关于北京地区医患沟通的思考

张　运

首都医科大学附属北京世纪坛医院神经内科，北京　100038



关于北京地区医患沟通的思考

张运

首都医科大学附属北京世纪坛医院神经内科，北京100038

【摘要】：当前的医患关系日趋紧张，首都北京的医患关系具有一些不同于外地的特点。文章通过分析北京地区医患群体双方的特点及医患关系紧张的原因，发现相当部分的医患纠纷是由于医护人员沟通技能欠缺所导致，并提出了针对性的改进措施，以有利于医师提高医患沟通技能，缓解医患矛盾。

【关键词】：医患沟通；北京医疗环境；沟通技能

【DOI】：10.13566/j.cnki.cmet.cn61-1317/g4.201604032

最近，北医三院“产妇事件”影响巨大，甚至出现了“中科院大战北医三院”这样的传闻。医疗纠纷发生在新年的首都，而且发生在北医三院这样富有盛名的医院，可见当今医患关系之紧张。究其原因，除了当今社会贫富分化、矛盾加剧的问题在费用高昂的诊疗过程中被激化之外，医患沟通不畅也是医患关系不和谐的重要因素之一。此外，医疗教育并未在医患沟通技能中给予学生针对性训练，使其缺乏良好的沟通技能，导致在医疗过程中与患者及其家属沟通不畅，加剧了医患关系不和谐的情况。

北京作为首都，汇集了最优秀的医疗资源，同时也吸引了北京及全国许多地方的患者前来求医。因而，如不注重医患沟通及其培训，则医患矛盾有可能较地方更为尖锐、集中、易爆发。

1　患者群体的特点

1.1北京地区当地患者的特点

众所周知，北京地区当地患者受到过高等教育的群体比例大大高于全国其他地域。此外，由于北京市有“养生堂、健康到家”等优秀卫生宣教节目的存在，全国知名的医院近在咫尺等原因，相当多的本地普通老百姓对健康与疾病有着一定的了解。当他们患病就医或陪同其亲属、朋友就医时，会有着明确的诉求：患的什么病？怎么患病的？诊断依据及治疗手段？甚至要了解为什么做某项具体检查，吃的某种药物的作用机理及不良反应，等。需要医务工作者不仅有扎实全面的理论知识，还需要良好的态度与足够的耐心去一一解答。由于北京市的医疗资源非常丰富，假如患者在诊疗过程中对疗效不满意或出现不良事件，他们会去另外知名的医院，找相关领域专家咨询比较，假如发现医师在诊疗过程中有瑕疵，会立即向院方讨要说法。2012年出现过的一起医疗纠纷中，患者家属就针对急性脑梗死患者行脑血管CT检查是否必需做碘皮试，是否需要家属签署皮试知情同意书表示质疑，法院甚至走访医学会专家组寻求相关依据。

1.2外地患者群体的特点

北京作为国家级医学中心，吸引了众多外地的患者前来求医。由南往北，自西向东，地域广阔，人员种族复杂，语言沟通不顺畅，文化水平参差不齐。但是他们大部分有着共同的特点：所患疾病相对疑难、危重，对首都医疗水平抱有相当高的期望。有相当一部分患者已经被地方医院宣告不治，到了首都只为寻求最后的希望，更有患者卖房举债前来求诊。假如北京的医师用生硬的方式回复患者，他们的绝望、情绪崩溃可想而知。还有部分特权患者疾病并不复杂，地方医院完全能够诊疗，但是为了享受特权，一定要到北京，请最好的医师给自己看病。这种行为一定程度上占用了医疗资源，也可能会扰乱医疗秩序，应对不当就会引起患者不满，爆发纠纷。在某著名三甲医院生殖中心，经常有所谓明星、地方官员要求通过专门绿色通道进行诊疗。当被婉绝后，他们在和普通患者一起等待就诊时就会缺乏耐心，诊疗过程稍有不顺便会发作。

2　目前北京地区医务人员存在的问题

2.1工作压力大

过大压力容易引发职业疲劳、甚至怠倦，影响与患者的沟通。医务人员工作中长期承受各种巨大压力，如对救治患者的生命负有的责任压力；对知识更新不落伍的压力；甚至是担心救治结果无法令患者家属满意被家属追责的压力，等。在北京，许多三甲大医院门急诊候诊着大量来自全国各地的患者，医务人员忙于应付排着长队的患者群时，极易滋生疲惫和急躁。这些可能影响医务人员与患者有效的沟通。北京作为我国医学发展的前沿阵地，医师需要紧跟国内外相关领域研究进展，掌握并探索新型诊疗技术，及时完成知识储备更新；时刻面对首都优秀同行的竞争，逆水行舟，不进则退，都需要临床医师持之以恒的坚持思考、创新，这使得本就被繁忙的临床工作束缚的医师无法得以喘息。此外，北京市有许多医科大学，其中包括协和医科大学、北京大学医学部这样的全国著名大学，每年都有成千上万的医学生需要在医院进行实习、见习，另外还有来自全国各地医院的临床医师前来进修学习。因此，北京地区临床医师，尤其是三甲医院龙头学科的医师面临巨大的带教压力，必须处处高标准严格要求自己，言传身教，以免误人子弟。

