互联网时代下我国社会工作的推进策略

张秋梅

(中共泉州市委党校，福建 泉州 362000)



互联网时代下我国社会工作的推进策略

张秋梅

(中共泉州市委党校，福建 泉州 362000)

作为一种工具，互联网技术提高了传统社会工作效能，实现了社工管理的智能化、社会工作服务供给与需求的无缝对接以及对社会工作提供者的评估及筛选。作为一个平台，互联网开辟了新的社会活动场域——网络社会，生成了新的社会工作模式，但与此同时也产生了需要社会工作介入的网络问题。推动互联网时代社会工作的发展，需要把握三个重点，即树立互联网思维、重视网络社会工作培育及推进社会工作智慧化。

互联网；社会工作；网络社会；社工管理

一、问题的提出

社会工作是一个助人自助项目，党的十六届十六中全会提出要“加快社会工作人才队伍建设，推进社会工作的开展”，掀开了社会工作发展的新序幕。自此，我国社会工作经历了一个快速的成长时期，并取得长足进步。从发展阶段看，我国社会工作开始从欧美化、行政化、半专业化向本土化、职业化、专业化方向转变；从制度建设方面看，社会工作制度框架已基本确立；从服务领域看，已逐步从社会救助等民政社会服务领域向社区矫正、心理教育辅导、民族宗教、农村留守儿童、青少年服务、职工帮扶等多领域拓展；从人才队伍及机构建设看，截至2014年底，我国社会工作专业人才数量突破40万人，全国持证上岗的社会工作者(助理社会工作师和社会工作师)已达15.9万人,扶持发展了3522家民办社会工作服务机构。[1]尽管我国社会工作发展取得的成绩斐然，但与国外相比，尚处于起步阶段。

随着互联网的发展，其已成为人们生活不可或缺的一部分。党中央在加强和创新社会管理的决定中，也明确要求“加强社会管理信息化建设，提高社会管理效能和服务质量”。因此，社会工作的专业化发展，要求现代社会服务业和社会管理重要内容之一的社会工作融入互联网中，并运用互联网思维构建和创新社会工作。

纵观当前关于社会工作的理论研究，可以发现尽管“互联网+社会工作”是我国社会工作发展的一个重要命题，但其研究的成果并不多，远远无法与其重要性及发展趋势相匹配。2015年3月17日民政部社会工作司司长王金华在第9个“国际社工日”的微访谈中提到，“今年我们已经开始着手研究运用互联网、大数据、云计算等现代信息技术，推动社会工作管理服务方式的变革，研究通过‘互联网+社会工作’行动计划，从社会工作发展开始就注入信息化元素，更好促进社会工作事业发展。”可以预见，未来研究互联网背景下我国社会工作如何发展将成为社会工作研究领域的一个重要关注点，并将迎来一个理论研究和实践探索的高峰期。

二、互联网对社会工作的影响及表现

当今社会互联网不仅是人们生产生活的一种工具，而且已经成为一种新生活方式，深刻影响着社会工作的开展与未来发展，具体表现为以下两大方面。

1.智能信息处理提高了传统社会工作的效能

互联网时代以高速移动网络、大数据分析、云计算和智能感应能力为标志，它提高了信息数据采集、挖掘、整理、分析和处理的智能化水平，有利于打破社会工作中的“信息孤岛”，实现共享信息、协同业务和同步更新，提高了社会工作的效率。

第一，有助于实现对社工的智能化管理。目前一些城市利用互联网技术建立社工管理网络平台如“社工管理系统”，随时随地对社工进行动态的管理。比如江苏姑苏区建立了社区工作者统计系统，该系统有效汇集和整合了社会工作者的大部分数据信息资源，既有社工的基本资料，还有社工职务的跟踪、社工队伍结构变动等动态信息。如某街道某社区近期的人员变化、职务变化，取得社工师资格证人数。再比如，利用虚拟养老院系统平台集合智能呼叫、GPS定位、电子地图、二维码、手机APP、微信平台、门户网站、数据处理等功能，通过在上门服务、服务完结时扫描二维码，记录来去时间，实现对社会工作者工作状态的监测。

