基层公共图书馆“网格化管理，组团式服务”管见

杨万库

(彭阳县图书馆，宁夏 固原 756500)

基层公共图书馆“网格化管理，组团式服务”管见

杨万库

(彭阳县图书馆，宁夏 固原 756500)

目前基层公共图书馆“坐等式”“定点式”服务已经严重制约其发展,特别是在网络和新媒体的冲击下,基层图书馆切实到了穷则思变的地步。“网格化管理，组团式服务”理念是将辖区内图书馆、学校、乡镇文化站、村级书屋等公共图书资源利用最大化的有效措施，是将基层图书馆点的服务向面乃至立体化服务的延伸，是图书馆联合社会资源服务读者的有效途径。

公共图书馆 网格化管理 组团式服务

随着党和国家对基层文化事业的高度重视，现如今被誉为“人类心灵的庇护所”的各级图书馆普遍辞旧换新，大部分馆舍竟然成为地标性建筑。图书馆人也紧跟时代步伐，创新服务理念、拓展服务方式，不断探索高效、快捷、务实的图书馆服务新途径，以优质服务与受众热捧的新媒体争抢一席之地，努力将现今的“低头族”“拇指族”尽早拉回“心灵庇护所”。笔者结合自身从事基层图书馆工作实际，提出基层图书馆“网格化管理，组团式服务”发展理念和服务模式，以求为基层图书馆工作者借鉴和参考。

1 “网格化管理，组团式服务”的提出

产生“网格化管理，组团式服务”的想法，并非偶然，这有着广泛的社会基础，也由我国基层图书馆的发展现实所决定。一方面，随着公共服务理念深入人心，全国各地，尤其发达城市，都致力于管理方式的创新，建设公共服务型的基层图书馆更是不容忽视。另一方面，基层政府对于转变管理服务方式进行了积极的尝试和探索，在一定程度上积累了一些有益的经验，且随着信息技术的飞速发展，为这种理念的实施也提供了技术上的有力支撑。《十八届三中全会关于全面深化改革若干重大问题的决定》提出，要改进社会治理方式，创新社会治理体制，以网格化管理、社会化服务为方向，健全基层综合服务管理平台。面对新时期信息网络以及新媒体的冲击，公共图书馆传统服务的滞后和新型服务需求的日益复杂化，要求公共图书馆必须变革原有的服务体系结构，全力推进基层公共图书馆服务体系建设。综合分析我国公共图书馆事业发展的现实状况，以及公共图书馆服务体系的建设要求，实践基层公共图书馆“网格化管理，组团式服务”的理念和服务模式显得尤为重要。

1.1 “网格化管理”与基层图书馆管理

“网格化管理”一词本源于城市管理范畴，是指根据属地管理、地理布局、现状管理等原则，将管辖地域划分成若干网格状的单元，并对每一网格实施动态、全方位管理，它是一种数字化管理模式。其实这种模式也早被聪明的商家所应用，如金融系统的营业网点、自助提取机等，还有连锁店、超市开设分店之类，就是一种网格化运作模式。“网格化管理”的优势在于提高其服务群体的便利性。公共服务要赢得服务效益最大化，实施“网格化管理”是行之有效的途径。

笔者所指公共图书馆“网格化管理”，旨在将市县级公共图书馆、乡镇图书室、农家书屋等公共设施编织为服务“网”，每个服务点就是一个“网格”，公共图书馆可以借鉴城市“网格化管理”模式，将现有这些资源建立成既相互联系又独立存在的单元网格，形成监督和处置互相分离的图书馆管理与服务模式。

1.2 “组团式服务”与图书馆读者服务

“组团式服务”即根据网格划分，按照对等方式整合公共服务资源，组织服务团队，对网格内的居民进行多元化、精细化、个性化服务。基层公共图书馆原有的“坐等式”服务已远远落后于时代的发展和读者的要求，这就要求基层图书馆服务要由被动变为主动，不断缩小服务半径，虽不能零距离服务读者，但可以近距离方便读者。图书馆的组团服务是指充分利用辖区内全部可以利用的图书馆资源，将原来图书馆单一固定服务结节为网，变一个服务点为一张服务网，让读者就近借阅，进而实现资源利用的最大化。

1.3 “网格化管理”与“组团式服务”的关系

“网格化管理，组团式服务”是按照“网格化定位、组团式联系、多元化服务、信息化管理”的要求，在乡镇（街道）、社区大格局不变的基础上，把乡镇（街道）划分成若干单元，组建相应的服务团队，进行点对点、面对面的服务，实现基层干部联系群众全覆盖、服务群众经常化，从而完善为民办事的长效机制。依托于信息网格技术建成的一套比较精细、准确、规范的综合管理服务系统，为服务群体提供主动、高效、有针对性的服务，从而提高了公共管理、综合服务的效率。

“网格化管理”与“组团式服务”二者是相辅相成、相互补充、互为促进的关系。从表面上看两者存在发散与聚拢的关系，但二者本质却都以科学化、智能化、人性化、精细化管理为目的，都以提高优质服务水平为归宿。网格化管理是前提，组团式服务是过程，通过两者协同作用从而提高服务质量和服务效益。

2 “网格化管理，组团式服务”的组织实施

2.1 “网格化管理，组团式服务”的组织构架

以县级图书馆为例，网格化组织构架以县图书馆为网格中心，向四周辐射逐层为乡镇综合文化站图书室、社区图书室、村级农家书屋。县图书馆作为一个集中服务点，而乡镇、社区、村则逐层增加数量，越到外层服务点越多，这种组织构架的形成，正好和读者分布规律是相辅相成、和谐相融的，有利于形成覆盖广泛的图书馆服务网络体系，更好地开展服务工作。

