我院加强门诊建设及流程改进的实践与思考

黄翔

·研究与实践·

我院加强门诊建设及流程改进的实践与思考

黄翔

通过对医院门诊现状进行调研分析，找出目前门诊存在的主要问题并探讨改善设施和优化流程的方案。通过硬件条件的改善、门诊流程的优化，减少了患者排队、候诊时间，提高了患者满意度，其中也显示了信息化建设在医院门诊流程改造中起着越来越大的作用，认为医院应以信息化建设为支撑，优化门诊流程，提高门诊整体服务水平。

门诊流程；候诊时间；患者满意度；信息化建设

门诊是医院工作的第一线，是医院与社会联系的窗口，其服务流程的优劣、质量的高低直接影响到患者及家属的就医体验，也反映了医院各项规章制度的完善程度及落实情况[1]。从2011年起，全国医疗卫生系统相继开展“三好一满意”、“进一步改善医疗服务行动计划”等活动，均明确要求通过改善环境、优化流程，改善患者就医感受。优化门诊流程是提高患者就医体验及满意度的重要途径，有利于医院提高医疗服务水平，完善门诊服务制度，真正实现“以患者为中心”的目标。因此，门诊部对我院门诊现状进行了调研，找出存在的问题，并进行了持续改进。

1　我院门诊现状及流程分析

1.1我院门诊现状

我院是一所综合性的三级甲等医院，2015年门急诊量超过170万人次，日门诊量超过5000人次，而我院门诊楼修建于1986年，建筑面积仅有8450m2，已远远不能满足患者日益增长的就医需求。除此之外，我院其他设施也存在较多问题。①医院门诊楼扶梯高度只有75cm，不符合新版《建筑设计规范》要求，虽然张贴了友情提醒，但仍存在严重的安全隐患，影响门诊患者和陪客的就诊安全。②部分检查科室没有候诊室，患者只能在过道中候诊，造成过道拥挤。③门急诊楼至病房楼没有连廊，造成患者雨雪天转送不便。④标识标牌不完善，患者对门诊楼空间布局不熟悉，在就诊过程中往往只能依靠询问医务人员或盲目地寻找要去的诊室、检查科室等，导致一定程度上的无效移动，从而增加了人流量。

2　我院门诊设施及流程的改进实践过程

2.1门诊设施的改进

根据《进一步改善医疗服务行动计划》要求，针对医院现状，医院通过硬件条件的改善，为患者打造舒适的就诊环境，营造温馨的就医空间[2]，提高患者的就医体验。①医院对门诊楼扶梯进行重建，其高度由原先的75cm增加到110cm，在美观的同时也保证了患者安全。②将原先用于医护的卫生间改造成心电图候诊室，并将原先通道内的候诊椅拆除，解决了既往门急诊患者与住院患者在此交织导致咽喉要道拥挤梗阻的现象。③在楼宇间建造风雨连廊以利于患者转送。④重新梳理门诊楼标识标牌，各诊室设置明显的标牌，并在显著位置设置引导标志。医院官方微信提供来院导航、医院全景导航、楼宇及停车导航功能，方便患者就医。

2.2门诊流程的改进

2.2.1完善预约挂号体系并开通预约挂号支付功能

为了满足患者日益增长的预约挂号需求，自2016年3月起，我院投放到预约挂号平台的专家号源由原来的50%提升至80%，普通号源由原来的80%提升至100%。同时下发了《关于进一步学习和开展诊间预约和出院预约的通知》。门诊部工作人员到诊室、病房向临床医生推广诊间预约及出院预约，并对开展诊间预约和出院预约的医生进行激励。通过预约，使患者复诊计划有序进行，减少了复诊的盲目性。

为了分流患者，减少医院高峰期患者过于集中的现象，医院推出微信订阅号，患者关注微信订阅号后可实名注册进行预约并完成支付，就诊当日无需取号，只需在预约时段前凭手机二维码至候诊室候诊即可。通过信息化的引导，患者得到了有序的分流，减少了患者排队、候诊的时间，减少了医院的人流量，提高了患者就医满意度。

