检验检测机构基于客户体验提供客户服务

余 敏

（南平市产品质量检验所，福建 南平 353000）

检验检测机构基于客户体验提供客户服务

余 敏

（南平市产品质量检验所，福建 南平 353000）

文中以客户为关注焦点，从过程设计的角度，将检验检测过程适当分解，针对检验检测各流程不同阶段不同特点，有差异性地开展客户需求识别和需求满足整体方案的系统设计，提出基于客户体验提供让客户满意的检验检测服务，为客户创造更多价值的客户服务模式。

检验检测机构；客户体验；客户服务；流程设计

1 引言

在开展客户服务要求方面，ISO9001：2015《质量管理体系》开篇明义地将“以顾客为关注焦点”列为最核心的质量管理原则，指出“建立并实施质量管理体系，有利于更好地发现增强顾客满意的机会，进而保持提供满足顾客需求服务的能力”[1]。《检验检测机构资质认定评审准则》也明确提出服务客户的要求“4.5.7……保持与客户沟通，跟踪对客户需求的满足……”[2]。

在市场环境方面，国家已于2014年出台《关于整合检验检测认证机构实施意见》，其中明确提出要“……清理现有法律法规和政策文件中不利于检验检测认证市场健康发展的规定，打破部门垄断和行业壁垒，鼓励和支持社会力量开展检验检测认证业务，营造各类主体公平竞争的市场环境……”[3]，自此检验检测市场的开放已加速成为不可逆转的趋势，而有能力持续地提供更好的服务，正成为检验检测机构在市场环境下取得竞争优势的必由之路。

文中从服务流程系统设计角度，提出了基于检验检测机构特点，开展客户服务的全流程设计整体方案，为提供更好的客户体验、更高的客户满意度进行有益的探索。

2 术语和定义

检验检测机构：依据相关标准或者技术规范，利用仪器设备、环境设施等技术条件和专业技能，对产品或者法律法规规定的特定对象进行检验检测的专业技术组织”[4]。

申诉和投诉：客户对检测结果和检测服务过程表达不满意的方式[4]。

客户服务：在服务提供的整个周期内，组织与客户之间的互动[5]。

客户满意：客户对其期望已被满足程度的感受[5]。

客户体验：是一种纯主观的，客户在接受服务过程中建立起来的感受[6]。

3 服务流程设计

3.1 检测任务接受前

客户服务，从与客户首次接触开始。客观地看，在“对于产品检验有关信息的了解”这件事上，客户和检验检测机构之间常常存在认知上的显著差异。相对于客户，检验检测机构常常是“专家”，更多地掌握了与委托检验样品相关的强制性技术要求和国家、行业标准的知识。基于信息不对称理论可知[7]，这时如果简单地以“一切按客户提出的委托要求实施检验”，就可能会出现“按客户要求完成了检验”客户却没有感到满意的情况。为避免这种非预期结果的出现，需要在与委托方达成委托协议之前，通过合同评审，尽可能地收集信息及给予客户更多的建议和帮助。此阶段的流程设计如下：

（1）编制前台业务接待工作服务规范，为客户提供友好的业务办理环境，实施首问责任制、微笑服务、文明用语规范，让客户能在轻松愉快的环境中完成委托过程。

（2）编制合同评审一致性规范作业指南，从流程设计上确保在合同评审过程中，客户要求与委托协议之间的任何差异都能在工作开始之前得到解决，通过尽可能多的信息互换，收集一切与委托事项及样品有关的信息，进而充分识别客户需求，将商定事项以书面委托协议的记录下来，就委托任务要求的检测项目、检测依据、完成时限、结果报告发送方式、信息查询途径等问题与客户充分沟通并达成一致。

（3）在与客户信息沟通的基础上，通过充分信息互换，减轻、消除双方信息不对称的状态，了解客户委托目的，剖析其深层次需求和期望，从检验项目选择、检测方法确定、报告形式等方面提出专业角度的最优方案供客户选择，将客户满意提升到“超越客户期望”的层面。

（4） 向客户申明，出于为客户保密的考虑，本检验检测机构不会主动以书面报告以外的形式发送结果报告，除非得到客户书面的授权。告知客户，即使委托协议上没有注明，那些习惯上隐含的、无须明示的要求，那些必须遵守的相关法律法规、相关国家和行业标准的要求也将得到执行。

（5）委托协议签订之后的任何补充、更改，都必须在得到客户的同意之后才可实施。任何更改和偏离都不能超越法律法规的规定，不接受任何未取得资质认定批准的、向社会出具具有证明作用数据的检验检测委托。

3.2 检测实施过程中的服务

此阶段，样品进入内部流转状态。在检测任务完成前，可能会出现各种非预期的偏离情况，例如客户希望变更委托要求，检验检测机构试验能力发生变化，出现未预料到意外情况等，任何非预期的偏离均需要予以有效控制，以避免客户服务质量和客户满意度非预期降低。此阶段的流程设计如下：

（1）通过检验管理软件系统协调安排检验资源，跟踪客户委托完成进度，在兼顾效率和进度方面同时着手，确保每一个样品的检测都能按约定的时限完成。

（2）一方面为每一个委托事项指派专门的项目负责人，就检测过程中的任何偏离、意外事项等与客户保持实时沟通，以便于帮助客户基于事实及时进行决策。另一方面在客户服务方面实行首问责任制，让客户无论通过什么渠道提出需求，都能实时无障碍地获取与委托样品有关的信息。

