护理工作主动信息沟通实施体会及探讨

杨丽敏 左楠楠

护理工作主动信息沟通实施体会及探讨

杨丽敏1左楠楠2

目的探讨临床护理信息沟通在临床工作中的意义。方法对两年内224例住院重症患者进行相关项目统计，将2015年为观察组、2014年为对照组，观察组选择2015年强化主动“医、护、患信息沟通”优质护理服务病房的重症患者112例，对照组选择2014年开展优质护理服务病房的重症患者112例，两组患者进行对比观察。结果对照组患者平均住院、满意度分别为（29±1）d、86.6%，观察组患者平均住院、满意度分别为（27±1）d、94.6%。结论良好的医、护、患信息沟通是现代护士应掌握的基本技能，利于从各方面提高护理服务工作质量。

信息沟通； 护理服务；医疗配合

我院开展优质护理服务，医、护、患信息沟通教育及活动多年,因工作量大、人员配置不足等原因，效果不理想。2015年我们加大工作力度及措施落实，方式方法逐渐规范，注重重症患者的医护、患沟通专项工作和效果总结评估,设定《护患信息沟通及病情记录表》[1]、建立专项护理工作，现总结体会及讨论如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

对两年内224例住院重症患者进行相关项目统计，将2015年为观察组、2014年为对照组，观察组选择2015年强化主动“医、护、患信息沟通”优质护理服务病房的重症患者112例，对照组选择2014年开展优质护理服务病房的重症患者112例，两组患者进行对比观察。

1.2 方法

分别检查两组患者护理交接记录、病历、护理信息沟通及病情记录（包括服务性信息沟通及治疗性信息沟通）。对护理人员记录的患者信息：患者对疾病认识、医疗配合程度，发现新病史、新病情变化、并发症、解决误解疑问、平息纠纷、护士意见簿等项目进行统计比较[2]。

1.3 观察指标

（1）患者对疾病认识良好、对医疗配合良好；（2）医患信息沟通次数增加、医患纠纷次数减少；（3）患者对护士满意度提高。

2 结果

2.1 2014年对照组统计结果

2014年112例患者平均住院（29±1）d，其中76例患者对疾病认识良好，36例患者对疾病认识较差；73例患者对医疗配合良好，39例患者对医疗配合较差。平均每例每天信息沟通（4.1±0.1）次，平均每次每例了解新病史（0.3±0.1）项，平均每次每例发现新病情变化（2.3±0.1）项，平均每次每例发现并发症（0.2±0.1）项，服务性记录每日（1.6±0.1）次，解决误解疑问总计51次，纠纷总计15次，平息12次，护士意见簿良好73项，较差22项，总体满意度（出院统计）97例评价良，22例评价差，满意度为86.6%。

2.2 2015年观察组统计结果

2015年112例患者平均住院（27±1）d，其中97例患者对疾病认识良好，15例患者对疾病认识较差，101例患者对医疗配合良好，11例患者对医疗配合较差，平均每例每天信息沟通（7.6±0.1）次，平均每次每例了解新病史（1.1±0.1）项，平均每次每例发现新病情变化（4.4±0.1）项，平均每次每例发现并发症（0.9±0.1）项，服务性记录每日（3.3±0.1）次，解决误解疑问总计243次，纠纷总计6次，平息5次，护士意见簿良好151项，较差14项，总体满意度（出院统计）106例评价良，6例评价差，满意度为94.6%。

3 实施体会

3.1 医、护患信息沟通，适用范围广

信息沟通内容可分为两类，一是服务性信息沟通，包括生活、社会、生理、观念等内容。二是诊治性信息沟通包括病史、病情及发展转变、治疗进程及效果等。所以适当措施、规范制度落实“定项工作”是临床护理信息沟通的基础[3]。

3.2 沟通方式及内容

对于每个患者、任何班次的护士都有医、护患信息沟通职责，一级及特级护理的重症患者的护理工作应当把医、护患信息沟通作为重点工作。（1）沟通方式内容范围不限，问寻、了解生活情况及病史；（2）倾听、解答、讨论、帮助解决问题[4]；（3）护患信息沟通注重了解病史、病情变化，并及时汇报讨论处理措施。

3.3 目的明确，统一护患认识

（1）认识到医、护、患及家属是统一目标的工作者、工作的目的是治疗疾病。（2）通过沟通使患者及家属从认识明确治疗疾病目标一致，需要协助配合。（3）明确患者更急于了解病情及发展[5]。

3.4 解决患者误解疑问可减少及平息纠纷

临床工作遇到很多患者异议、纠纷问题，多数是患者存在抵触情绪、误解、疑问未得到解答，前期及时有效的沟通消除疑惑，不但可避免、解决此类问题，还可以通过沟通让患者了解我们做了哪些工作，帮助认识重症患者并发症出现、危重、衰竭患者死亡的科学规律等问题，降低不应有的分歧发生。同时医、护、患信息沟通一样有助于医、护工作协调配合，有助于病情观察、诊断治疗、护理整个服务工作过程。