组团式服务的组织构架也是网状分布，其服务方式弥补了以往各文化单位及基层网点单打独斗、各自为政的不足，将以往分散无组织的服务由网格化管理将各其“组团”聚拢起来，从而向读者提供有管理、有组织、有效益的服务。

2.2 “网格化管理，组团式服务”的基本做法

“网格化管理，组团式服务”实施的环节主要有：建立规章制度——宣传发动——入户走访调查——开展信息采集——问题的反馈处理——强化机制、定期考核等。具体来说，从实施到工作推进的每一过程都必须按以上环节来严格设计与执行。结合基层图书馆实践，笔者主要从以下3个方面加以阐述。

2.2.1 确定网点，这是管理和服务的基础。这里的确定网点除了上述的县、乡、村外，笔者认为可以将辖区内的学校、车站、医院等人员密集场所纳入到网点之列。

2.2.2 确定人员。这是管理和服务的保障。以网格中最中心的图书馆人员为网格管理员，其他发散性网格中的其他人员为逐级网格联络员。

2.2.3 运行方式。这是管理和服务的重点。网格化管理以网格内最高级别的图书馆为组织管理者，确定专人负责网格内的管理。运行中由网格内的网格员按照读者需求到图书馆统一借阅，有条件的图书馆可以只要网格员提供书目，由图书馆向各网点配送，还可以让各网点的图书在网格内相互流通。运行中图书馆服务机构按照常规服务模式开展服务即可，学校网点可用本校借阅方式开展服务，而医院、车站等网点存在随意性和临时性特点，读者存在流动性和不确定性，所以可以收取相应押金开展服务工作。

2.3 “网格化管理，组团式服务”的注意事项

要使网格化管理落到实处，实现组团式服务的效益，图书馆在运行管理和服务中需注意以下3个方面的问题。

2.3.1 制度建设。“无规矩不成方圆”，要切实编织一张服务读者的网，就要有科学、完整、合理的工作制度。网格化管理有其特殊性，参与服务的人员没有统一的办公场所，好多人员都是兼职，在管理上存在一定的不可约束性，这就需要以制度管人，让网格中每一个人都熟悉制度，自觉遵守制度，确保管理和服务朝着健康、科学的方向发展，从而提高服务质量。

2.3.2 人员管理。网格化管理中，人员具有分散性和不可约束性，所以在管理中应解决好报酬和考核两个问题。管理中应将报酬与服务挂钩，比如县图书馆网格管理员可进行各网格员的借书量的统计，作为对各网点工作量的考核，并将其纳入网格员考核体系。

2.3.3 资金保障。网格化管理是目前图书馆服务的新途径，可向当地政府申请专项资金，用于图书资料的购置、人员工资和业务培训。图书馆也可将部分免费开放经费用于此项服务的拓展。图书馆也可创新途径，在当地企业中设立网点，从而争取企业的经费赞助。资金是实施该项目不可或缺的重要因素。

3 “网格化管理，组团式服务”的优劣

3.1 “网格化管理，组团式服务”的优势

这种管理和服务方式将传统被动坐等服务模式转变为主动迎合式服务，实现了从静到动的升华；这种管理和服务方式将传统定点服务模式变为网格服务，实现了从点到面的转变；这种管理和服务方式将传统单一服务转变为集体统一服务，解决了各自为政的弊端；这种管理和服务方式将传统固定资料通过网格管理流通起来，达到资料利用率的最大化。

3.2 “网格化管理，组团式服务”的不足

这种管理和服务方式的不足之处是需要资金链，特别是非正式服务场所，比如车站等场所的网格管理员，需要补贴一定的资金；这种以图书馆为中心的网格管理，人员分散且庞杂，网格中的网格管理员不受图书馆直接管理，而且人员存在随意性和不确定性，给管理带来很多难度。

4 结语

近年来，在我国文化事业大发展大繁荣的背景下，现代公共图书馆服务体系建设得以蓬勃发展。以基层现有文化格局为例，县区两馆、乡镇文化站、村农家书屋为主干的文化服务体系为基层群众共享人类文化成果提供了保障。但这种公共文化服务体系，在协调合作等方面还存在很多障碍，基层公共文化服务资源难以形成合力。县级图书馆与乡镇、村之间无任何联系，这种坐等式和断层式服务制约了基层公共图书馆服务体系的可持续发展。基层图书馆应发挥主体作用，充分利用现有资源，将学校、乡镇、村及辖区内的其他公共场所相连形成网格化管理与服务格局，同时通过充分发挥网格内网格管理员组团式服务的优势与合力效应，形成服务体系功能的优化化，服务效率的优化，资源利用效益的优化和服务效益最大化，切实提高基层公共图书馆服务的能力和水平。

[1]张新兴.公共图书馆服务体系的信息资源建设模式研究[M].武汉：武汉大学出版，2012.

[2]汪善翔.“网格化管理、组团式服务”模式的实践研究——以普陀区为个案[M].上海：华东政法大学出版，2011.

[3]秘薇.真情服务直达基层——记杨浦区档案局馆组团式服务工作[J].上海档案,2013(12).

[4]刘飞.资阳市创新社会治理的网格化服务管理案例研究[J].电子科技大学学报,2015(5).

杨万库 男，1975年生。本科学历，助理馆员。研究方向：图书馆管理与服务。

G258.2

2016-08-16；责编：徐向东。）