延展保证如何实现可持续性发展①

中国石油大学(华东)经济管理学院 郝增亮 蔡文通



延展保证如何实现可持续性发展①

中国石油大学(华东)经济管理学院 郝增亮 蔡文通

摘 要:延展保证近几年在国内获得了快速发展，其服务范围不断扩大，保证政策也日趋灵活。在快速发展的同时，也暴露出了合同不规范、服务质量不稳定等问题，阻碍了行业的健康发展。明确延展保证的法律责任，规范服务合同，创新服务模式并推进维修行业独立发展可有效发挥延展保证的作用，促进延展保证服务行业的可持续性发展。关键词:延展保证 保证政策 产品保证 维修 更换

延展保证作为“舶来品”，在国内经过近十年的发展，为日常电器、汽车等产品所提供的延展保证服务日益丰富。延展保证作为一种特殊的售后服务，大大方便了消费者，提升了客户满意度，并带来了丰厚的利润回报。在市场逐渐火红的背后，消费者却时常遭遇到延展保证服务找不到责任人、产品维修质量不达标以及故障不在服务范围内等诸多损害其利益的行为，这些问题严重违背了延展保证服务的初衷，给行业的发展蒙上了阴影。

1 延展保证及其价值

1.1 延展保证的内涵

基本保证和延展保证是产品保证的两个方面，基本保证由产品制造商提供；而延展保证是在基本保证基础上扩展出来的保证，其承保主体除产品制造商外，还可来自维修服务商、销售终端或专业的延展保证服务企业等企业。延展保证需要消费者付费购买，只有购买了延展保证的用户才能在限定的保证期限内享受相应的保证服务。延展保证是以盈利为目的的；而基本保证是制造商为确保产品功能正常发挥所提供的，且是免费的服务，这是两者的关键区别所在。

保证政策是产品保证服务展开的依据，“保证起止期限”、“保证服务措施”和“保证覆盖内容”是保证政策的三个重要组成部分，应在延展保证合同中加以明确。保证起止期限一般由使用时间、使用程度和使用频率等参数来决定，产品延展保证期限一般在基本保证期结束后开始的，也可以在基本保证期限内对未保证零部件或对有保证的零部件提供扩展性服务。常见的保证期限有使用时间来决定的一维保证，这种保证期限常见于家电类产品；汽车实施的是二维保证，用购买时间和行驶里程来进行限定，如3年60000公里享受保证服务，对于3年和60000公里可以规定其中一个到期保证即终止，也可规定两者均满足条件保证才终止。保证措施主要是对故障产品提供免费更换或维修服务，或者按一定比例分担更换(维修)费用[1，2]。保证措施是影响保证成本的关键因素，进而影响延展保证价格。因此，在购买延展保证服务时购买者必须明确提供商的服务措施。对于故障产品采用免费更换服务措施的，若产品更换后延展保证期可以重新计算的，则称该保证是可更新保证，否则是不可更新保证[3]。保证覆盖内容注明了产品组成部件中哪些部件是在保证服务内，各部件享受什么样的保证服务，目前对于保证内容消费者还难以根据需求进行选择。

1.2 延展保证的价值

延展保证服务是一种服务契约，对服务提供者、消费者、行业及社会均有益，可实现多方共赢。第一，延展保证是一种高利润回报率产品，可为提供商带来优厚利润。国外汽车延展保证实践证明，其利润率超过30%，远远高于汽车制造商的单车利润率。第二，延展保证是一种风险防范性产品，可使消费者放心地使用产品，降低其财务风险。在延保期内承保者负责对产品进行维修和保养，降低产品使用中失效的不确定性所带来的使用风险或外部高昂的维修费。第三，延展保证有助于理顺行业关系，推动我国产品制造、销售与维修的专业化分工与合作。当延展保证销售价格确定后，延展保证供应者只有不断提升维修服务水平和管理能力，才能获取更多的利益空间，延展保证有利于督促维修服务行业不断提升服务水平。第四，延展保证有助于节约型社会的建设，实现可持续发展。产品维修服务中的不良维修现象比比皆是，如对产品故障的过度维修或不足性维修，这些“非诚性”维修不仅增加了消费者的成本，同时也带来了社会资源的严重浪费。而延展保证下服务提供商为争取更多赢利会对预防性养护、维修等进行科学规划，避免不当维修，促使产品和备件等资源得到合理利用，提升了社会福利。