3.5 沟通体会

沟通不但是服务态度的体现，也是医护工作体现及质量的保证。因此得出，一是语言信息沟通是护理巡视、观察、治疗不能替代的一部分重要工作，其在了解病史、病情变化及治疗方面更直接有效。二是良好的沟通既可促进关系和谐与亲密也可消除误解与冲突，有效的沟通是提高护理质量的前提。同时证实服务与护理是不能分离的整体工作，实施意义重大。

4 讨论

实施医、护、患信息沟通工作，转变服务观念及人员素质的提高为护理工作的基础，服务观念转变及人员素质是决定护理信息沟通工作效果优劣的关键。信息沟通是社会发展的要求及趋势。因此要开展相关知识教育培训，制定完善的实施措施。目前信息沟通工作量可多不可少，其在护理工作过程的重要地位未得到应有重视，实施情况参差不齐、观念不统一[6]。

大量信息沟通会凸显人员不足问题；没有规范及量化职责不能保证信息沟通工作管理及实施。我们在工作中实行制定常规沟通项目、次数，要求突出重症患者的沟通工作，注重信息传出/收取两个过程，常规沟通方面信息记录每天6次，新信息记录次数不限。

临床护理信息沟通的规范及工作落实是各级医院共同关心及值得讨论的问题，在常规护理工作弹性实施、以重症患者为重点实施对象，制定适当的规范措施、落实职责及检验考核非常必要。临床沟通应列于常规、专项护理工作规范项目，具体内容方法有待讨论完善实施[7]。

临床医护人员、患者及家属一个共同的目标是：服务患者、治疗疾病。有效的沟通达到信息相通、相互理解、形成共识、目标一致共同协作进行工作及应对问题。达到此状态，患者住院最关注问题迎刃而解[8-9]，满意度有效提升。同时医、护患信息沟通有助于医、护工作协调配合，有助于病情观察、诊断治疗、护理等整体医疗服务工作。

[1]李玉秀. 有效的护患沟通在提高门诊输液患者满意度的效果观察[J]. 吉林医学，2014，35（23）：5245-5246.

[2]张洪霞. 留置针在增强CT检查中的应用研究[J]. 中外医疗，2016，35（1）：191-193.

[3]马玉英，韩秀英. 浅谈门诊导医工作的策略[J]. 世界最新医学信息文摘，2016，16（29）：221，225.

[4]王丽娜. 浅谈护患沟通的技巧[J]. 中国医药指南，2013，11（34）：582-583.

[5]贺婷，叶旭春，刘晓虹. 侧重情感的护患沟通研究进展[J]. 护理学报，2013，20（1）：26-28.

[6]李俐霞. 浅谈护患沟通[J]. 吉林医学. 2012，33（23）：5111.

[7]王美蓉，刘红. 国内临床护患沟通现状的研究现状[J]. 护理实践与研究，2012，9（22）：106-108.

[8]蔡翠梅，曾荣华. 医疗护理中的护患沟通及其技巧浅析[J]. 航空航天医学杂志，2011，22（1）：112-113.

[9]尹玲玲. 妇科护理中家庭式沟通模式的应用及效果分析[J]. 中国继续医学教育，2015，7（5）：134-136.

Implementing Experience and Discussion on Active InformationCommunication for Nursing Service

YANG Limin1ZUO Nannan21 Surgical Department, People’s Hospital of Longkou, Longkou Shandong 265701, China, 2 Operation Room, Laizhou People's Hospital, Laizhou Shandong 261400, China

ObjectiveTo discuss the significance of information communication for clinical nursing in clinical work.Methods224 cases of hospitalized patients were related project statistics in two years, the patients in 2015 were as the observation group, the patients in 2014 were as control group, the observation group in 2015 to strengthen the 112 patients with severe active medical information communication, with high-quality care ward cases, control group 112 patients in 2014 to carry out high-quality care ward in two cases. Groups of patients were observed and compared.ResultsThe patients' average hospitalization, satisfaction, respectively in control group was (29±1)d, 86.6%, the patients in observation group was (27±1)d, 94.6%.ConclusionGood information communication among doctors,nurses and patients is fundamental skill for modern nursesand helps to improve quality of nursing service in every respect.

Information communication, Nursing service, Medical cooperation

R473

A

1674-9308（2016）36-0213-02

10.3969/j.issn.1674-9308.2016.36.120

1 山东省龙口市人民医院外科，山东 龙口 265701；2 山东省莱州市人民医院手术室，山东 莱州 261400