第二，有助于实现社会工作服务供给与需求的无缝对接。利用互联网技术，可以促进社会工作服务方法的改进与态度的转变，提高社会工作的即时性、高效性、便利性与精准性，更加彰显了社会工作的专业价值。一是社工可以通过社工网络平台查询案主过往的社会工作服务记录，避免对同一案主进行资料的重复收集，或无法给案主提供真正需要的帮助。随着移动互联网的发展，社会工作者可随时随地通过移动装置连接系统，在为案主提供服务前先查询社会福利管理系统，了解对方过往服务记录及现有福利身份，从而事先制订合适的服务方案。二是，社工可利用共享的社工网络平台进行在线需求订制。比如姑苏区双塔街道的网师巷社区社工薛莹在走访相王路49号小区空巢老人张桂英时发现老人家中下水管堵塞，薛莹通过工作手机连接街道“子城在线E点通”快速找到了离老人家最近的“小杨便民服务店”，维修师傅接收到信息后很快进行上门服务，社会工作服务快速完成对接。三是相关政府部门、社会工作机构、社会工作者可以利用大数据技术对海量的个人和社会数据如经济发展状况、个人收入、职业、家庭情况等信息，进行深度分析和挖掘、加工服务，合理预测和预警社会或个人可能出现的问题，超前提供服务。如2009年甲型H1N1流感爆发时，Google通过关注特定检索词条的使用频率与流感在时间和空间上的传播联系，监测和预警流感爆发的时间和范围，其预测比官方的报告早2～3周。在社会工作当中完全可以借鉴该经验，利用好大数据，实现社会工作从传统的对社会问题的被动回应转变为主动积极地介入。

第三，有助于实现对社会工作的快速评估和筛选。一方面，通过社会工作网络平台可实现案主对社会工作者、社会工作机构所提供的服务的评价，推进社会工作者、社会工作组织改进服务质量，以及为其绩效评估提供依据等。例如，姑苏区的“虚拟养老院”家居乐养老服务中心在每次服务前，服务中心的话务员通过系统平台提前一天提醒老人，服务员离开15分钟后，话务员会进行电话回访，询问老人的意见及服务评价。这些反馈意见通过平台记录在社工和社会工作机构的档案中。反过来，案主可以根据评价选择合适的社工及社会工作机构。另一方面，当前政府购买社会工作服务愈加受到重视并快速发展，而政府能否选择合适的社工服务成为政府购买成败的关键。互联网技术的发展为政府成功购买社会工作服务提供了条件，相关政府部门可以参考社会工作网络平台的评价记录，对有关数据进行分析，筛选出较好的社会工作机构。

2.网络社会的产生拓展了传统社会工作的领域

当今的互联网已经不仅作为一种工具而存在，它超越了传统意义上的工具范畴，带来了一个新兴的社会场域和社会形态——网络社会。网络社会是以网络空间作为基本平台，以网民作为入口，以网民联系作为社会联系，在网上利用QQ、MSN、论坛等虚拟存在方式进行社会交往，开展社会活动而形成的。它已成为人类活动的第二空间，是与现实社会并存的一种新形式。它改变了人们以往对于社会工作的理解，其不论是对社会工作模式还是对服务领域都产生了新的影响。

首先，网络社会的发展带来新的社会工作模式。随着网络社会的发展，“互联网+公益”“互联网+养老”“互联网+扶贫”“互联网+打拐”等一系列“互联网+社会工作”新模式因互联网而生，应互联网而兴。比如，互联网公益就是在网络社会中产生的，它利用网络社会的特点将公益活动在微博、论坛、微信、QQ平台上以最大范围、最快速度进行扩散；在公益资金筹集中，利用支付宝、微信钱包、腾讯公益、新浪微公益等平台的低成本、简单便捷等优势进行筹集；在公益活动中发挥网络社会力量进行监督，使公益活动透明、公开、有效。总之，它降低了大众参与公益项目的门槛，推动了公益事业从“熟人公益”扩展到“陌生人公益”，提升公益活动的效果，实现了对传统公益业态的升级。2011年以来，随着互联网的爆炸式发展，中国正式进入人人公益时代。以“免费午餐”为例，2011年4月2日由邓飞等五百多位记者、国内几十家主流媒体，联合中国社会福利教育基金会发起公募计划“免费午餐”，该基金倡议每天捐赠3元为贫困学童提供免费午餐，其旨在帮助儿童免于饥饿，健康成长。迄今“免费午餐”借助网络平台集合了60万联盟合作伙伴以及数亿中国网民的爱心力量。2014年“免费午餐”捐赠收入占96.39%，其中银行捐赠汇款为50.76%，网上捐赠达42.07%(支付宝和51give在线捐款占28.28%，淘宝网上商城捐款占13.79%)。对比2013年的收入明细表可以看出，“免费午餐”的捐款渠道中银行捐赠汇款相较2013年下降了3.6%、淘宝(天猫)网上商城捐款增长了17.8%，支付宝和51give在线捐款上升了304.1%。[2]资金使用方面，在“免费午餐”网站上，从几元到数十万、上百万的善款收支明细都做到了网络发布，参与“免费午餐”的所有学校也都开设了微博账户，每天发布学校的用餐开支、食谱、人数、结余等情况，通过微博“免费午餐”对学校的实施情况进行管理和监督。至2014年底，“免费午餐”累计学校总数达到439所，覆盖全国23个省区，受益人数11.1万多[3]，创造了互联网公益的新模式。

