依制度与原则办事 以人为本传送企业关怀

徐洪妹

广州二汽增城分公司，广东 广州 511300



依制度与原则办事 以人为本传送企业关怀

徐洪妹

广州二汽增城分公司，广东 广州 511300

以人为本；企业关怀；企业政工

“今天，好点了吗？”看似一句轻轻的问候，但在恰当的时候却能发挥巨大的能量。还是在2016年5月27日傍晚，广州二汽增城分公司驾驶员朱旭光在二汽新塘客运站收车后因突发性脑溢血晕倒，重度昏迷近一个月；期间，其家属多次闹事，但我们就是凭着这一声声轻轻的问候，慢慢地用爱心与真心感化了他们，稳妥地解决了这次家属上访事件。就这样，凭借有理有据有情的思想工作，我们既维护了企业制度的严肃性，也体现了企业以人为本地进行人性化管理的一面。

一、突发事件回顾

2016年5月27日晚八时左右，驾驶员朱旭光在执行当天的最后一趟任务后回到二汽新塘客运站。吃完快餐，他到新塘车场了解自己驾驶车辆的报修情况，突然感到头晕头痛并剧烈呕吐。新塘值班线长在发现后马上拨打120救助，并与驾驶员姚桂文将朱旭光送往新塘医院抢救；经检查，确诊为为自发性脑塞出血，医院立即进行了手术救治。当晚，分公司领导连夜前往新塘医院进行了探望。

5月28日，朱旭光同志因病情加剧而需转至广州市中山一院治疗，分公司委派业务员协助家属办理了转院手续。考虑到其家庭的实际困难，分公司领导班子马上研究决定，向朱旭光同志资助1万元重病救助金以解燃眉之急。

5月31日，朱旭光仍没有脱离生命危险，其家属面对每天的巨额医疗费用，感到万分彷徨。分公司工会在了解到其家庭的确存在较大的经济困难后，迅速组织开展“献爱心”捐款活动。广大职工都体恤同事的困难，纷纷慷慨解囊，共捐善款13735元。

6月1日—6月16日，脱离了生命危险的朱旭光一直昏迷不醒；期间，分公司领导多次前往医院探望。但在家庭突然陷入困顿的情况下，其家属听取别人的教唆，以朱旭光是在单位病发为由，强烈要求认定其为工伤并全额垫付医疗费用。虽然工作人员多次耐心解释，但他们都没能接受。后来家属在得知分公司不可能垫付医药费及不能申报工伤后，更是多次哭闹并扬言上访。

6月17日上午9时，朱旭光同志80多岁的父亲与其妻子、哥哥、姐夫等4人来到分公司，强烈要求必须认定为工伤并垫付医药费，情绪相当激动；其妻子情绪一度失控并扬言“如果今天不给钱就在现场撞死”。面对混乱的场面，我们立即采取了系列的措施：首先立即向二汽公司人力资源部和党群工作部报告了相关情况，得到了相关领导的支持和指导；二是安排人员对其家属进行逐个安抚，并反复解释企业的规章制度、工伤及医疗政策；三是当场明确由办公室副主任负责跟进工伤申报，由工会副主席负责跟进医疗报销及困难补助等工作，并表示在政策、制度允许的前提下，我们一定会尽最大的努力帮助他们；四是发现其姐夫是个明白事理的人，而且在家庭中也有一定的威信，于是与他进行了单独的交谈，希望他能协助理性地处理此事。经过大家耐心的解释和安抚，并在其姐夫的配合下，他们于中午13时多离开了分公司。

其后，其家属仍不断哭闹要分公司垫付医药费，并多次扬言上访和曝光媒体。面对情绪激动的家属，我们也曾无奈和烦躁，但我们坚信真心关爱一定能打动他们。于是，我们除了积极为他申办工伤、办理医疗报销和申请困难补助外，还坚持落实人员隔天打电话给其家属，关心了解朱旭光的病情进展，说明我们工作的进展。虽然每次接通电话后，都几乎会被劈头盖脸地痛骂，但大家坚持下来了。就这样，凭着“今天，好点了吗？”一声声轻轻的问候、一点点真心的关爱，慢慢感化、打动了他们，从恶言相向到理解再到最后的笑脸相迎，事件最终得以和谐解决。

二、事件反思总结

(一)上级的支持和指导是解决问题的关键

事件发生后，分公司曾多次请示公司领导和相关部门，公司和部门领导不厌其烦地帮我们想办法、指导工作的开展，使我们能坚定信心，使事件的发展一直在可掌控中。此次事件也得到了公司党委的高度重视，在7月11日公司举办的“道德讲堂”上，公司领导班子带头发动参会人员进行募捐，共捐得善款9206元。此次募捐活动，使其家属对我们的态度也有了质的变化。

