国内十所高校移动图书馆用户需求调查实践探析

●张焕敏，陈琴锋，魏群义，丁　楠，张　洁（.浙江大学图书馆，杭州　3007；.重庆大学图书馆，重庆　400044）

国内十所高校移动图书馆用户需求调查实践探析

●张焕敏1，陈琴锋1，魏群义2，丁楠1，张洁2
（1.浙江大学图书馆，杭州310027；2.重庆大学图书馆，重庆400044）

［关键词］高校图书馆；移动；用户；调查

［摘要］选取国内10所高校图书馆调查实践作为研究对象，在对其移动图书馆建设进程中所开展的用户需求调查情况进行梳理的基础上，对调查实践的各个要素，即调查时间、调查方式、调查内容、调查结果进行分析，特别针对调查结果探讨解决对策，并对调查实践进行反思。

1　引言

自2003年北京理工大学图书馆推出基于手机短信平台的图书馆信息推送服务，“开国内高校图书馆移动服务之先河”，［1］我国高校移动图书馆建设已走过10年，服务方式从短信服务、WAP服务到客户端服务，由单一转向多元，服务终端也日趋多样化，从普通手机向智能手机、电子阅读器和平板电脑扩展。高校移动图书馆的建设过程是不断发现并满足用户需求的过程，是图书馆勇于跳出传统的、物理的范畴与边界，试图“拉长图书馆服务价值链”［2］的尝试与探索。正如国际图联前主席Ingrid Parent在第79届国际图联大会主旨报告《未来图书馆：无限可能性》中所提到的：“我们要比以往更加关注未来几年图书馆运行所处的日益变化的环境，关注社会所发生的变化，关注图书馆应该如何适应并满足不断变化的需求”，［3］用户需求是高校图书馆移动战略始终关注的焦点。近年来，国内高校针对移动图书馆服务陆续开展过不同程度的用户需求调查，越来越重视站在用户的角度思考移动图书馆建设，但是尚未形成科学有效的调查体系。从研究现状来看，目前有关用户需求调查的研究大多围绕单个馆的实践展开，缺乏对多个馆的横向比较研究，缺乏对调查实践模式的探讨与反思。因此，本文通过文献调研和网络调研相结合的方法，对国内高校移动图书馆的用户需求调查实践进行系统的研究。

2　用户需求调查的现状分析

通过浏览国内知名高校的图书馆网站新闻和查阅相关研究文献，选取10所高校移动图书馆用户需求调查作为研究对象（见表1，“用户需求调查”有关内容在表1中加粗显示），对各馆针对“移动图书馆”开展的用户需求调查现状进行分析。

2.1调查时间及具体节点

从调查时间来看，近5年移动服务是高校图书馆普遍重视的建设热点。从具体节点来看，多数馆在移动图书馆正式上线前（如北京大学图书馆、西安交通大学图书馆、同济大学图书馆）或者试用期间（如复旦大学图书馆、浙江大学图书馆、武汉大学图书馆）开展用户调查；清华大学移动数字图书馆系统（TWMIS）上线后进行了若干次用户调查，在10所高校中开展调查的次数最多；南京大学图书馆在Mobi+上线后开展了用户调查。

2.2调查方式

从调查方式来看，多数馆采用了网络问卷方式。上海交通大学图书馆、南京大学图书馆采用了网络问卷与纸质问卷并用的调查方式。此外，北京大学图书馆、清华大学图书馆在进行网络问卷同期还召开了需求沟通会、需求探讨会；同济大学图书馆则采取了网络问卷与个别访谈（访谈对象为20多名具有代表性的受调查者）相结合的调查方式。

表1　各馆的移动图书馆建设进程与用户需求调查

2.3调查内容

从调查问卷内容来看，主要包括以下方面。

（1）用户基本信息：年龄；性别；学历；身份；专业/学科。（2）用户对移动设备的认知与行为习惯：是否拥有移动设备；移动设备的类型；使用移动设备上网的主要活动；使用移动设备上网的频率、行为习惯；使用移动设备访问图书馆的意愿；影响使用移动设备上网阅读的因素。（3）用户对图书馆移动服务的认知与需求：对图书馆提供移动服务的期望程度；功能需求（包括最迫切的功能需求）；阻碍使用移动图书馆的因素。（4）开放式问题：用户对图书馆移动服务的建议或意见。