其次，网络不良问题亟待社会工作的介入。网络社会的崛起，给社会工作创新发展带来了机遇，但同时也带来了很多问题。网络上诸如网络欺凌、网络暴力、网络犯罪、青少年网络成瘾、网络自杀等社会问题层出不穷，成为新的社会问题。尤其是互联网具有隐蔽性，在网络社会中很多人包括青少年更容易以真面目示人，透过网络求助并互诉心声，每当出现以“负能量”、好想死、自杀为题的讨论，这些讨论往往使得社会阅历较少的青少年参与者互相影响，负面情绪累积，容易做出不当行为。这时需要网络社会工作的介入，对其加以疏导，通过建立网络社工队，发挥专业知识，运用专业方法在网络社会中寻找“问题隐青”，通过努力接触潜藏的问题网络青少年，在问题爆发前提前介入，促进青少年健康成长，减少潜在社会问题。例如，志愿组织香港青年协会和小童群益会就曾针对该问题，专门成立网上社工队，该网络社工计划推行两年多，发现及阻止约20宗企图轻生的个案。

三、互联网时代社会工作发展的推进策略

当前，互联网对我国社会工作的影响已不容小觑，对于互联网时代下如何推进社会工作的探索也已在一小部分城市进行着，在这过程中，应着重把握以下几点。

1.应树立社会工作中的互联网新思维

互联网思维是互联网作用于现实的一种抽象表现形式，它是用互联网的多向、互动、开放、创新、服务的理念来审视不同的产业生态。互联网思维最早是由百度创始人李彦宏提出的，后由于互联网尤其是移动互联网、大数据、云计算、物联网等技术的推动，互联网思维在各领域被广泛传播并应用。在互联网语境下，社会工作发展中应首先植入互联网思维。这主要是因为，第一，可以在社会工作中引起对互联网应用的重视。目前一些地方、一些人对于社会工作的认识还停留在传统观念上，认为社会工作就是面对面地进行助人自助活动，对利用互联网技术改进社会工作、开展网络社会工作的意识不强。第二，现在越来越多的年轻人加入社工队伍中，这批人也将成为未来社会的中坚力量。尤其是“80后”“90后”“00后”他们一直以来对互联网具有较强的依赖性和较高的应用能力，在社会工作中树立互联网思维也能很好地契合年轻社工开展社会工作的思路，并发挥其对互联网应用能力的优势。第三，在社会工作中树立互联网思维，有利于将互联网的开放、创新、服务、互动等特性融入社会工作中，重新思考社会工作的服务领域、运作过程、工作方法，实现互联网的用户思维、简约思维、平台思维、纵包思维、数据思维和跨界思维7种思维方式[4]与社会工作的融合。