另外，争取当地人力资源和社会保障局的支持也是其中的关键。不能申报工伤是此次矛盾爆发的其中一条导火线，其家属一直认为是我们故意不帮他申报，不肯听取我们的解释。后来，我们得到了增城市人力资源和社会保障局的大力支持，专门派了一名工作人员当面为家属进行了详细的解释，使家属终于明白了不是分公司的过错。

(二)“真诚”是解决问题的前提

庄子说：“真者，精诚之至也，不精不诚，不能动人。”我们就是本着换角度思考、真心关爱的原则，一步一步地感化了家属。

首先，事件发生后，由工会、劳资等人员组成了应对小组，不定期开会研究应对策略。同时，分公司领导与小组人员一起换位思考，站在家属的角度寻找解决问题的办法。

二是，分公司领导多次前往医院进行探望慰问，送上慰问金和慰问品，鼓励家属勇于面对逆境，与亲人共同战胜病魔。同时，还坚持落实人员隔天打电话给家属，关心职工的病情进展，并及时掌握其家属的思想和行为动向，把握处置事件的主动权。

三是，除了在分公司内部开展募捐活动外，还积极向公司及增城市总工会为朱旭光同时申请困难救助。6月份向增城区总工会申请了困难救金400元及米、油食品，7月份向公司济难基金会申报列入一级困难职工进行求助。

四是，由专人对朱旭光的医疗费用进行了分析和模拟。经分析认为，朱旭光参加了医疗保险及广州市职工住院医疗互助保障计划，实际个人支付的金额不会很大，分公司资助的1万元救助金及职工13735元捐款应该可以暂时应付个人支付的医疗费，他们的困难主要是医疗费周转问题。经过我们的分析，家属彷徨的心慢慢安定下来；同时，在我们的鼓励下，家属积极与亲朋戚友联系，筹集周转经费，携手度过难关。

(三)坚持原则与分工合作是解决问题的根本

本次事件中，在公司的指导下，我们始终依制度与原则办事，以人为本传送企业关怀，即使在矛盾最激烈的时候，也是原则与人文关怀的有机结合，最终赢得了家属的理解。

另外，在整个过程中，应对小组的人员虽然也有牢骚、苦恼，但自从分工后，大家一直坚守着自己的职责，而且经常主动地召集大家一起商量对策，互相督促、互相提醒、互相想办法……事件最终能够和谐解决，也是大家敬业、团结合作的精神感动了家属。

三、未来工作思考

(一)关心员工的健康，防患于未然

朱旭光突然发病的事件发生后，我们立即对员工体检报告进行了分析，对个别显示异常的情况，逐一进行了提醒，要求他们注意日常保健并进行复检。另外，针对员工中常见的疾病，分公司于7月4日下午举办了“突发病、常见病知识讲座”，特邀广州慈铭体检中心的冯丽雯健康管理师进行了腰椎病、脑卒中、高血压、糖尿病等病理知识的讲解及施救示范。

这些小小的举措，得到了员工的极大反响。大家对这次讲座及提醒，给予了很高的评价。因此，以后我们除了定期组织体检外，还要请专业人士对大家的体检报告进行分析，及时对大家进行健康提醒。

(二)开展形式多样的体育活动，丰富员工生活

据了解，大部分有腰椎病、高血压、糖尿病等疾病的员工，平时几乎都是不参加体育锻炼的。一种原因是没有兴趣，找各种借口逃避；另一种原因是没有锻炼意识，认为自己的工作就是体力劳动，下班后就应该回家睡觉或者几个朋友打打牌。因此，我们首先要大力宣传体育锻炼的必要性和重要性；其次要坚持定期开展各类体育活动，营造运动的氛围；三是在一线员工中选拔各类体育爱好者，并指导他们带动其他员工一起参与。

(三)关心员工的家庭生活，拓宽家庭收入渠道

分公司一线员工的家庭，基本上都是男主外女主内，而且大部分都是农村户口，几乎都有两个以上的小孩。作为经济支柱的男职工一旦发生不可抗的疾病和意外，基本上这类家庭都是顿时陷入困境中。为此，我们要发挥班组的作用，了解大家的家庭情况，集思广益、鼓励家属积极拓宽家庭收入渠道。

(四)完善各项救助制度，体现大家庭温暖

为了帮助遭遇不可抗拒的重大疾病和意外伤害的员工解决实质性的困难，公司的《解困济难工作实施方案》和番广公司、番禺分公司的《扶危解困互助方案》给我们提供了很好的参考，我们将根据分公司的实际，征求员工的意见，制定适当的救助方案，以发扬员工间互助互爱的精神，更好地帮助员工解决实质性的困难。

四、结束语

企业的稳定工作涉及面广，头绪繁杂，尤其在社会转轨变型时期，各类矛盾复杂交织，处理失当，就可能激化矛盾，影响企业稳定，阻碍企业发展，朱旭光家属事件的有效解决，提醒了我们要坚持用“真心凝聚民心、用爱心温暖民心”，将思想政治工作做到职工心里，以促进企业和谐有序、健康稳定地发展。

F

A