2.2对患者人文关怀欠缺

北京地区的医务工作者尤其是三甲医院的临床医师大多数毕业于协和、北医等著名学府，师从于国内声名赫赫的医学大家。对于疾病的认知和自身的专业背景常常有相当的自信，处理普通患者自然是得心应手。有些医师也会存在着只重视“病”，不重视人，他们认为自己对于患者的诊疗都是有着最严谨的科学依据的，患者在最好的医院，就应该理所应当听从医师的安排。入院住哪个科室，什么时候做什么检查，什么时候手术等等统统由医师安排好。患者假如过问太多，就是不信任主治医师，就会分散医师有限的时间、精力。医师与患者沟通少，缺乏人文关怀，从而引发医患关系紧张。中国医师协会曾对各种医疗纠纷案进行调查发现，因医师技术原因引起的不到20%，80%源于医师的服务态度、语言沟通和医德医风等问题［1］。

2.3医务人员沟通技能普遍欠缺

众所周知，近年医疗环境恶化，医患之间存在严重的信任危机。而拙劣的沟通技能会毫不留情地摧毁医患之间应有的信任，影响到医患之间的坦诚沟通。一些医务人员对待患者居高临下，沟通意识不强、态度生硬、缺乏技巧。亦或是面对焦虑的病患家属信心全无，与患者家属沟通缺乏底气，一味迁就，反而适得其反，引起患者对沟通事宜不理解、对医师不信任。

3　加强医患沟通的主要措施

3.1重视人文教育

医务工作者在专注医疗技术的同时，也应注重医学人文修养，做精湛医术、高尚医德的好医师。医务人员作为医患沟通的主体，必须更新理念、转变观念，要站在一个完整人的角度去看待患者，感受疾病带给他的痛苦和不安，给他以战胜疾病的信心、希望和力量。

此外，对患者的尊重主要体现在充分的知情同意上。医疗行为具有一定的危险性和伤害性，医患之间的及时沟通、医者的说明告知、患者的知情同意就显得极为重要。包括诊疗手段、风险与获益。针对具体患者具体分析，比如面对一位外地举债来京的肿瘤晚期患者，分析手术或放化疗的意义、比较获益与性价比、向患者或其家属充分告知病情，不要盲目治疗。对于需要治疗的患者，应认识到医学科学的局限性、医疗工作的高风险性和难预知性，认识到医患双方的目的都是为了解除患者痛苦、治愈疾病。让患者了解并理解医师也希望治愈疾病的愿望，争取医患双方在尊重、理解、互信的基础上达成共识。当医疗结果与期望出现偏差时，防止患者及其家属情绪激动而导致医患矛盾激化。

3.2加强对医学生医患沟通能力的培训

近年来，国内医患矛盾加剧，医患沟通障碍常成为医疗纠纷、医疗事故的导火索。北京作为首都，许多医疗纠纷影响巨大。比如当年的朝阳医院产妇死亡事件、今日的北医三院产妇死亡事件，等。因此，北京市医学教育界在加强临床技能教育的同时，越来越重视对医学生医患沟通能力的培训［2］。

研究显示，在学校只是在理论课学习沟通技巧是远远不够的。在进入临床实习后，碰到对于诊疗细节颇为“较真”的患者或特权患者，慑于强势患者的气场，他们不敢与患者交流，不知该如何详细地询问患者病史、个人史，在患者提出疑问时不知该如何回答，只能求助于带教教师。因此，探讨和尝试多种形式和方法对实习医师进行有关正确建立医患关系的教育，是临床教学的重要组成部分［3］。根据国外先进教学经验学习采取不同形式的情景教学提高学生的沟通能力。这种方法能给学生提供一个安全的、高效的仿真环境。比如：面对一位外地来京无助的患者，如何沟通才能让患者配合完成理性的诊疗；面对一位有着一定医学知识背景的咄咄逼人的患者又如何进行有效沟通，才能使其对医师产生信任，从而摒弃固执与偏见，配合诊疗。推进情景教学，能让学生在不同的具有代表性的病例和情景中培养观察、认识、分析以及解决问题的能力，使其综合素质得到提高。亦可借助案例分析加强学生对医患关系的应对能力。在教学过程中，通过学生分组对沟通不当导致医患矛盾的典型个案进行分析讨论；通过剖析既往案例，举一反三，学习在医患沟通中如何预防矛盾的发生，如何智慧地化解矛盾。带教教师在临床工作中需对错误操作当场指正，事后评判，并探讨分析由此可能导致的不良医疗后果［4］。