2.重视网络社会工作的培育

李迎生在对社会工作的定义中提到，社会工作是社会工作者运用专业知识与方法帮助社会上处于不利地位的个人、群体和社区，克服困难、解决问题并预防问题的发生，恢复、改善和发展其功能，以适应和进行正常的社会生活的服务活动。[5]可见，帮助弱势群体、解决和预防社会问题，促进社会和谐是社会工作开展的目的。除了传统的社会工作，正如前文所述，网络社会中也存在需要帮助的弱势群体、需要解决的社会问题以及需要完成的虚拟社区工作，因此，社会工作介入网络社会中，这是社会工作发展的内在要求和重要内容之一。网络社会工作可以看作社会工作在虚拟网络上的延伸和补充，服务对象群体更加广泛，服务过程更有私密性，服务场所不受时间和空间的限制。当前我国社会各界对网络社会工作关注还不够，关于什么是网络社会工作、怎么开展网络社会工作仅有少部分学者进行了探讨。陈劲松(2014)认为，网络社会工作就是以网络为媒介而开展的社会工作，即凭借互联网的各种技术优势，运用社会工作专业方法，遵循网络社会工作的特殊原则，协助虚拟社会或者网络社会中的案主解决问题，是一种以网络社会中的个人、家庭、有共同问题的网络社区或小组等为服务对象的社会工作。[6]吴小永(2006)提到开展网络社会工作应“充分利用网络的优势，借助现代科技手段，积极开展有针对性的社会工作专业化服务，探索新的社会工作助人方法和理念”，“社会工作者可以利用自己的专业特点和优势，采取不同于心理健康工作者的方法，对存在心理问题和心理障碍的网络另一端的个体和群体通过网络进行干预”，同时“任何人只要有求助的意愿，都可以来到网络中寻求帮助”。[7]而随着网络社会的快速崛起，重视网络社会工作的开展将成为未来社会工作发展不可回避的话题。开展网络社会工作，既要继承传统社会工作的价值目标和成功经验，同时也应遵循网络社会规律，发挥互联网优势，积极探索网络社会工作的新模式、新方法，建设网络社工机构，汇集及引导网民进行社会工作，发现并帮助需要关心的网民，通过网络社会工作与现实社会工作在线上线下的配合，共同实现社会工作的发展。

3.积极推进社会工作智慧化建设

社会工作智慧化指的是利用物联网、云计算、大数据等技术，建立社会工作的智慧系统，将社会服务通过分析、整合、挖掘，加工成智慧化的数据产品，实现社会工作的数字化、网络化、智能化、互动化和协同化，让“五化”成为社会工作的主要方式，最后达到提升社会工作服务的目标。它是社会工作信息化的最新阶段，高于社会工作的数字化和网络化阶段。如前文所述，当前尽管关于社会工作的信息化建设有所进展，但大部分仍停留在信息收集、信息共享、信息查询、信息发布等特定条件信息应用阶段,并未充分发挥互联网的巨大推动作用，也不能满足社会工作发展需要。因此，需要大力推进社会工作智慧化建设：一要继续整合相关政府部门、社会工作机构、社工、社区、案主等的信息，实现社会工作网络平台的互联互通乃至一体化。二要加强社会工作相关人员的信息培训，通过组织各种培训活动提升案主、社工、社工机构管理人员等人员运用网络工具的能力，改善社会工作的效果。三要提升社会工作信息挖掘能力。应逐步提高大数据、云计算应用能力，通过数据的梳理和分析构建一个需求和产品有效对接、契合度更高的平台，提升社会工作服务的精准性，并实现社会工作从“应急导向”向“前瞻导向”转变。四要鼓励社会工作智慧化。应出台相关的激励政策，鼓励开发社工微信公众平台订阅号、社会工作微博和博客、APP等工具或平台，推动社情的发布及回应，鼓励建设服务社会工作的第三方平台，营造社会工作智慧化创新的良好氛围。五要用好社会工作网络平台，将案主评价列入社会工作机构、社工等的评估标准，做好用好评估数据，健全社会工作评估机制。

[1]韩秉志.我国社会工作制度框架基本确立 社工数量突破40万人[N].经济日报,2015-01-27.

[2][3]田国垒.免费午餐何以累计募捐过亿[EB/OL].新浪网.http://news.sina.com.cn/o/2015-04-29/063931774271.shtml,2015-04-29.

[4]王光普.推动“互联网+社会工作”的七种思维武器[EB/OL].社工中国网.http://www.jyq.gov.cn/sqjs/ShowArticle.asp?ArticleID=78374.2015-06-29.

[5]李迎生.社会工作概论[M].北京: 中国人民大学出版社，2004.

[6]陈劲松.网络社会工作的特性及基本原则探讨[J].中国人民大学学报,2014,(5)：39-41.

[7]吴小永.关于建立“网络社会工作”的几点设想[J].中共郑州市委党校学报,2006，(1)：49-53.

责任编校：裴媛慧，孙咏梅

2016-06-28

张秋梅，女，硕士，讲师，研究方向为地方政府治理、政府工作信息化。

10.19327/j.cnki.zuaxb.1007-9734.2016.05.022

C916

B

1007-9734(2016)05-0137-04