自助图书馆：打通阅读服务“最后一公里”的实践——北京市朝阳区24小时自助图书馆建设

李 凯　（ 北京市朝阳区图书馆 北京 100022）



自助图书馆：打通阅读服务“最后一公里”的实践
——北京市朝阳区24小时自助图书馆建设

李 凯（ 北京市朝阳区图书馆 北京 100022）

[摘 要]目前，北京市朝阳区自助图书馆已形成网络，成为朝阳区公共图书馆服务体系的重要组成部分和传统图书馆的有益补充，并构建了科学的运维保障体系、文献保障体系、功能完善机制、群众参与机制。但是在建设过程中，其出现了以下问题：一是日常维护工作有待提升，二是文献配置、配比缺乏更细致的针对性，三是主动宣传意识不强。因此，今后朝阳区自助图书馆会在运维管理水平、资源保障能力、正面宣传影响力方面进行提升与发展。

[关键词]自助图书馆建设 北京市朝阳区

前不久，接到《图书馆建设》常务副主编肖红凌老师的电话，缘起于《图书馆建设》约稿多位专家、学者，专题讨论“图书馆服务时间拓展”的问题，其中涉及媒体对朝阳区开展自助图书馆建设报道的有关内容，希望我从“当事者”的角度发声，谈谈观点。感谢肖老师的礼遇。提笔写这篇文章的时候，记起前一段时间在《人民日报》上看到一篇文章——《图书馆，不能自甘寂寞》，文中有这样一段话：

“……作家博尔赫斯曾说，被图书馆包围是一种非常美好的感觉，他将图书馆形容为‘宇宙’，包含着世界知识发展延续的无限可能性。图书馆最初的功用，既是知识的储藏室，也是文明的传承者。在铅与火的时期，图书馆起到了重要的文献收集、整理、典藏和传播的功效，它很有用。如今，万物互联，用户获取信息的成本看似可忽略不计，但还没有哪家APP能像图书馆那样，将人类知识如此高效地整合、研究、利用、传播。而这，就应是图书馆改变的方向：通过一切手段，让读者被知识包围，让图书馆在互联网时代也能被用起来。

已有不甘寂寞者在努力。流动图书馆、自助图书馆、数字图书馆、社区图书馆……一连串新‘头衔’，代表着难能可贵的新尝试。……”[1]

在此，我借《图书馆建设》这一宝贵平台，与各位专家、学者和同仁，沟通并交流朝阳区自助图书馆建设的有关情况，仅希望用平实的语言告诉大家真实的朝阳区自助图书馆，也真诚地希望大家提出批评、意见、建议，以支持朝阳区自助图书馆建设工作取得新的发展。

1 有源之水，有本之木：借助现代科技服务公共文化建设。

朝阳区自助图书馆建设，缘起于朝阳区公共文化深度发展的需要。2011年，朝阳区代表北京市，取得了全国首批公共文化服务体系示范区的创建资格。这是由朝阳区特殊的地理、经济、文化等综合条件决定的，如社区建设相对比较完善，馆区林立；CBD商业区跨国公司聚集；各类文化创意、艺术类园区众多等。也就是说，朝阳区具有相对较好的建设公共文化服务体系的实施条件。

在自助图书馆建设前，朝阳区依托实施“百米万册”图书馆、益民书屋等文化基础设施建设项目，初步建成四级传统的公共图书馆服务体系，即中心馆（区图书馆）——地区特色分馆——街乡馆——益民书屋及社区图书室，并成立图书配送服务中心，利用现代物流，为各基层图书馆（室）配送图书及辅导咨询，支持其不断更新文献、正常运转。

由于各图书馆（室）地理位置、周边交通、开放时间、阅览坐席等客观因素的限制，朝阳区公共图书馆服务体系所提供的服务与社会公众的文化需求存在着一定的空白区间。如何更好满足社会公众的文化需要，实现文化惠民，成为朝阳区公共图书馆服务体系进一步发展必须解决的问题。

2011年5月，朝阳区结合自身公共图书馆体系建设的实际情况，考虑区域的发展特点，参考并借鉴深圳等地既有经验，并通过多次的深入调研，以完善公共图书馆服务体系，为公众提供更加便捷、人性、高效的阅读服务，打通阅读服务“最后一公里”为目标，决定启动朝阳区自助图书馆建设项目，分3期在区内建设150台自助图书馆。