2 延展保证提供商的来源及市场潜力

延展保证服务的承保、销售及维修等服务可由一个公司独立承担，也可由不同商家来分担，这些商家围绕延展保证服务的展开构成一个服务链条，承保商是这一服务链的链主。当前，延展保证服务链主即承保商主要有四类参与者。一是产品制造商。电脑是常见的由制造商提供延展保证服务的产品，如戴尔为其电脑提供了多样化的延展保证服务。二是产品经销商。延展保证服务承保商需要有一定的经营规模和区域覆盖度，一些家电产品零售商如国美曾推出由其承保的延展保证服务，其优势在于渠道覆盖而广，便于与消费者沟通和提供相关服务。三是维修服务商。目前一些汽车维修服务商提供了部分延展服务。四是专业延展保证商。当前，国内专业延展保证公司均来自国外，如新可安、美延保等。当前国内线上和线下家电类产品的延展保证服务几乎均由专业的第三方延展保证服务公司提供，通过产品经销商销售给需求者，经销商获得销售延展保证的佣金。

尽管延展保证的提供商可来自不同领域，但从延展保证覆盖的产品范围来看，主要是家用电器、汽车和一些机械类产品。《中国统计年鉴》显示，2013年笔记本计算机产量为27279万台，2014年我国家用冰箱、洗衣机和彩色电视机的产量分别为9337万台、7114万台和15542万台，而移动通讯手持机的产量更是达到176444万台；到2014年底，我国机动车保在量达到2.64亿辆，其中汽车为1.54亿辆。随着人们生活水平的提高，这几类产品的产销量及社会拥有量近几年还会大幅上升，有些甚至跃居世界首位。这些产品均是适合延展保证的优秀服务对象，为延展保证提供了巨大的市场空间。

3 国内延展保证服务存在的问题

延展保证进入国内后，其服务理念和模式逐渐被消费者所熟悉。但在延展保证的发展过程中，日益暴露出一些问题，若不及时加以管控，将会影响行业的可持续性发展。

3.1 延展保证合同不规范

当前，消费者付费购买延展保证时仅获得注明延长期限的发票，而延展保证起止时间、服务覆盖的部件范围、维修更换措施、服务质量、购买者及承保方的责任等内容无详细的合同条款加以确认，消费者仅通过宣传单、说明书或销售人员的介绍来了解一些服务的细节内容。合同的不规范易引发很多问题，如：消费者不知承保商是谁；产品出现故障时谁来负责提供服务，是制造商的维修队伍还是社会维修企业；维修记录不规范、不统一，服务质量易缩水。延展保证合同的不规范使消费者易遭受消费陷阱，引发多方纠纷，同时也影响到延展保证服务供应者的市场信誉和市场潜力。

3.2 产品制造商对延展保证“恨之入骨”

在延展保证发展之初，制造商嗅到了它在加强客户关怀，提升客户满意度及获取高回报上的优势，纷纷加入到承保商行列，如海尔、海信等制造商曾积极参与延展保证。但在热闹一段时间后，产品制造商纷纷抛弃了延展保证服务。究其原因，同一产品的延展保证承保商较多，由于延展保证合同不规范，消费者不清楚其购买的延展保证是谁提供的；但若出了问题消费者均找制造商进行维修，对于非制造商提供的延展保证制造商当然是拒绝服务。可是，当产品售后部门拒绝对自己的产品进行服务时，制造商在消费者心目中的形象会急剧下降，从而影响了制造商的声誉。在我国特殊的维修体系下，制造商对产品维修备件会严格“管控”，社会维修服务企业很难获得正规的备件和产品维修技术。因此，非制造商的承保商很难保证延展保证期内的产品维护质量，导致产品故障维修不到位或故障一再发生，使消费者对产品失去信心。在“多主体”参与下，延展保证服务质量的良莠不齐严重影响了消费者对制造商产品的好感，违背了制造商参与延展保证的初衷，为此，许多产品制造商远离了延展保证，并与之划清界限。在当前的产品维修服务体系下，制造商不愿放弃维修服务，而其他承保商难于寻找到合格的维修商，导致服务质量不稳。制造商与其他承保商的利益着重点的不同，使两者存在暗中对抗[4]。这种情况若不加以解决将会严重损害延展保证行业的健康发展。