除以上四个方面的基本内容外，由于各馆用户调查的主题、时间节点（上线前后）、建设内容及程度等方面存在差异，问卷设计的侧重点会略有不同。比如，清华大学图书馆在2009年移动数字图书馆用户体验调查（二期）中专门设计了“手机短信服务系统用户体验调查问卷”，上海交通大学图书馆也进行过短信服务专题调研。就个别问题的提问而言，上线前的调查提问方式为“需要哪些移动服务的功能”、“最迫切需要的服务”；测试期间的调查提问方式多为“需要哪些迫切改进的措施”。因建设内容及程度不同，浙江大学图书馆的问卷调查内容已细化到用户对数据库导航、跨库检索、个性化定制等具体模块的使用感受。复旦大学图书馆和浙江大学图书馆在问卷中都已涉及到用户通过图书馆使用电子资源（电子期刊和电子书）时的具体需求。

3　用户需求调查的主要结论

3.1用户对移动设备的认知与行为习惯

调查表明，经常使用移动设备上网的用户比例不低，上网的主要活动是看新闻、查找资料、社交、收发邮件和阅读电子书（见表2）。但是从未使用移动设备访问图书馆的比例却偏高，清华大学图书馆为64.9%；复旦大学图书馆为54.06%；南京大学图书馆为41.7%。

表2　使用移动设备上网的频率及活动内容

3.2用户对图书馆移动服务的认知与需求

调查表明，用户对图书馆移动服务最主要的需求体现在两方面：一是馆藏OPAC书目查询与信息推送；二是学术资源检索与获取。从复旦大学图书馆和浙江大学图书馆的调查数据中同时可以看出，用户在这两方面具有很高的诉求（见表3）。清华大学图书馆的调查显示用户对以上两项功能的使用率分别为85.1%和48.9%，比例很高。北京大学图书馆的调查结论表明“读者对图书馆全文学术信息资源的移动阅读也表现出旺盛的需求”。［4］29浙江大学图书馆在调查“用户最感兴趣的移动图书馆服务”时，81.86%的用户选择了“整合图书馆所有已购数据库，可检索、在线阅读和下载”这一选项。同济大学图书馆的调查结

果表明“读者希望图书馆扩大适合手持式终端访问和阅读的电子资源数量”。［10］南京大学图书馆利用LibQUAL+TM图书馆服务质量评价模型（经过重新设计和改良后的），从图书馆员、服务效果、电子资源、移动设备及上网环境四个层面对移动图书馆服务质量进行评价，结果表明“在四个服务层面中，期望值和感受值平均差值最大的是‘电子资源’层面，说明用户对此层面较为重视和有较高的需求，而图书馆做的并不令人满意，这应该是图书馆重点改进的部分”。［9］57

表3　用户需求与期望

此外，调查还表明，用户希望移动图书馆在电子资源数量与检索、系统的交互方式、流畅性、易用性等方面做出改进；用户对二维码服务、图书馆公共资源（如电子阅览室、自习室座位）的实况信息查询/预约服务等新功能表示关注和期待。

4　基于调查结论的对策探讨

4.1对策一：增强用户体验，吸引用户使用

从调查结果看，高校移动图书馆建设的用户访问量并不高，究其根本原因在于目前用户体验度没有做到最佳，不足以吸引用户使用，大量用户还没有被发现。发现用户比想象用户更重要，移动图书馆建设必须首先去发现用户，吸引用户，营造一种沉浸式用户体验，通过打破用户的心理障碍去影响用户使用移动图书馆的行为习惯。

一方面，利用社交网络环境，体现个性化与互动性。图书馆移动解决方案提供商Boopsie分析认为，“尽管大多数学术和公共图书馆的移动战略都优先考虑目录查询服务，但用户在移动数字图书馆所提供的应用中，60%的访问与服务分布位置（GPS定位）、服务时间、活动日程、博客以及阅读列表相关”。［11］移动图书馆要利用当前社交网络（微博、微信）的互动功能和个性化功能，使用户在使用移动服务时个性自主、互动协同。国外部分图书馆已经把Google地图嵌入至手机图书馆，使用户利用Google地图查询图书馆位置信息，以及开展基于地点感知的服务。复旦大学图书馆在开展移动服务时已开始注重学术博客、云笔记、推荐评论、批注共享等互动功能的开发，［12］以满足社交媒体时代用户在阅读时的社交分享的需求。

