知识社会中的公共图书馆：信息化国际城市里图书馆的核心服务

［德］Agnes Mainka等；黄思慧，包　平编译（南京农业大学信息科技学院，南京　210095）

知识社会中的公共图书馆：
信息化国际城市里图书馆的核心服务

［德］Agnes Mainka等；黄思慧，包平编译
（南京农业大学信息科技学院，南京210095）

［关键词］知识社会；公共图书馆；核心服务；数字图书馆；物理图书馆

［摘要］Agnes Mainka等学者通过访问和分析图书馆的网站页面，对31个信息化国际城市的公共图书馆的核心服务进行了实证研究。定义了知识社会中公共图书馆作用的数字图书馆（虚拟）和物理图书馆（实体）两个层面的指标体系，对31个城市虚拟和实体图书馆功能的发挥进行了综合排名，结果显示：上海、深圳和北京3城市分别排名第5、10、13，超过了香港（17）、东京（27）和伦敦（30）等国际大都市。编译此文，旨在为国内公共图书馆提升服务提供借鉴，为我国图书馆理论与实践工作者提供新的研究视角。

等学者在《Public Libraries in the Knowl-edge Society: Core Services of Librariess in Informational World Cilies》一文中指出，知识社会城市中的公共图书馆不仅仅是软区位因素，也是城市（数字、知识、创新、智慧）必不可少的基础设施。

1　研究方法

对31个信息化国际城市的公共图书馆的数字空间和物理空间进行研究，并将数字图书馆和物理图书馆提供的服务分为以下几个重要方面。

（1）数字图书馆，包含网站（本国官方语言和英语）、网络OPAC（本国官方语言和英语）、电子资源（电子期刊、电子图书、数字图像、有声读物、音乐、电子杂志、视频、报纸、书目数据库及其他电子资源）、馆藏数字化、电子资源是否免费、数字图书馆使用指南（视频指南、专题讲座、测试文档、FAQs）、数字参考咨询服务（电子邮箱、SMS、网络表单、Skype）、社交网络平台（博客、Facebook、Twitter、新浪微博、Flickr、YouTube）、APPs（移动设备应用程序）。

（2）物理图书馆，包含图书馆建筑、空间（学习、会议、工作、儿童）及其吸引力、图书馆内提供食物和饮料、RFID(无线射频识别技术)、在城市的任何地方归还借出媒体的能力、WIFI、图书馆营销。

为了收集这些数据，分析了各个图书馆的网站内容，但这种方法只能代表图书馆的部分方面。有些情况下，图书馆网站没有提供足够的信息，作者通过电子邮件联系该馆的工作人员。

根据图书馆提供的服务，构建一个排名。数字图书馆和物理图书馆的核心服务各75分，总分150分，详细的指标及其权重见下表。一般情况下，分数均匀分配给各个指标组，每组10分，但少数指标组的总分不同，如作者认为Web-OPAC比图书馆APPs更重要，那么给Web-OPAC分配的分数更多。

2　结论

2.1数字图书馆

总体上，81%的公共图书馆有英文网站，80%的图书馆提供免费数据库，50%的图书馆几乎提供所有类型的电子资源。其中，北京首都图书馆和波士顿公共图书馆提供所有类型的电子资源。图1为图书馆提供的各种类型电子资源的百分比，因为有一个图书馆的数据无法获取，这里只集成30个图书馆的结果。如图1，除视频和数字图像外，其他电子资源都比较普及；网络OPAC在信息化国际城市的公共图书馆里必不可少，英文版的网络OPAC也很重要；当一个城市有特殊资源或馆藏时，有的图书馆开展自己的数字化项目，17个公共图书馆表明其文档数字化是由其自身开展的。

表　图书馆核心服务指标

图1　信息化国际城市中公共图书馆的电子资源

尽管数字资源数量很大，但关于数字图书馆的使用指南却不那么普及，提供FAQ使用指南的不足20%，提供文本文档使用指南的占40%，提供专题讲座使用指南的占20%，提供视频指南的占30%。其中，多伦多图书馆提供所有形式的使用指南：视频指南、有屏幕截图的文本文档、FAQ和专题讲座。

当用户需要某本文献或特定知识的时候，不用亲自访问图书馆就可以通过数字参考咨询联系馆员。在公共图书馆，除Skype外，其他形式的参考咨询服务都在使用，包括电子邮件（81%）、网络表单（65%）、SMS（16%）、即时通信工具（29%）。其中，纽约公共图书馆支持所有类型的数字参考咨询服务方式，其他图书馆则主要使用电子邮件和网络表单。图书馆若没有提供邮箱地址，则大多支持网络表单服务方式。

社交媒体可以加强图书馆与用户之间的互动。五种社交媒体中，微博服务（Twitter、新浪微博）和Facebook在信息化国际城市中的图书馆非常受欢迎，使用率都超过70%，而YouTube（32%）、Flickr （29%）和博客（29%）的使用较少。但阿姆斯特丹图书馆积极使用了这五种社交媒体。