3.3 延展保证服务不到位

为保护消费者对产品的情感不受影响，大多数制造商选择退出延展保证，当延展保证由非制造商提供时，各环节的沟通对保证服务质量非常重要。当前，延展保证中的许多问题就出现在多个环节的沟通上，提供商并未将承保、销售和维修服务这三个主要环节协调好，被割裂的一些服务细节被忽略。若承保商在今后的延展服务中不能加以改进，建立统一的、标准的服务规则和质量准则，将难以再次获得消费者的信任。

3.4 延展保证法治化环境缺失

产品质量法对产品售后服务作了明确规定，延展保证虽也是一种特殊的售后服务，但现有的法律法规对此产品的条款内容、服务标准、服务责任等并无明确规定，缺少对这类产品及从业者的管制和约束。延展保证涉及到众多购买者的产品能否稳定运行，为此要从法律法规上对从业者进行严格限定，以确保消费者的利益得到维护。

4 延展保证市场可持续发展策略

4.1 推进行业规范化

首先，要推动法律法规建设，加强行业规范化管理。面对延展保证服务行业的不规范化发展，应尽快完善质量法和消费者权益保护法，对延展保证承保者的资质、服务规范等进行明确，加强对行业的监管。在承保商的资质审核中要突出对维修服务质量的审核，并对承保商的可持续经营进行评价，防止其短期经营行为对消费者带来损害。其次，推行延展保证服务销售合同化。为避免服务中暗藏猫腻，消费者在购买延展保证时必须就保证期限、服务内容、服务方式等利用制式合同进行规范，上述内容取得购销双方一致认同后签订服务协议。合同中要避免服务内容、承保范围等模糊不清甚至偷换概念等现象出现。最后，积极推进延展保证服务行业协会建设。利用协会推进行业内的沟通与协调，避免行业内的不规范竞争和相互间的暗战。

4.2 推动维修服务体制创新

制造商要提供延展保证服务需对其销售体系和维修体系大力投入，以扩展服务资源。在产业分工日益专业化趋势下，交由专业延展保证企业开展该项服务符合经济发展规律。产品维修的正规备件只有制造商加盟或管控的维修商才能获得。在产品生产技术和零部件升级加速的今天，若维修服务商不能及时获得维修备件和产品生产技术，则服务质量难以保证。解决这一矛盾的关键是促使维修服务商做大做强，使维修服务行业能成为一个独立于制造商的行业。2016年开始实施的《汽车维修技术信息公开实施管理办法》意在破除我国汽车维修行业垄断的局面，为维修行业的独立发展开了一个好头。西欧和美国一开始就实施了汽车产、销和维修服务业的分离，如欧盟2002年修订了限制竞争免责条款中的汽车部分(Automotive Block Exemption Regulation 1400/2002/EC)，汽车经销商被赋予了很多的从业自由，可以销售多个品牌车辆；制造商按要求及时向修理商提供最新车辆的技术信息、维修工具等。我国的改革还有许多不完善之处，应积极借鉴国外维修服务行业发展的经验，积极推进维修行业改革，打造独立运营的产品维修服务体制。

4.3 推进延展保证服务运营体系建设和规范化运作

延展保证服务一般包含承保者、销售者和维修服务者等多个参与主体，各方分工合作形成了延展保证服务供应链，当产品发生故障时消费者希望能得到快速的服务响应，链条企业间的无缝性合作是延展保证服务到位的关键。为确保消费者能就近得到快速服务，需要延展承保商具有较大的规模性，并积极利用加盟、连锁等方式扩展业务，在较广的区域内建立起延展保证服务网络。承保商还需积极规划和构建完善的延展保证商务信息平台，规划维修备件储存策略和仓储网络布局，对维修服务网点进行精心布局，在信息共享下对服务请求进行科学调度，以保证服务质量和反应的敏捷性。在供应链竞争时代，延展保证服务链需利用好合作契约构建链条利益共同体，避免成员各自为战致使顾客满意度下降而带来的市场空间萎缩。在信息越来越透明化的今天，承保商应主动明确服务标准和细节，强化对各参与方的管理，明确各参与者的服务标准，对各环节的衔接事项进行准确定义并同步记录，确保消费者接受服务的各环节都有清晰的记录可查，在便于追责和奖励的同时督促服务者认真履行服务合约。