2.2.2优化核磁共振增强检查流程以减少患者往返

检查流程的简约性是考核门诊效率的重要指标之一[3]。为优化核磁共振增强检查流程，医院门诊部多次召开信息中心、医学影像科、药学部等科室的协调会，制定医院核磁共振增强检查适用情形，并对医生进行培训。同时根据我院核磁共振增强检查的造影剂只有15ml钆双胺注射液这一个品种与规格的现状，规定了核磁共振增强检查的造影剂由临床医生直接开具医嘱，患者缴费后无需到药房取药，直接到医学影像科登记室凭门诊病历及发票联系检查。医学影像科备存一定数量的钆双胺，定期与药学部进行交接。

2.2.3增强门诊导医服务意识

门诊导医是接触患者的第一人，是推广医院信息化的排头兵。因此，为让患者留下美好的第一印象，并能主动使用医院信息化装备以方便就诊，医院明确了导医管理部门，调整了导医工作时间，确保就诊高峰时导医人数，同时增加了导医考核项目，要求其树立人文服务理念，重视服务礼仪[4]，做到在岗、在位、在状态，以确保就诊患者能逐步跟上医院信息化建设的脚步，将信息化建设的成果落到实处，真正方便患者就医。

3　效果分析与思考

日益完善的预约挂号体系改变了传统的门诊就诊流程，缩短了患者的等候时间。而微信实现了在家挂号，实时了解就医排队情况，改变了到医院挂号排队的传统流程，并实现了移动支付，使就医流程更加便捷。通过微信挂号及候诊查询，使挂号及候诊流程变为院前流程[5]，而诊间支付则使患者在就诊后免去了排队缴费的环节，因此，以往需要在多个环节排队1、2个小时，现在则可在几分钟内完成，大大缩短了患者的整体就医时间，有效缓解了“三长一短”的看病难问题。据初步统计，以往患者挂号、候诊、缴费需要大约75分钟，而现在只需25分钟左右，通过预约挂号的患者整体候诊时间较之前减少了60分钟。

此外，通过核磁共振增强检查流程的优化，患者只需排队缴费1次即可进行检查，减少了患者的排队次数及时间，每位患者可减少10分钟左右的往返时间，同时流程的优化也减少了收费处的人流量，减轻了财务人员的工作量。

目前，由于预约挂号、自助挂号缴费机的普遍使用，困扰门诊“三长一短”的现象已得到很大改善，使得2016年上半年门诊服务满意度达到96.33%，超过去年同期的92.47%。但由于临床医疗对检查的依赖性越来越强，检查科室的候诊压力也越来越大，如何利用好有限的检查资源，以满足不断增长的检查需求是医院现在迫切要解决的问题。传统检查流程由医生开具电子检查申请单，患者到收费处缴费后凭发票到各个检查处手工登记预约，患者再按预约时间到各检查室检查。该流程需要患者多次往返于检查科室间，使得患者需要反复排队，增加了患者在医院的无效流动，延长了患者在医院的滞留时间，进一步加剧了医疗秩序的混乱、候诊环境的拥挤。同时，医院各检查科室均需专人负责患者的预约登记工作，浪费了医院大量的人力。在医院接下来的流程改造中，医院将充分依靠信息化建设，完善目前的预约检查流程，实现检查的诊间预约[5]。医生给患者开具检查申请后，系统可根据预设的规则反馈相关的信息，包括该检查的地点、预约的时间、需要支付的费用，医生确认后打印出预约单，患者缴费后只需在预约时间前到检查室等候即可。

医院门诊流程是医院质量管理的重要组成部分，传统的门诊流程存在着就诊环节多、等候时间长等弊端，已经不能适应医院的发展，而信息化建设在医院门诊流程改造中起着越来越重要的作用，为探索和开创新的就诊模式提供了可能[6]。医院今后要以信息化建设为支撑，优化门诊流程，以更好地适应患者需求，改善患者就医感受。此外，还可通过分时段预约挂号的使用与推广，进一步缩短患者就诊等候时间，切实改善群众就医体验[8]。

[1]蒋凌琳，陈如程，李宇阳.我国公立医院门诊流程优化工作现状分析[J].中国社会医学杂志，2014, 31(3) : 162-163.

[2]张治国，李东华，艾丽唤，等.公立医院优化诊区设施布局典型案例分析[J].中华医院管理杂志，2016, 32(6) : 441-443.

