

2、做好天然气企业客户服务工作的方法

2.1增强企业服务工作理念和服务意识

天然气企业的发展是离不开用户的使用和支持的，可以说客户与天然气公司的发展息息相关，是天然气公司的衣食父母。所以必须渗透企业服务工作的重要性，将更新服务理念，提高工作人员的服务意识纳入到企业培训课程中，要工作人员时刻谨记。为了能够创新客户服务工作理念，就要求工作人员保持乐观向上，积极热情的服务工作态度，因此，工作人员应该每天以热情饱满的精神面貌来参加工作，以最佳的状态迎接工作中的每一位用户，耐心、热情的为用户解决他们的疑惑，树立真诚服务、为用户提供优质服务的工作理念。只有满足天然气用户的各种需求，让他们享受到能源供应的充足和服务工作的热情，才会使用户真切的感受到天然气企业的高质量服务。当前各种新能源逐渐进入市场，天然气的发展面临巨大挑战，因此，天然气企业应当树立起竞争意识，在积极开发能源节约、高效、环保等优势时，更不能落下客户服务工作这一重要环节。

2.2促进工作人员业务工作熟练度，提高工作能力

工作人员要在树立创新服务工作理念的基础之上，始终提高自身的业务技术熟练度和水平，因为这不仅仅是工作人员完成工作的基础，更是为用户提供高效、高质量服务的前提。如果工作人员连自身的业务都不熟悉，无法迅速的完成工作，那么他的负面影响是任何良好的服务态度都不可弥补的。以一个例子来说，面对客户提出的业务需求，如果这项工作的规定时间只是五分钟，而工作人员拖沓到十五分钟才完成，这就浪费了客户的时间，也会令客户对企业服务工作产生质疑。反之如果工作人员迅速完成工作，同时又微笑的面向客户，展示出微笑服务的工作态度，这不仅令客户心生愉悦，也使得客户对企业的精神面貌有了更高的评价和认同。可见，天然气企业要想做好客户服务工作的建设，不仅是要求工作者具备良好的服务态度，更要求工作人员熟练掌握自身的工作业务流程和工作技能。只有提高工作人员的工作能力，才能配合好真诚的服务态度，形成企业完善的客户服务工作体系。

2.3创新服务，坚持为客户服务

天然气企业发展要坚持以客户为中心，满足客户的需求，开展创新服务工作措施，企业应该将客户服务深入到千家万户，为用户提供满意服务[3]。定时为用户提供天然气安全监测工作，经常为用户发放天然气安全使用手册，可以适时举办座谈会，向用户阐述天然气企业的发展规划，收集用户建议，促进用户和天然气企业的和谐发展。此外，天然气企业的发展过程中要真正做到坚持以客户为中心，建立客户业务投诉机制，建立完善的导向机制、排查机制和协调机制，用以及时解决用户遇到的各种难题和诉求，面对客户的实质性指责要坦然，并以最真挚的情感去解决，实现天然气企业客户服务工作的有效性、真实性和创新性。

结语：

总之，天然气企业的发展和用户的满意度是息息相关的，要想获得用户的支持，需要天然气企业以发展的目光进行企业规划，做好客户服务工作，提升企业服务的质量，坚持以客户为中心。这样企业在不断提升用户的满意度的过程中也获得了大份额的市场，赢得良好效益。

[1]陈新华.开发中国的天然气市场能源政策之挑战[A].国情报告（第六卷2003年（上））[C].2012:25.

[2]苗静雯.我国天然气企业发展战略研究[D].对外经济贸易大学,2015.

[3]姜子昂,任先尚,段玲,等.天然气企业管理创新与技术创新协同发展模式[J].天然气技术与经济,2011,01:50-53+55+79.