4.4 推进延展保证服务的个性化

面对消费者的个性化需求，承保商必须积极丰富延展保证服务“菜单”，提升服务的灵活性。延展保证服务可在保证维度、维修更换措施、保证范围、保证期限等方面进行灵活调整和设计，使服务如“菜单”一样可进行个性化的选择。在设计好服务“菜单”后，对“单品”的保证服务成本进行测算，确定其服务定价。“菜单”价格是对“单品”价格的组合，但在组合定价时应避免简单的价格加总，需针对部件的故障特征和需求的渴求度进行科学组合定价，使组合价格体现出一定的层次性、灵活性和优惠性，在方便消费者的同时扩大市场覆盖面[5]。

4.5 发挥制造商对延展保证市场的“监管”职能

当由第三方提供延展保证服务时，制造商并不能袖手旁观，应积极发挥其对延展保证服务的“监管”职能，以引导行业的健康发展。首先，制造商应将产品质量信息清晰地传递给第三方。制造商应意识到第三方开展延展保证服务是社会对其产品质量的认可。为此，制造商应通过一些公开的、正规化的渠道向外传递产品质量信息，切不可因为第三方开展延展保证服务而随意降低产品质量，因为，在影响第三方收益的同时往往也会影响到自身最终的收益。其次，制造商应时刻监督承保者的服务质量。对于延展保证服务中的质量问题，制造商可通过取消代理权限、市场公告及诉诸法律等措施来确保延展保证服务质量。最后，制造商应积极地为维修服务商提供基础性的支持工作。

4.6 丰富延展保证的营销手段和策略

对于习惯享受免费售后服务的广大消费者而言，让其花钱购买延展保证服务存在着较大的困难。延展保证营销手段当前主要依靠产品销售人员的口头推销，其他营销手段还未使用，这也导致消费者对该服务性产品不熟悉，难以引发消费兴趣。应提升延展保证服务的质量和性价化，以细致和高水平的服务作为营销宣传点，利用丰富的营销策略使延展保证服务真正深入人心，以获取消费者好评，提升市场认可度。

5 结语

延展保证作为新兴服务行业，潜在市场空间巨大，在行业快速发展中必须正视其所隐含的操作不规范、管理不到位、服务质量不高等问题。切实强化行业资质管理，从法律上明晰参与者的职责和作业规范，提升行业的透明度，将服务做深、做细，在各服务环节沟通顺畅的基础上保证服务质量和水平。唯有如此才能赢得消费者的信任，为行业的蓬勃发展打开可行之路。

参考文献

[1]Chang W L，Lin J H.Optimal Maintenance Policy and Length of Extended Warranty Within the Life Cycle of Products[J].Computers & Mathematics with Applications，2012，63(1).

[2]Su C，Shen J Y.Analysis of extended warranty policies with different repair options[J].Engineering Failure Analysis，2012，25(1).

[3]Hartman J C，Laksana K.Designing and pricing menus of extended warranty contracts[J].Naval Research Logistics，2009，56(3).

[4]Heese H S.Retail strategies for extended warranty sales and impact on manufacturer base warranties[J].Decision Science，2012，43(2).

[5]Gallego G，Wang R X，Ward J，Hu M，Beltran J L.Flexible-Duration Extended Warranties with Dynamic Reliability Learning[J].Production and Operations Management Society，2014，23(4).

作者简介：郝增亮(1974-)，男，汉族，河南安阳人，博士，副教授，中国石油大学(华东)经济管理学院，主要从事供应链管理、成本管理方面的研究。

基金项目：①山东省高校科研发展计划项目“面向产品线的制造商延展保证策略设计与定价研究”(J12W F52)。

中图分类号：F272.3

文献标识码：A

文章编号：2096-0298(2016)02(a)-163-04