2011年5月18日至21日，朝阳区政府主管领导带队，赴深圳就自助图书馆建设工作进行实地考察，了解相关的点位设置、配套建设、设备生产、安装调试、资源保障、物流服务、技术支持、运营成本等情况，细化建设方案。2011 年6月17日，区政府主管领导再次召开专题调度会，协调24小时自助图书馆建设工作，自助图书馆建设进入实质性操作阶段。

2011年6月18日至8月30日，两个多月的时间里，朝阳区图书馆在朝阳区文化委员会的统筹下，按既定计划完成了设备生产及运输、点位基础设施的建设及电源网源接入、专用图书加工及采购、中心机房升级、监控平台搭建、物流平台搭建、设备安装及调试、管理制度确定等一系列工作。2011年8月31日，首批10台自助图书馆正式亮相朝阳街头，服务社会公众。

近5年的时间，本着“时间服从质量”的基本原则，朝阳区自助图书馆建设已经形成了“街乡自助申报——图书馆实地考察确认——与街乡签订责任书——参与建设单位、街乡统筹对接、实施建设——竣工验收、建立档案——正式开放、纳入监管”的标准化工作流程，实现了常态推进。截止到2015年年底，朝阳区已建成127台自助图书馆。

回顾朝阳区自助图书馆的启动及建设过程，我认为，自助图书馆启动与建设并非空穴来风，而是立足区域公共图书馆体系实际状况，立足满足百姓文化权益保障的有益补充，是政府履行保障百姓基本公共文化权益的具体体现；自助图书馆建设始终与朝阳区公共图书馆服务体系的整体发展有机关联。自助图书馆在实现与传统公共图书馆地理位置合理错位的基础上，秉承人员密集、交通便利、场地开放等布局原则，科学分布于朝阳区43个街乡，形成了朝阳区自助图书馆服务网络，成为朝阳区公共图书馆服务体系中重要的组成部分和传统图书馆服务的有益补充。

2 行成于思，业精于勤：朝阳区自助图书馆的运行与探索。

5年间，朝阳区图书馆作为执行朝阳区自助图书馆建设任务及日常运维的主体，以责任与担当的态度，坚持客观观察、统计、分析、解决问题，不断完善自助图书馆的建设和运行维护，不断提升自助图书馆的实际效能。主要工作如下：

（1） 构建科学的运维保障体系。建立“一个中心，三个团队”的保障体系，即监控中心、售后技术服务团队、图书配送服务团队、图书馆员及读者组成的志愿者团队，有力保障了自助图书馆的平稳运行和服务质量。此外，通过综合测算，借助公开招标的方式，在提高运维标准的前提下，降低运维成本，2015年实现同比上期运维成本下降21%。

（2）构建科学的文献保障体系。提高文献采访速度，建立自助图书馆文献采编绿色保障快速通道，2015年入藏图书10 562种、110 677册，较去年同期有大幅度增长，自助图书馆书库藏书33万册以上，新书上架实现与新华书店同步；保障自助图书馆设备中的文献更新频率，每日补充新书，实现全部自助图书馆设备陈列图书的整体更新；打造特色自助图书馆，根据点位周边人群分布特点，建立特色自助图书馆，如在老旧社区设立老年人专题自助图书馆，在学校门前设立青少年专题自助图书馆，在部队营区内设立活跃部队官兵文化生活的自助图书馆等。

（3）构建科学的功能完善机制。结合数字化发展的趋势及读者阅读需求的变化，开发新华社实时新闻发布系统，目前已实现正常使用。利用自助图书馆的实体设备、覆盖范围广、运营商专线接入特点，首期试点架设37处免费Wi-Fi热点服务和开发电子图书下载平台，可使读者通过Wi-Fi连接免费下载3 000册电子图书和300集数字音频资源。目前，试点工作已告一段落，经过使用数据统计分析，取得了较好的社会效应，二期75台自助图书馆已经开始部署，力争2016年度内完成并投入使用。

（4）构建科学的群众参与机制。长期招募自助图书馆志愿者服务队伍，建立集信息查询、活动发布、读者互动为一体的微信、QQ在线服务平台，加强与读者的实时互动交流，更好地了解读者需求，及时帮助读者处理在使用自助图书馆过程中的问题。目前，微信粉丝及志愿者总量已超7 000人。经常组织志愿者开展现场宣传活动，指导群众认识和使用自助图书馆，尝试组织志愿者参加自助图书馆文献采访现场活动，如2015年全年组织4期不同年龄段读者的挑选图书活动，真正实现读者参与到自助图书馆的运行中来。

