验光师的沟通技巧——“红绿试验”篇

文/袁明珍

验光师的沟通技巧
——“红绿试验”篇

文/袁明珍

经常有同学会问我：“袁老师，我是按照标准的验光流程做的，步骤和操作规范也都一样，为什么验出来的度数或最后开出来的处方，就是和准确的屈光度有出入呢？”

说到验光的准确性，单说主觉验光，保障屈光度准确性的关键点有很多，比如雾视、散光盘、交叉柱镜、红绿、平衡等。为了保障验光的准确性，我们将有可能影响屈光度准确性的关键点逐步进行梳理，并制定了标准的验光流程。在标准验光流程的基础上，为进一步减少由于操作方法或细节差异可能造成的误差，我们又进一步整理、制定了每一个检查项目的操作规范。具体说，就是每一个检查项目、每一个步骤具体操作的规范与标准。

这样一来，我们既规范验光流程，又规范了操作方法，按理说，就像生产线上的流水线和电脑的程序，当每一个程序和步骤都设定好了，按照程序进行下来，就应该没有差别，一个标准里出来的数据，为什么还会有出入呢？

这里，除了因为验光师面对的顾客（患者）是人，而不是一成不变的机器或者流水线上的产品外，也由于调节、情绪、主观因素等诸多原因，从而影响了最终结果。不过，抛开以上诸多因素，还有一个重要原因，那就是验光师与顾客（患者）之间的沟通技巧问题。

什么是沟通技巧？按照一般定义，所谓沟通技巧，是指人具有收集和发送信息的能力，能通过书写、口头与肢体语言的媒介，有效与明确地向他人表达自己的想法、感受与态度，亦能较快、正确地解读他人的信息，从而了解他人的想法、感受与态度。个人观点，验光师的沟通技巧就是让顾客（患者）明确自己需要做什么，并能够正确反馈，以更好地配合检查者（医者）的检测，让检测者（医者）最有效地得到最有参考价值的反馈结果。

验光过程中，验光师的沟通技巧直接影响验光的准确性。我们以其中的一项“红绿试验”为例，来看一下“沟通”到底是如何影响屈光度的准确性的。

检测时我们会对顾客说：“先看绿，再看红，再看绿，觉得哪个清楚？还是差不多？”

这句话里，看绿的什么呢？看红的什么呢？比较的又是什么？验光师可能觉得自己表述得已经很清楚了，因为之前看的一直都是“E”字视标，问的问题也自然是色块里的视标。然而，对于顾客而言，他们的认知就有可能与验光师默认的认知产出偏差：由于我们在表述时并没有特别强调看的到底是色块还是色块里面的视标，一部分顾客（患者）可能会草率地简单看完绿色的色块，再看红色的色块，比较之后告诉验光师哪个色块更清楚，或者说他们对哪个色块更敏感。还有一部分患者，因为比较不出色块的差别，直接给验光师的反馈就是两个都一样。这时，验光师就理所当然地认为两边一样，平衡了，很好……实际上，红绿试验相当于白做了，没有起到任何实质性作用。显然，这并不是我们想要的结果。

OK，知道了这一点，那我们就改成了“先看绿色里面的字，再看红色里面的字，再看绿色里面的字，觉得哪个清楚？还是差不多？”的问话方式。

这样的提示是不是就很清楚了呢？表面看起来，验光师既说清楚了看绿的什么，看红的什么，也说清楚了比较什么，应该没问题，可实际上仍然是有问题的。因为验光师在做红绿试验时，会依据自己的习惯，使用不同的方法：一种是机器设定好的红绿测试视标；一种是在最好视力的视标上直接附上红绿色块，进行红绿试验测试。无论是哪种方法，细心的验光师可能都会发现，红绿试验的视标中，视标大小是不同的，那么，在大小不同的几行视标中，验光师让顾客（患者）看的到底是哪行的视标，是什么大小的视标呢？做红绿试验的前提是最好视力，也就是最小弥散斑在视网膜上，不是前，也不是后，所以要顾客（患者）看得自然，也就是反应他们最好视力的那一行视标。如果由于色块的因素，对比度相对差的顾客（患者），应该要求其分辨在色块下可以分辨的最好视力的视标，在此基础上进行清晰度的比较。

好吧，既然这样，我们持续改进，换种方式再说：“先看绿色里面的××行视标（××视标），再看红色里面的×行视标（××视标），再看绿色里面的×行视标（××视标），觉得哪个清楚？还是差不多？”

这次应该保证没问题了吧，可实际上还差那么一点。差哪了呢？如果有人说，以上的内容是属于红绿试验的注意事项，那最后这项，就是纯沟通技巧了，为什么呢？因为最后一项没有任何的专业技术含量，而纯粹是沟通的反馈问题。

沟通的反馈，顾名思义，就是我们沟通的时候，不能一味地只顾自己发送、传递信息，还要兼顾到对方是否接收到信息，接收的信息是否清楚明了，是否能够给你相应的反馈结果。

很多验光师在和顾客（患者）沟通的时候，习惯一口气将这一句话交代完毕，没有关注到顾客（患者）的反应。所以，等验光师交代完毕之后，很多顾客（患者）并没有跟上检查者（验光师）的节奏，没有完全领会验光师的意图，只能自顾自地随便看了，这样一来，就难免出现很大的偏差，验光师此前的检查就有可能都付之东流了。那到底应该如何正确发问呢？

“先看绿色里面的××行视标（××视标）”“是否能看清？”接收到清晰的反馈信息后再进行下一步：“再看红色里面×行视标（××视标）”“是否能看清？”待接收到清晰的反馈信息后再进行下一步：“再看绿色里面x行视标（××视标）”“仍然看得清吗？”接收到清晰的反馈信息后再进行下一步：“比较这两个视标，觉得哪个清楚？还是差不多？”再接收反馈信息。至此，这项测试才算圆满完成。

最后，也是最为重要的一点，就是我们在和顾客（患者）沟通的过程中，一定要保证他们能够跟上验光师的节奏，完全领会并正确理解验光师的意图。然后按照嘱咐的顺序与注意事项来完成，最终才能最大程度地保障反馈的有效性，最终保证检查结果的准确性。

以上，是我以“红绿测试”为例，详细阐述说明沟通技巧在保证验光准确性中的重要作用，其他细节，我们下期分享。

袁明珍，何氏眼科视光中心视光部主任，国家验光师职业资格高级考评员，全国验光配镜大赛优秀裁判员，国家级高级视光师，辽宁何氏医学院客座讲师，美国Nova大学国内学者，国际角膜塑形学会亚洲分会（IOAO）会员，中国妇幼保健协会儿童眼保健专业委员会（儿童视觉训练与康复学组）成员。参与国家儿童眼保健康复标准的制订，具有十几年的青少年近视防控临床经验，以儿童斜、弱视及近视防控为主攻方向，建立开展儿童弱视综合治疗项目，制定了规范的斜视检查、医学验光配镜诊疗常规。擅长青少年近视防控、视功能的康复训练、中老年的渐进验配及复杂疑难病例的解决。多次在国家级期刊发表相关论文。著有《浅谈九段验光师》《“原镜度数”不能作为配镜法宝》等多篇文章。