强化服务意识 实现医务质控人性化管理

顾翔 曹严勇 陈水作者单位：211200 南京，南京市溧水区人民医院医务科



强化服务意识 实现医务质控人性化管理

顾翔 曹严勇 陈水
作者单位：211200 南京，南京市溧水区人民医院医务科

【摘要】医院的医务科承担着医疗行政管理、医疗质量控制管理等工作，在医院质控管理系统中居核心地位。在管理过程中，必须全程渗透服务意识、注重工作技巧、强化服务意识，实现医务质控人性化管理。

【关键词】医院管理；服务意识；医务质控；人性化管理

医务科作为医院的行政职能部门，主要承担医疗行政管理、医疗质量控制管理、医疗应急协调、医患纠纷接待处理等工作，在医院质控管理系统中占有核心地位。医务科既对各临床科室进行管理，也为他们提供各项服务。在以往的工作中，往往过度强调了医务科的管理职能，而忽略了服务职能，进而或多或少影响了工作实绩。我院自从强化医务科服务意识后，质控工作收到了良好的成效。

医院的各项工作必须围绕“一切以病人为中心”来开展。在实际工作中，与病人接触最多且为之服务的是临床一线医务人员。医院的行政职能部门往往不能直接服务于病人。因此，对于医院行政职能部门来说，“以临床科室的实际需要为中心”成为了“一切以病人为中心”这一宗旨的实际体现。

管理与服务是一对矛盾，因为两者既拥有同样的主客体，也具有同样的目标和价值取向。因此，必须能认识到管理和服务是医务科日常工作中的两种不同方式，其目的均是为达到规范医疗行为、保障医疗安全、维护医患双方权益、促进医疗水平提高及医院稳步发展这一目标。管理更注重制度、规范、检查、奖励及处罚等外在形式，而服务更注重沟通、提醒、解释、安抚等内在的意识层面观念。因此，服务常通过管理得以体现，管理必须全程渗透服务意识，服务的目的与结果也必须符合管理的要求。

医务科的服务意识不存在摸不到、抓不住，亦不能仅停留在口头上，而应通过以下具体的工作来体现。

1 做好“灯塔”，为临床工作指明方向

在常规医疗行政事务工作中，医务科承担着全院医务人员执业资格管理、处方权管理、诊疗行为管理、应急流程、支农及医疗数据指标统计、汇总、上报等工作。这些工作繁杂琐碎，涉及到临床一线的每一位医务人员，且渗透在每一处医疗活动中。同时，这些工作所涉及的大量政策法规、规范规定，并不为临床一线医务人员所熟知。因此，医务科必须做好对相关医务人员进行政策法规、规范规定的宣教工作。通过多层次、多方位、多手段的宣教，使医务人员熟练掌握相关的政策法规、规范规定，并指导医务人员在实际工作中灵活应用。这样不仅可以让医务人员在工作中有章可循，规范自己的执业行为，还可以很大程度地减少重复工作。此外，医务科还应该做好一线医务人员的管家。平时为一线医务人员妥善保管和整理个人卫技档案，为一线医务人员充分提供机会，保证一线医务人员的个人权益、职称晋升等不受影响。

所谓做好“灯塔”，既给一线医务人员指明方向，又要为其照亮道路。

2 做好“标杆”，为临床工作理清规范

在医疗质量管理工作中，医务科既是医院各项规章制度的制定者，又是这些规章制度的监督者和管理者。在制定规章制度的过程中必须严格依据相关法律法规、医疗规范、诊疗指南等，同时也要充分考虑到医院的自身情况，并结合实际临床工作。在监督和管理过程中必须严格执行既定规章，注意平等公正，采取同样的标准处理同类事情，不讲人情，不看面子。但是，也要注意，不能过度影响一线医务人员工作的积极性，处罚要以教育为主、以整改为目的，达到惩前毖后的效果。

所谓做好“标杆”，既要制定好符合临床实际的规章制度，又要公正公平地监督和管理，做到有章可循，公正执行。

3 做好“纽带”，为临床工作沟通协调

在医疗协调工作中，医务科对内承担着科室与科室之间、科室与医院之间的协调工作，对外承担着医院与医院之间及医院与上级主管部门之间的协调工作。

病人的病情具有多重性和复杂性，常涉及到多个临床科室，疾病的主要矛盾也会随着诊疗过程发生变化，另外，医院的医疗资源也是有限的。在协调科室之间工作时，必须把握“一切以病人为中心”的原则，充分利用现有的医疗资源，采取便于临床操作的方法，既要发挥医务科的权威性，也不能过度干涉临床工作。当科室利益与医院利益出现冲突时，作为医院的行政部门，医务科必须站在医院的角度，为医院利益着想。切忌用简单粗暴的方式强行让科室服从指令，应该充分发挥医务科的纽带作用，对科室的管理者动之以情、晓之以理，甚至要协助科室管理者做好一线医务人员的管理工作。

随着医学的不断发展，医院的专科性越来越强，对医疗设备的依赖越来越高，病人的诊疗常需要整合多家医疗机构的医疗资源。医务科需建立顺畅的会诊、转诊流程，充分了解病人病情、会诊要求和目的，及时沟通协调，并准确地将沟通结果反馈给临床。当接到外院会诊要求后，应尽可能联系相关科室，为医院提高知名度搭建平台，为医务人员提高声誉延伸舞台。

所谓做好“纽带”，就是实现与上级主管部门之间、医院之间及院内科室之间的沟通交流，协调开展好各项工作。

4 做好“屏障”，为临床工作保驾护航

当今社会，医患纠纷逐年增加，冲突不断升级，恶性事件也层出不穷。这不仅对一线医务人员产生负面影响，影响其工作热情，也给医务科的工作增加了巨大压力。在这种环境下，医务科尤其要做好“屏障”，既要保证正常的医疗秩序，维护医务人员正常的工作环境，还要保障其他就诊病人的合法权益。

在处理医患纠纷时，应对一线医务人员进行充分调查，了解事实经过，厘清责任，指出其错误和不足，督促改进，同时，应消除一线医务人员的顾虑，解除焦虑，尽可能避免医务人员与患方发生正面冲突。在处理医患纠纷过程中，医务科是病人与医院沟通的中介，一方面代表医院、代表医务人员向患方解释说明，一方面代表患方向院方反映疑惑和要求。因此，医务科是和谐处理医患纠纷的重要部门。

所谓做好“屏障”，并不意味切断医患双方的沟通，而是避免双方发生正面冲突，平和处理医患纠纷，防止纠纷升级为恶性事件，维护医务人员与病人的合法权益。

总之，要明确医务管理工作不应该是为了管理而管理，其目的是为保证医疗行为的有序、规范，保障医疗行为的有效、协调，促使医疗质量控制由自发变成自觉，从而实现医疗质量的持续整改、不断提高。因此，在医务科的日常工作中，一定要注重工作技巧，强化服务意识，实现医务质控人性化管理。

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收稿日期：（2015-10-21）

【文章编号】1672-7185（2016）02-0022-02

doi:10.3969/j.issn.1672-7185.2016.02.011

【中图分类号】R19

【文献标识码】A