[3]赵玉芳，盖小荣.我院优化门诊就医流程应用效果探讨[J].中国医疗管理科学，2015, 5(6) : 35-36.

[4]孙家钰.优化门诊就诊流程和提升服务质量途径[J].管理观察，2014, 551(24) : 189-191.

[5]陈健斌.移动医疗服务如何破冰“看病难”困局[J].广州医药，2015, 46(1) : 93-95.

[6]黄培.基于信息化的医院门急诊流程再造实践[J].中国医疗设备，2014, 29(1) : 87-88.

[7]邱俊杰，李红，王燕华，等.优化门诊流程在门诊管理中的地位和作用[J].西北国防医学杂志，2014, 35(4) : 393-394.

[8]李惠，李晖，程景民.对我院门诊患者分时段预约挂号知晓情况的调查[J].中国医疗管理科学，2016, 6(3) : 68-72.

Practice and rethinking on the outpatient service construction and process improvement of the hospital

Huang Xiang. Outpatient Department, Affiliated Hospital of Nantong University, Nantong City 226001, China

Through survey and analysis on the current situation of outpatient service of the hospital, main problems existing in the current outpatient service were found out, and the scheme design for facilities improvement and process optimization was discussed. After the improvement of hardware conditions and the optimization of outpatient service process, the queuing and waiting time of patients is reduced, and the patient satisfaction is increased; it is also revealed that informatization construction plays a greater and greater role in the improvement of outpatient service process of hospital and believed that the hospital should optimize outpatient service process and improve the overall outpatient service level based on informatization construction.

Outpatient service process; Waiting time; Patient satisfaction; Informatization construction

10.3969/j.issn.2095-7432.2016.06.008

226001 南通大学附属医院门诊部

1.2我院门诊流程分析

根据《三级综合医院评审标准实施细则（2013年版）》的要求，我院对门诊流程进行了一定程度的优化，但仍然存在导致服务流程不畅的环节，导致门诊各楼层候诊区及各窗口均有不同程度的排队现象。

1.2.1预约挂号未能真正分流患者

2012年6月，我院加入江苏省集约式预约挂号平台，2014年10月，我院与南通市12320卫生热线预约挂号服务平台实现直连，开通12320预约挂号服务。现已开通电话、网络、微信、窗口、自助机、诊间、出院等方式的预约，一定程度上缓解了患者挂号排长队的现象，但仍存在一些问题。①由于医疗资源的有限性，对外投放的专家预约号源只有50%；②信息系统也存在一定的的局限性，系统要求患者上午9：00之前、下午15：30之前取号；③就医理念的惯性，患者仍然偏好于上午7:00～9:00来院就诊，因此，医院未能通过预约挂号真正解决就诊高峰期人满为患及患者等候时间较长的问题。

1.2.2医学影像科核磁共振增强检查流程不合理

医学影像科核磁共振增强检查流程为：①临床医生开具核磁共振增强检查医嘱；②患者排队缴费后至医学影像科登记；③检查当日医学影像科医生开具核磁共振增强造影剂医嘱；④患者再去收费处缴费、药房取药后方能进行检查。部分临床医生甚至不清楚核磁共振增强检查的适用情形，而只开具核磁共振平扫检查，由影像科人员判断是否需要增强检查，如需增强检查，患者必须再次找医生开具补增强医嘱，然后再排队缴费，接着由影像科医生开具核磁共振增强造影剂医嘱，之后患者还需再去收费处缴费、药房取药后才能进行检查。这一不合理的流程造成了门急诊患者核磁共振增强检查中的多次医嘱、多次缴费、多次在诊室、医学影像科、收费处、药房之间往返，一定程度上增加了患者的排队时间、排队次数及无效移动，增加了医院的人流量。

1.2.3转变患者就医理念的宣传及引导不到位

门诊流程的改变依赖于信息化建设，更依赖于信息化的利用。目前，我院在门诊大厅推出了自助预约挂号缴费机，同时在诊室内设有自助缴费机，开通了微信预约挂号及实时付费，患者完全可以通过自助操作完成挂号、缴费，从而减少在窗口的排队时间，但由于宣传引导服务人员不足、工作不到位，导致患者对信息化的认知不足，其推广利用率不高。

（2016-07-18）