（3）在确保为其他客户保密的前提下，为客户提供“观察与其委托样品相关的检测过程”的便利。在客户提出“现场观察”的要求时，安排专门人员全程陪同，安排特定时间段，特定地点，在特定试验相关区域为其提供便利，观察与其工作有关的检测活动或验证所需的检测物品的准备、传递和处置过程。

（4）检测报告完成后24小时内发送结果报告，结果报告发送形式根据委托协议约定，分别采用电话、短信通知委托方自取或快递邮寄方式完成。

（5）在客户就结果报告提出质询时，指定专门的人员做好意见和解释，对检测数据给予基于专业角度的解读，以便客户理解检测结果。

3.3 客户满意的目标和评测

客户服务方向是实现客户满意，实现客户满意的核心是改变客户“期望得到价值”与检验检测机构“想提供的价值”之间的差距，增加客户“感知价值”大于客户“期望得到价值”的差值[8]。为了解客户服务的有效性，检验检测机构应当采取适当的方法开展客户满意度测评，识别改进机会，实施持续改进，使工作流程能持续满足目标客户变化的需求，实现客户满意，赢得客户忠诚。

此阶段的流程设计如下：

（1）评测客户通过委托协议书提出的需求得到满足情况。这方面，主要采取统计及内部质量控制实施，通过开展检测报告及时率、完成周期统计分析、检测过程质量控制、内部核查等内部考评，评价 “过程质量”和“结果质量”满足客户提出的要求的程度。

（3）主动开展客户满意调查。通过在开设微信公众号、定期召开座谈会、上门访问、电话了解、发放调查表、检验检测机构门户网站网上留言等方法，多渠道、多种形式地收集客户满意相关信息，无论这些信息是正面的还是负面的，将这些信息用于改进管理体系、检测工作及客户服务，不断优化客户服务流程设计。

（4）基于检测数据，为客户提供增值服务。客户提交样品进行检测，得到检测数据仅是其需求得到满足的开始。为客户提供结果数据的解释，提供如何使用结果数据的建议，是检验检测机构可能为客户提供的增值服务，通过对结果数据做出清晰的意见和解释，帮助客户基于事实做出正确经营决策。如，当发现食用油中酸价、过氧化值异常升高时，提示客户油品保存可能出现异常，油品正在变质中。再如，当数据处于合格与否的临界状态时，基于测量不确定度理论，向客户解释数据可能存在误判的风险。当报出结果数据是“未检出”时，提醒客户因为有检出限存在，该结果不能等同于含量是“零”等。

（5）建立客户信息档案，实施“以客户为关注焦点”的客户关系管理CRM系统。通过CRM系统的应用，定期梳理客户信息，基于系统提供的数据分析报表结果，依据客户需求和客户价值细分客户群，实施差异化的客户维护策略，为不同客户群提供差异化的客户服务，让有限的资源发挥更大的效力、提供更好的服务。

4 结语

客户的需求千差万别，但是希望得到更好的客户体验却是相同的。通过对检测任务接受前、检测检测实施过程中、客户满意目标锚定和客户满意度评测分别开展系统设计和流程规范，检验检测机构有机会在现有基础上，通过更高水平的客户服务，提供更好的客户体验，在为客户创造更多价值的同时，形成检验检测机构与客户双赢局面。

参考文献

[1] ISO9001:2015.质量管理体系[S].2015.

[2]中国国家认证认可监督管理委员会,国认实〔2016〕33号:检验检测机构资质认定评审准则[Z].2016-05-31.

彭伟民无法原谅妻子，被一个陌生男人睡了居然没一点感觉，天底下哪有这样的蠢女人？彭伟民不敢相信，也接受不了。说有应酬仅仅是一个借口，妻子的任何解释都是荒唐的、多余的，彭伟民不愿与妻子理论，尤其不愿与妻子在自己办公室里理论，这样的理论在他看来毫无价值可言，毫无价值的理论于事无补，无异于伤口抹盐，他怕自己控制不住，怕自己发飚——他心里窝着一股无名之火。彭伟民驾车穿行在城市之中，穿行在城市之中的小车如同一匹脱了缰了野马。

[3]中共中央国务院办公厅,国办发〔2014〕8号:转发中央编办质检总局关于整合检验检测认证机构实施意见的通知[Z].2014-02-21.

[4]中国国家质量监督检验检疫总局,总局令〔2015〕163号:检验检测机构资质认定管理办法[Z].2015-04-9.

[5] GB/T27000-2006.合格评定 词汇和通用原则[S].2006.

[6] 郭红丽,袁道唯.客户体验管理[M].北京:清华大学出版社,2010.

[7] 彭志忠,管理信息经济学(第1版)[M].山东:山东大学出版社,2006.

[8]贾旭东.现代企业战略管理:思想、方法与实务[M].兰州:兰州大学出版社,2006.

Inspection and Testing Institutions Provide Customer Service Based on Customer Experience

YU Min
(Nanping Inspection Institute for Product Quality, Nanping 353000, Fujian, China)

In this paper, with the Customer-focused and process designed ideas,, the overall program system design are carried out differently by customer needs identification and demand satisfaction in the different characteristics of different stages and processes. Based on the customer experiences , the testing services with the customers satisfaction are provided, and the more valuable service model will be achieve.

Inspection and testing institutions; Customer experience; Customer service; Process design

2016-10-25

余 敏 ，南平市产品质量检验所，高级工程师，硕士