“四个机制”的建设，较好地支持了自助图书馆的后续运转，就目前情况而言，自助图书馆运行呈现稳步上升的趋势。以2015年为例，借阅册次及办证数量较去年同期分别增长21.2%和6.5%；自助图书馆的借阅服务能力与北京市19个区县级图书馆比较，借书排名第11位，还书排名第8位，办卡排名第4位；自助图书馆的借书量与区县馆借书平均值持平，还书量为区县馆平均值的1.12倍，办卡量为区县馆平均值的1.74倍。自助图书馆借阅服务水平基本达到北京市区县图书馆的平均水平。

就读者使用情况看：在户籍上，京籍、非京籍办证人数基本持平，约各占50%。在读者年龄上，以19岁至45岁人群为主，大多拥有大专或大专以上学历。在使用时间上，遍布各个时段，中午和傍晚是两个峰值，下午5点至晚9点借阅量可占当日借阅量的37.49%；最高峰出现在晚7点至8点，1小时的借阅量占当天总量的10.65%；在图书馆闭馆的晚7点至次日早9点时段，自助图书馆借阅量占到其全天借阅量的33.49%，超过了三分之一，这一数据，基本可以证明自助图书馆的存在价值。在图书种类上，自助图书馆图书涵盖22大类，其中文学类是读者最喜爱的图书类别，占图书借阅总量的57.99%（文学即人学，可见公众的自我教育是深藏潜力的）。另外，历史地理、哲学宗教、艺术、工业技术类图书也受到广大读者欢迎，以上5大类图书，占图书借阅总量的79.44%。

综上可见，自助图书馆依托“射频识别”技术，可以实现24小时不间断地为读者提供图书借阅服务，打破了传统图书馆服务时间及空间对读者的限制，为百姓提供了“便捷、高效、普惠、全天候”的阅读服务。这一优势使得因平时工作繁忙、工作时间与传统图书馆开放时间有冲突而不能使用公共图书馆的社会建设的中坚力量，可以重新嗅到图书馆的书香。同时，自助图书馆的便捷，也为外来务工人员融入北京公共文化服务体系、享受文化生活提供了有力支持。

3 知过不讳，改过不惮：朝阳区自助图书馆的持续发展。

对于媒体负面的报道、公众的非议，朝阳区图书馆并不讳言自助图书馆的建设工作及运行效果与我们建设的初衷及与深圳、厦门等地存在的差距，虽然这种差距的产生不乏与城市公众阅读习惯、阅读需求满足途径的多元化等有关联，但我们还是更愿意从自身找问题、想办法。

通过分析，我们认为目前自身建设及运维工作存在着以下不足：一是日常维护工作有待提升。备件维护人员不足，设备的维修服务效能与百姓的要求存在差距。二是文献配置、配比缺乏更细致的针对性。目前，自助图书馆书库藏书近30万册，朝阳区图书馆能够保证每天及时补书，同时每月对“滞架图书”进行更换，但仍有读者提出图书更新慢、种类少的问题，由此反映出针对单台设备的文献需求分析不到位，读者个性化的阅读需求未能满足。三是主动宣传意识不强。为扩大影响力和覆盖面，图书馆一直在不断探索和完善自助图书馆的宣传工作，但从市民的随机调查中可以看出，仍有很多群众不了解自助图书馆的基本情况及分布位置，并存在使用收费、使用复杂等认识误区，此外，主动联络媒体力度不够，导致鼓励公众使用自助图书馆阅读的正向舆论导向未能形成。

在下一阶段自助图书馆工作中，我们要在继续提升运维管理水平、提升资源保障能力、提升正面宣传影响力上下功夫。

（1）完善运维管理

一是严格落实考核机制。深入细化技术保障和物流工作流程，严格执行管理工作量化考核指标，同时加强与街乡联动，加强社会力量参与监督管理，提高工作效率。

二是加强备件库管理工作。根据实际需要，进一步合理调整备件的种类和数量，确保备件充足，及时排除硬件故障。

三是提升队伍服务水平。持续完善“一个中心，三支团队”的运维保障体系。不断加大培训力度，常态化组织运维专家指导团队，对设备故障集中会诊，专题攻关，提高队伍的整体服务水平。

四是建立持续的点位优化机制。对一些确实因为各种原因运转不佳的自助图书馆进行重新选址，力争实现每一台自助图书馆都发挥好效能。

（2）做好资源保障

一是深化文献保障快速通道。扩大参与文献绿色保障通道的合作单位，实现更多热门图书、最新图书与市场同步，并补充到自助图书馆馆藏序列。结合电子书下载平台，将电子书的补充也列入到文献绿色保障通道的工作范围。

