基于O2O汽车后市场售后服务模式的探索

聂 进

(黄冈职业技术学院，湖北 黄冈 438002)

基于O2O汽车后市场售后服务模式的探索

聂 进

(黄冈职业技术学院，湖北 黄冈 438002)

结合当前汽车售后市场的发展情况，分析汽车后市场售后服务O2O模式的主要类型，解析汽车后市场售后服务O2O模式成功的关键因素。

O2O；汽车后市场服务模式

0 引言

据中国汽车工业协会统计，2015年我国汽车产销分别完成2450.33万辆和2459.76万辆，创全球历史新高，连续七年蝉联全球第一。其中汽车服务业合计约占汽车工业总产值的1/3强，超过8000亿元的市场规模，汽车服务业的成长性良好，然而由于我国汽车售后服务业的发展仍处于初级阶段，仍存在着经营分散、缺乏行业组织，管理服务水平低，恶性竞争等种种问题。我国电子商务的飞速发展，移动电商的日益成熟，促使O2O的新型电子商务模式凭借其整合线上虚拟经济和线下实体经济的强大功效，在餐饮、酒店等诸多行业得到广泛应用并取得了丰硕的成果。针对我国现今汽车售后服务市场“散、乱、差”的现状，如何将O2O模式巧妙地进入汽车售后服务市场，从而解决阻碍汽车售后服务市场发展的瓶颈，进一步提高汽车售后服务市场资源利用效率，提升用户体验成为当下急需解决的问题。

1 汽车后市场售后服务O2O模式的主要类型

以客户体验为中心的汽车后市场售后服务的O2O模式主要有三种类型：实体店依托型、线上平台型和上门保养切入型。

1.1 实体店依托型

此种类型主要特征是先有线下实体店，然后有线上服务平台。即首先基于线下直营连锁或者加盟连锁而建立的一站式O2O汽车售后综合服务店，然后搭建线上服务平台，形成线下线上结合的汽车售后服务模式。目前有代表性的商家主要有车联万家、A车站和壹手修车。

这种模式的优点是：模式重心在线下连锁加盟店，对线下服务阶段有较强的控制能力，有利于统一服务标准制定，规范管理，服务质量提升；不足在于需要投入较大的资金来实现线下的连锁汽车综合服务店，且运营模式相对复杂，规模的扩张难以实现。

1.2 线上平台型

此种类型主要特征是先有线上平台，然后有线下实体店。首先搭建线上服务平台，向客户提供汽车美容养护，汽车维修等方面的服务信息及相关线下服务平台的推荐，并支持信息互通、考核监督、在线支付等服务。此类平台只要是通过与线下的优质汽车4S店和综合修理厂，美容养护门店合作或者寻求线下汽车售后服务商家的加盟，建立一站式解决汽车汽车维护保养的服务平台。消费者通过网站、微信、手机APP等终端入口进入平台服务页面，依据自己的需要，结合参考网上服务评价选择服务类型和适合自己的线下服务商家，然后通过线上预约，咨询，接受服务后在线支付即可。车蚂蚁、携车网和途虎养车网是该模式的典型代表。

这种模式的优点是：资金投入成本不大，易于实现规模化扩张，运营模式简单、线上平台的内部管理便利；缺点是：线下服务商家有各自的利益诉求，思想难以统一，管理难度大，难以形成统一的服务体系，缺乏服务质量的核心竞争力。

1.3 上门服务切入型

此种类型的主要特征是搭建线上服务平台，以各地加盟的服务人员上门为消费者车辆进行保养服务为切入点，同时兼顾4S店预约保养，零配件销售等服务。具体操作流程为：消费者进入线上平台(网站、APP、微信等)，选择服务类型，登记服务地点、个人及车辆信息，服务人员按照需求点对点进行服务，最后客户在平台上完成在线支付及评价工作。此种模式代表性的商家有e保养和卡拉丁。

此种模式的优点是通过点对点的上门服务有效提升客户的满意度；不足之处在于对服务人员数量和素质要求很高，快速扩张带来困难。

2 汽车后市场售后服务O2O模式成功关键点

2.1 以客户为中心。不管何种模式，客户至上的原则是最高原则。O2O模式落脚点都是为客户提供更好的服务，离开这一原则，都将是“无源之水、无本之末”；

2.2 O2O模式中的线上模式是以线下服务店基础上营造线上互联网环境，在这个平台上实现资讯、信息互通，线上交易，从而达到聚客的目的，线上平台力求简洁、实用，使用者操作便捷；

2.3 线下实体服务店中心是服务客户，提高客户的满意度。核心是实体服务门店的从业人员，人员的服务意识、知识技能储备是关键。解决的途径一方面通过培训外在强化培养，另一方面通过营造学习环境等手段激发他们自身学习诉求，这是最重要的。

3 结语

总之，汽车后市场售后服务O2O模式的核心是为客户提供更优质的服务。客户的购买行为是一个在消费中寻求尊重及自我实现的过程。企业应根据该特点，以客户满意为目标，提供增值服务、个性化服务、领悟服务等，让客户在接受服务的过程中感到愉悦和满意。未来的汽车售后服务O2O模式越来越趋向于网络化、品牌化、标准化、透明化、智能化和个性化。相信紧紧抓住客户中心这一原则，扎实练好内功，一定会探索出符合区域实际情况的O2O服务模式，我国汽车后市场服务将会开创公开透明、客户满意率高的新局面。

[1]柯克雷.基于顾客满意的我国汽车售后服务模式研究[J].经济论坛,2011(03).

[2]朱亮，韩松.“互联网+”时代的汽车后市场O2O模式发展现状 [J].汽车与配件，2015(06).

[3]桂雁军.汽车后市场O2O电子商务平台设计 [J].科技视界，2014(09).

(编辑 马海超)

Research on Model of the Automobile Aftermarket Service Based on O2O

NIE Jin

(Huanggang Polytechnic College, Huanggang 438002, China)

Based on current development situation of automobile after-sales market, this paper analyzes the main types of O2O model of automobile aftermarket service and the key successful factors of O2O model of after-sales service.

O2O; model of automobile aftermarket service

2016-10-02

聂进(1981—)。硕士研究生，高校讲师，英国汽车工业学会会员，教育部职业院校骨干教师师资培训项目负责人。主要研究方向：汽车技术应用。

G712

B

1672-0601(2016)12-0105-02