除社交媒体外，14个图书馆提供APP（移动应用程序）服务。APP主要用于web-OPAC、电子资源、用户账号的访问以及图书馆一般信息的检索。其中，洛杉矶公共图书馆对APP的使用最为成熟。

图书馆在社交媒体平台的状态反映了图书馆的活跃程度（如微博数量）。目前，已有一些关于图书馆及其社交媒体活动的研究，但他们常常关注的是一定地理区域内或特定高校的图书馆。Walia和Gupta研究了66个不同的国家图书馆社交媒体的使用情况。而本文关注世界各地的公共图书馆，研究信息化国际城市中公共图书馆利用社交媒体发布信息的情况。本文涉及的社交平台包括Facebook、Twitter、新浪微博和YouTube。

大多数公共图书馆至少有一个Facebook、Twitter或新浪微博账号，也有部分图书馆使用YouTube、Flickr和博客。数据收集的时间段为：2012年10月17日～12月13日。因网络访问限制，中国大陆不能使用Facebook和Twitter，所以，调查类似的社交媒体，即新浪微博（可视为Twitter的替代品），本文只统计能在网上获取并能在Twitter上找到等价功能的指标（如“发帖”对应“推特”）。

22个（71%）图书馆活跃在Twitter和新浪微博上，图2显示了图书馆在两个微博平台上的活跃情况。其中，纽约图书馆的微博总量最多，由于总量也

取决于图书馆使用微博的时间长短，因此计算天平均微博数。经计算，所有图书馆的天平均微博数3.4。其中，新加坡国家图书馆以12条微博高居榜首，而纽约自2008年以来持续发布了大量微博，其活跃度排名第二。多伦多早在2008年4月就注册了Twitter账号，使用Twitter时间最长。2010年是注册微博账号最多的一年，这一年一半以上的图书馆注册了微博账号。蒙特利尔图书馆关注的账号最多，因此要消耗最多的信息，对其他账号微博内容的转发也会增加，该馆相应也会发布更多的微博。

图2　公共图书馆微博活跃情况（发帖数量及关注数量，n=22）

74%的图书馆有Facebook账号，Facebook有四种类型的帖子：状态贴（仅有文本）、图片帖、视频帖和关于图书馆活动的URL（都可以包含文本信息）。图3显示各图书馆Facebook发帖总数及天平均发帖数。其中，圣保罗、首尔、斯德哥尔摩平均发帖最活跃，每天发布2个以上的帖子。首尔使用Facebook的时间不长（2012年9月），因此总发帖并不多。纽约和圣保罗在总数上最活跃。旧金山图书馆最早建立Facebook账号（2008年2月），平均每个图书馆的账号创建时间是2009年10月。关于图书馆活动的URL的发帖最多，其次是照片，这表明，信息化国际城市的图书馆乐于分享真实世界的活动（即物理图书馆的活动）及图书馆与用户的内容。

图3　公共图书馆Facebook活跃情况（发帖数量及类型）

图4　公共图书馆YouTube活跃情况（视频发布数，n=13）

45%的图书馆在YouTube上发布视频（见图4）。其中，纽约图书馆最活跃，共发布3000个视频，即平均每天发布2个视频（每月60个）。所有图书馆平均每月发布7个视频，但这个值可能因为纽约而拉高，所以计算每月视频的中位数（中位数为1）。因圣保罗和旧金山图书馆的创建日期未知，对中位数的计算只考虑11个图书馆。

2.2物理图书馆

信息化国际城市中的图书馆，其建筑几乎都是当地的地标性建筑。统计数据显示，90%以上的图书馆建筑都可看作是城市的一个景点，例如新加坡国家图书馆。

物理图书馆的另一个重要方面是内部空间及其吸引力，如学习、会议、工作空间以及儿童空间等。大部分图书馆提供会议空间（77%）和学习空间（81%），97%的图书馆提供儿童空间，比如深圳图书馆，其整个图书馆都旨在满足儿童的需要。然而，只有不足40%的图书馆提供模块化的工作空间。同样，类似咖啡厅的空间也较少，只有45%的图书馆提供食物和饮料。但新加坡国家图书馆集合了几乎所有物理图书馆的核心服务。

家具设计和阅读休息室也可以提高空间的吸引力。阿姆斯特丹中央图书馆和圣保罗图书馆是两个很好的例子：阿姆斯特丹中央图书馆配备了设计感极强

的家具、屋顶露台，大厅里有钢琴供读者练习；圣保罗图书馆则因其舒适的阅读区域脱颖而出，它提供大量的扶手椅、坐垫和绿色空间。

此外，技术也会吸引用户到图书馆。此次调查的图书馆全部提供无线网路，新加坡图书馆例外。新加坡因其在整个城市提供WIFI，所以，图书馆不需要提供专门的网络接口。为解决用户的移动性，另一个核心服务就是在城市的任何地方归还媒体的能力。总体上，70%以上的图书馆给用户提供这样的选择，但只有58%的图书馆在他们的馆藏安装RFID。