3.3讲究医患沟通艺术

北京地区医院接诊的患者背景复杂，与患者沟通交流需要技巧，需要讲究艺术性。对于所有患者，医务人员都要有积极的沟通愿望和良好的沟通态度，遵循真诚、平等、保密、适度的原则，运用语言艺术，达到沟通效果。在语言沟通活动中，首先要做到善于倾听，耐心、专注倾听患者讲述病痛和苦闷，尽可能地不打断他的叙述。适时给以回应，或点头示意，能给患者带来安慰和鼓励，更好地配合治疗。其次，无论高、低、贵、贱，谈话时要真诚，表达准确、通俗易懂，多用保护性语言，避免尴尬性语言，切忌伤害性语言。适时、恰当地给予患者反馈信息很重要，鼓励和引导医患沟通。另外，在医患沟通过程中，可适当运用非语言沟通艺术，如身体姿势、面部表情、眼神手势等方式增强医患沟通的效果。最后，围绕患者不同需求制定不同沟通方案。不同的就医人群，在就医的不同时段、在疾病的不同时期，患者的心理及情感将随之变化，对沟通内容关注不同，喜欢的沟通方式也不同。应根据患者的不同需求设计问诊模式，制定治疗方案。比如对于某些耳熟能详的明星，要注意保护其隐私，避免公开场合合影、索取签名等有违医务工作者职责的行为。

3.4合理应用法律

2015年11月1日将要实施的《刑法修正案（九）》规定，凡是进行“医闹”，造成严重损失的，对首要分子处3年以上7年以下有期徒刑；对其他积极参加的，处3年以下有期徒刑、拘役、管制或者剥夺政治权利。“医闹”入刑，无疑能够为治理“医闹”提供明确的法律依据，有利于维护正常的医疗秩序和医师合法权益。医患双方都有享受法律保护的权力。在与患者沟通过程中，医务人员既要用好法律法规赋予自己的权力、责任和义务，也要懂得患者应享有的权力，这是减少医疗纠纷的根本保证。据介绍，2014年，全国法院共审结暴力杀医、伤医等犯罪案件155件，有效遏制了涉医违法犯罪的高发态势。医务人员只有用法律法规和医德来规范自己的医疗行为，才能在出现医患矛盾时有所准备。

总之，针对北京地区医患群体的特点，加强对医师、医学生的医患沟通教育培训，采用合适的医患沟通方式方法，能使医疗纠纷消灭在萌芽状态，可以增加患者对医务人员的信任和理解，取得患者的支持和配合，是化解矛盾、保证诊疗过程顺利完成、减少医疗纠纷的重要措施，有利于建立良好的医患关系，构建和谐社会。

参考文献

［1］朱开梅.医患沟通在防范和解决医疗纠纷中的作用［J］.医学与社会，2010，23（10）：54-56

［2］邓凤，欧阳运薇，王忠，等.医学生的医患沟通技能教育现状调查［J］.重庆医学，2015，44（9）：1241-1243

［3］王洁.当前医患关系环境下医学生思想政治教育方法的探索［J］.中国医学教育技术，2014，28（6）：685-688

［4］李牧，许凤，马肖容，等.加强医学生构建和谐医患关系教育的途径和方法［J］.西北医学教育，2015，23（1）：187-189

【中图分类号】：G642.0

【文献标志码】：A

【文章编号】：1004-5287（2016）04-0477-03

收稿日期：2016-03-02

作者简介：张运（1978-），男，武汉人，副主任医师，讲师，博士，主要研究方向：神经变性病、脑血管病。

Reflections on doctor-patient communication in Beijing

Zhang Yun
Department of Neurology，Beijing Shijitan Hospital of Capital Medical University，Beijing 100038，China

【Abstract】：The current doctor-patient relationship has become increasingly tense，and doctorpatient relationship in Beijing，the capital，has some characteristics different from those of other cities. Based on the analysis of characteristics of both parties and the causes of tense doctor-patient relationship in Beijing，we find that a considerable proportion of doctor-patient disputes were caused by lack of communication skills on the part of medical personnel.The paper puts forward targeted measures for improvement，which will facilitate doctors to improve communication skills and ease tense doctor-patient relationship.

【Key words】：doctor-patient communication；medical care environment in Beijing；communication skill