高速公路收费站管理初探

谷绍芳

河北省高速公路承秦管理处，河北　秦皇岛066300



高速公路收费站管理初探

谷绍芳

河北省高速公路承秦管理处，河北秦皇岛066300

摘要:本文从收费站管理人员的角度阐述了高速公路收费管理工作的思路，并提出了提高收费管理工作水平，树立高速公路良好社会形象的具体措施和方法。可供高速公路收费管理部门参考。

关键词:高速公路;收费站;管理

要做好高速公路收费管理工作，首先必须有明确的工作思路和指导思想，抓住主要矛盾，明确中心工作，找准发力点。一般来说高速公路收费站管理应按照围绕一个中心(狠抓收费管理，加强队伍建设)，完成二项任务(全年收费任务、站口安全畅通)，抓好三项活动(业务考试、岗位练兵、岗位培训)，实现四个规范化(档案资料、宿舍内务、交接班流程、岗亭内物品摆放)的工作思路和目标，抓队伍、强服务、保畅通、促收费，不断提升管理和服务水平。

一、提高保畅意识，抓好站口保畅工作

一是制定《收费站快速通行保畅预案》等文件，不断完善收费保畅预案，并加强对预案的宣贯，做到每名收费员对保畅工作要求、工作方法都心中有数，实现站口安全畅通;二是根据车流量变化情况开展节假日、暑期等专项保畅工作，在车流高峰，采取备岗备勤、加强疏导、设置小型客车专用车道等方法做好节假日等车流高峰保畅工作;三是及时开展站口保畅、突发事件应对及消防、防盗抢演练等工作，提高保畅能力。

二、严格落实收费政策，完成通行费征收任务

高速管理处必须严格落实收费政策，严格执行军警车、绿通车等减免政策，严禁随意扩大免征范围，严控人情车，切实做到应征不漏，最大限度的减少跑冒滴漏。要将收费任务分解到班组、分解到人，层层传导收费压力，鼓励收费人员多收费，要加大站内稽查力度，充分发挥站内稽查的作用，防止贪污票款现象发生。可实行收费员收费额月通报制度等，对收费额排名靠前的收费员进行通报表彰，增强收费员收费的积极性。

三、加强收费管理，实现工作规范化

(一)统一内业档案，实现档案资料规范化。合理设置收费站日常管理档案，要实现档案目录、档案盒尺寸、档案标签等规范统一，达到外观整齐，内容充实，合理规范。

(二)统一标准，实现宿舍内务规范化。高速公路收费站实行准军事化管理，做到宿舍内务管理规范化是收费管理工作的重要内容，也是评价收费站管理水平的重要方面。“一屋不扫，何以扫天下”，收费员的宿舍内务情况，体现着收费员的集体意识、服从意识、荣誉意识，也体现着收费站的整体管理水平，收费站要重视宿舍内务管理工作，制定宿舍内务检查制度，成立检查小组，通过定期检查和抽查相结合的方式，确保内务干净整齐。可通过召开现场会的形式，进一步规范收费站宿舍内务管理，形成制度文件，并对各宿舍内务进行抽查。

(三)统一要求，实现交接班流程规范化。收费站作为窗口单位，收费人员的一言一行、一举一动，都关系着单位的形象，而交接班作为“集体行动”，其规范程度成为影响收费站形象的重要标志。收费站交接班流程必须规范化，做到列队整齐、着装整洁、路线固定、步调一致，收费班长要做到岗前有动员、岗后有点评，值班站长要要以身作则全程参与并监督交接班。

(四)统一位置，实现收费岗亭内物品摆放规范化。收费岗亭内票据箱、验钞机、废票箱、弃票箱等物品摆放都要有固定的位置，不能随意变动;收费员大衣、帽子、水杯、手套等物品的放置位置也要有统一的规定，要禁止将其他与工作无关的物品带入收费亭，影响收费亭内整体环境。

四、抓好队伍建设，提高人员素质

(一)狠抓业务知识学习。收费站要结合自身实际，制定收费员业务知识学习的相关制度，对收费员集体学习、个人学习做出规定，对学习时间、学习内容等做出具体要求，排出学习时间表和任务表。要利用留营日等每月至少组织一次收费员业务知识考试，试卷存档。

(二)全面开展岗位练兵活动。收费站要利用留营日、岗前十分钟、白班岗后半小时等时间练习肢体礼仪、队列表演、文明用语等，不断规范全体收费员站姿、坐姿、走姿等日常行为规范，展现良好精神风貌，做到全体收费员都能“拉得出、比的赢”。要在全站范围内开展肢体礼仪、队列表演、点钞大赛等岗位练兵、技能竞赛活动，并对成绩优异的班组和个人进行通报表彰，以比赛促工作，不断提高收费人员技能水平。

(三)开展技能培训活动。在对收费员进行日常岗位培训教育的基础上，争取对收费员分期开展脱产培训。通过邀请高水平的老师授课，走出去向其他优秀兄弟单位学习，本单位优秀人员传帮带，建立文明服务示范班等形式，不段增强收费员技能水平，为文明收费、热情服务打下良好的基础。要有针对性的开展“收费工作中的矛盾化解”研讨交流，开展“媒体应对处理”等业务培训，提高收费人员突发事件应变处理能力。

五、全面提升文明服务水平

一是转变思想，加强职工教育，强化服务意识，变被动服务为主动服务，不断完善服务内容;二是强化投诉工作管理。对收费工作投诉事件，要深挖根源，严肃管理，防止矛盾激化事件和有理投诉事件，严格控制有理投诉;三是深入宣贯《高速公路收费站服务规范》，细化收费员服务用语和礼仪规范，加强窗口亮点建设，引导各班组紧密结合自身特点，逐步形成服务品牌，突出亮点，互相交流，全面提升文明服务水平。四是在收费站各岗位“树标杆、立榜样”，开展“优秀收费员”“最美监控员”等评选;调动员工积极性，提升服务水平。

六、探索制定收费站和收费员考核机制

七、切实做好安全生产工作。收费站要高度重视安全生产工作，时刻绷紧安全生产这根弦;要按照安全生产相关制度要求，加强安全生产意识教育，落实安全生产责任制，制定应急预案，定期开展隐患排查，确保安全生产工作万无一失。

八、抓好信息报送等日常工作。保证日常数据准确及时报送，月报分析详细合理，节假日数据在规定时间内报送到位。

综上所述，作为高速公路收费站管理人员，只要理清工作思路，狠抓安全畅通，重视收费任务，完善各岗位规范化建设，加强队伍管理，就能做好收费管理工作，推进收费管理工作迈上新台阶。

［参考文献］

［1］李爱军.高速公路收费管理探究［J］.交通世界(运输.车辆)，2012( 04).

［2］李翠芳.高速公路收费管理存在的问题及对策探析［J］.管理观察，2013 ( 32).

中图分类号:F542

文献标识码:A

文章编号:1006-0049-( 2016)05-0231-01