最后，关注营销策略及关于信息素养的讲座。大部分图书馆都认真地对待其教育职能，2/3的图书馆以讲座的形式提供信息素养培训，用户可以学习如何认真研读信息，如何使用电脑和相应的在线服务。而市场营销策略多种多样，其服务范围包括从网络营销到物理活动，网络营销如给儿童、青少年、移民的专属网站，给老人和残疾人的专属服务（如文献传递服务等），物理活动如入馆导游、展览、书籍和礼品商店等。

2.3信息化国际城市公共图书馆排名

根据以上分析，对信息化国际城市的公共图书馆进行排名（见图5），很明显有两个赢家：温哥华和蒙特利尔，都得到129分（总分150分）。蒙特利尔甚至满足物理图书馆的所有条件。大部分图书馆的物理空间及其提供的服务都可得分，只有在极少数情况下，数字图书馆才优于物理图书馆。

意外地是，迪拜排到了最后一名。2013年2月，作者访问了迪拜中央图书馆，发现它是一个以借书为导向的图书馆，以OPAC和书目数据库作为支撑。除主要的书架外，还有一个报纸阅览室及10台左右的联网电脑。这个老式的图书馆与迪拜闪闪发光的形象形成鲜明对比（迪拜以学术城市、网络城市、媒体城市、知识村等著称）。

3　讨论和展望

本文通过总结普通信息化国际城市的公共图书馆提供的核心服务回答这样一个问题：公共图书馆需要提供什么样的核心服务。公共图书馆的数字图书馆提供电子期刊、电子图书、有声读物、音乐、电子杂志、视频、报纸、书目数据库等电子资源；图书馆对本馆特有的馆藏进行数字化并出版；用户可以免费访问图书馆数据库；针对数字图书馆，为用户提供多种形式的使用指南；图书馆通过电子邮件或网络表单提供数字参考咨询服务；图书馆提供母语及英语版本的网站和网络OPAC；大部分公共图书馆使用社交媒体促进他们的资源利用，最常用的是Facebook和微博。

图5　信息化国际城市中公共图书馆排名

图书馆作为实体，是一个地标性的娱乐休闲建筑；为学习、会议、儿童等提供空间；在其馆内提供WIFI；允许读者在城市的任何地方归还所借媒体；图书馆使用RFID技术；开展有关信息素养等讲座。

总之，知识社会的典型图书馆有两方面核心服务：（1）在其城市和地区为市民、企业、政府提供数字服务，即电子资源和参考咨询服务，并通过社交网络与用户交流；（2）图书馆是城市的地标性建筑，在其馆内为会议、学习、工作提供空间，也为儿童和其他群体提供空间。

最后，我们专注于未来的数字图书馆和物理图书馆。在数字图书馆，电子资源的提供非常昂贵，为了应对这笔巨大的支出，同城的图书馆应该合作。当然，这必须面对另一个问题：为服务更多的用户，图书馆必须对信息取得更高的许可。进一步考虑，不仅仅是公共图书馆，学术图书馆、特殊图书馆、国家图书馆都可以合作。因为数字图书馆没有任何物理空间，用户并不关心是哪个图书馆为其提供文档，只对

获得信息感兴趣。在此，我们可以得出结论：不同类型的图书馆合作不但可以满足用户的信息需求，还可以节省信息成本。

随着数字图书馆的发展，物理图书馆必须找到一种方式吸引用户，使用户离开家里的电脑而来使用物理图书馆。前面已经提供了一些例子，如为会议、学习、思想交流提供空间。未来的物理图书馆可能需要通过其空间及活动来吸引用户，如展览、作者阅读、讲座等。然而，更为开放性的问题是：如何吸引“创新型”用户和知识精英？如何持续地吸引年轻人，特别是使用Google、维基百科、Facebook这一代的用户？

总之，此项研究是试图了解数字图书馆和物理图书馆作为信息城市的基础设施和软区位因素如何提供这些核心服务。信息城市通常被称为“泛在城市”，知识社会的图书馆是否会像泛在图书馆一样涌现，图书馆是否是“移动的”，无论何时何处都可用，图书馆是否扮演着“知识社会和信息社会的发动引擎”的角色。答案是“是的”。在所分析的大部分信息城市中，图书馆的确是数字、智慧、知识、创新基础设施中必不可少的一部分，图书馆作为软区位因素扮演着重要的角色。

本文编译自：Public Libraries in the Knowledge Society: Core Services of Libraries in Informational World Cities ［J］.LIBRI，2013，63（4）：295－319.

［作者介绍］黄思慧（1985－），女，南京农业大学信息科技学院图书馆学硕士研究生，研究方向：现代图书馆管理；包平（1964－），男，南京农业大学教授，博士生导师，研究方向：图书馆学、农业科技史。

［收稿日期］2014－08－12 ［责任编辑］王岗

［文章编号］1005－8214（2015）03－0006－04 AgnesMainka

［文献标志码］A

［中图分类号］G250.76；G258.2