二是加快文献更新频率及精细化程度。坚持每台自助图书馆每日补充新书，每月整体更换一遍新书的基本工作频率。建立文献使用数据分析平台，尝试针对不同点位自助图书馆及各类型读者阅读行为进行大数据分析，依据分析结果，尝试精细化配置图书。

三是持续打造特色自助图书馆。在总结前期试点老人专题、青少年专题自助图书馆的经验基础上，建立更多的特色自助图书馆，满足不同人群需求，如尝试与一些出版社合作，打造出版社专题自助图书馆，吸引社会文化资源参与到自助图书馆资源建设中来。

（3）提升吸引力

一是创新数字化服务功能。完成自助图书馆的免费Wi-Fi热点服务及电子书下载功能的部署，并不断根据读者需求完善该功能，提高影响力及对读者的吸引力。

二是拓展志愿者队伍。利用多种平台（微信平台、招募广告、自荐等）发现志愿者，发展志愿者，完善志愿服务机制，加强志愿者招募和管理，增强志愿者服务意识和责任感，增加组织志愿者参加自助图书馆文献采访活动的次数，推进以需定供，增加组织志愿者开展现场宣传活动，以志愿者的行动吸引更多百姓使用自助图书馆。

三是增强网络信息互动。充分利用微信、QQ网络服务平台，丰富服务信息内容，及时响应读者的需求和意见，加强与读者间的互动互助，在提升服务质量的同时，调动社会力量参与监督管理。

四是主动联动媒体的宣传。改变在媒体报道方面的被动地位，对媒体发现的问题，在整改的同时要及时响应，进行后续报道，同时主动邀请媒体对自助图书馆提升服务效能的信息、数据、举措进行宣传，改变社会上对自助图书馆建设目的、规划定位、运行维护、效能衡量等方面的认识误区，为自助图书馆的进一步良性发展赢得好的舆论环境。

在文章的最后我想说：自助图书馆的建设，虽然处在朝阳这个繁华大区，却是在草创的田野中前进的，有时穿过尘霾，有时行经丛林。“风物长宜放眼量”[2]，24小时自助图书馆作为一个新生事物，必然会有一个自身完善的过程。在其出现并被公众逐步接纳的过程中，有一些问题出现，是正常的。而正是这些问题和矛盾，成为自助图书馆不断发展与改进的源泉与动力，在使用初期出现这样那样的问题，不应该是否定自助图书馆的理由。尤其在今天，信息化的发展已经渗透到生活的各个方面。在家里一按鼠标或者手机，商品就会直接送到家里，公共文化服务也同样可以做到把图书放到离家很近的地方。人们早已经习惯了自助提款机，习惯了自助取火车票，习惯了自助打印化验单，随着时间的推移也自然会习惯在家门口，给自己或给孩子取一本喜欢阅读的图书。

我也坚信，只有真心从读者的需求出发，从标准流程入手，加强科学的使用数据分析，借助数字化手段完善功能，吸引社会力量的广泛参与，自助图书馆是完全可以在弥漫书香的文化建设中发挥巨大作用的。

朝阳区图书馆希望得到更多的支持，我们相信，自助图书馆的明天会更加美好！

衷心地感谢各位专家、学者、同仁、读者、媒体对朝阳区自助图书馆的关注与支持，对本文中的浅薄认识和更多不足，也请大家不吝批评与指正。

参考文献 :

[1]杨 暄. 图书馆,不能自甘寂寞[N]. 人民日报, 2015-12-22(12).

[2]毛泽东. 七律·和柳亚子先生[J]. 诗刊, 1957(1).

Self-Service Library: Practice of Breaking “the Last Kilometer” of Readering Service——Construction of 24 Hours Self-Service Library in Chaoyang Dsitrict , Beijing

[Key words]Construction of self-service library; Chaoyang District, Beijing

[Abstract]Self-service library network has been formed in Chaoyang District, which has become an important part of Chaoyang District public library service system, a beneficial supplement of traditional library, and constructs system of scientific operation and maintanance, document security, function development, and masses participation. The following problems appear in the construction, firstly, daily maintenance needs to be promoted, secondly, literature allocation and ratio lack pertinence, thirdly, it needs initiative promote. In the future, Chaoyang District self-service library would improve operational management level, resource guarantee ability and promote in positive ways.

[中图分类号]G258.2

[文献标识码]A

[作者简介]

李 凯 北京市朝阳区图书馆常务副馆长。

[ 收稿日期：2015-01-16 ]