另一方面，利用图书馆自身的异构资源与咨询服务优势，进行可用信息及服务聚合的推送与嵌入。高校师生的信息需求多偏重于精准的、集中的、聚合的信息源，结合当前高等教育领域的最新发展趋势，特别是在当前大规模在线教育盛行的环境下，移动图书馆可以与移动学习进行结合，特别是把用户切实需要的信息素养教育和深度参考咨询服务嵌入到教育教学过程中，实现移动图书馆与教学环境的有效融合。上海交通大学图书馆已经开展了“智慧泛在课堂”相关实践，把Ipad、三星Note等移动学习终端引入课堂，在移动环境下对学生的学习过程提供资源服务与个性化支持，用户还可以在图书馆移动阅读体验专区内陈设的若干种手持阅读设备上体验该项服务。［13］除课程服务的嵌入外，学科服务也应该趋向主动的、个性化深度定制服务，例如，加州理工学院移动图书馆提供了学科馆员的姓名、学科领域、联系方式和照片，可链接到学科指南页面，按学科或馆员浏览图书馆馆藏资源，并与相关领域馆员实时聊天。［14］从国内高校来看，浙江大学图书馆也正在探索将Libguides学科导航无缝接入移动图书馆。

4.2对策二：改进具体功能，满足用户需求

通过调研对用户需求进行了解，找到用户的“痛点”，对具体功能进行改进。

首先，从资源检索与获取着手，满足用户对电子资源数量的需求；同时，增强二次检索、全文检索等搜索功能，并搭建适合移动设备访问的一站式资源搜索平台。在这一方面，国内有的图书馆已经做出努力，如清华大学图书馆曾在构建WAP网站时采取移动互联网和传统互联网服务融合的设计思路，率先尝试解决异购电子资源的检索；［15］上海交通大学图书馆在一站式信息资源检索系统“思源探索”中运用二维码技术，用户只需扫描二维码即可获取检索结果的题名、作者、出版信息、馆藏地等信息。［16］

其次，信息推送功能的主动性和互动性方面做出改进。比如：扩大逾期还书等主动提醒服务的种类；推出“可以实时查看阅览室空余座位情况”和“打印复印设备状态查询”［17］的互动服务；推出空间预约服务等。

最后，满足差异化阅读需求。有调查结论表明用户对电子书和全文阅读有较高的需求，这表明高校用

户有利用移动设备进行深度阅读的意愿。不管是静下心来进行较长时间的深度阅读还是利用零碎时间进行碎片化阅读，移动图书馆服务应该满足不同用户对阅读体验的差异化需求，一方面通过加强电子书和全文电子资源在数量、质量、搜索体验等方面的建设，提升用户对深度阅读的愿望；另一方面可以采取在PC桌面和移动设备上实现同步以保证用户阅读“可连续性”等措施，优化用户利用碎片时间在“微信息环境”［18］中进行阅读的价值。

5　基于调查实践的反思

综上所述，国内高校对用户调查在整个移动图书馆建设过程中的重要性已经有非常明确的认识，但用户调查实践在整体上缺乏系统性，需要对流程、人员、体系等与调查密切相关的因素进行反思，以期真正体现调查的有效价值。

5.1调查环节的延续：精准推广

用户需求调查是用户策略关键的第一步，获得了一定数量的用户资料，对用户使用移动图书馆的整体情况有所了解，但是，用户需求调查环节并非就此完结，推广期的用户研究与调查环节紧密衔接，二者互相影响，密不可分。从南京大学图书馆的调查结果来看，有32%的人“不知道移动图书馆”；在清华大学图书馆和复旦大学图书馆的调查中，分别有87.2%和84.34%的人是通过图书馆主页公告这一途径获得相关信息，可见用户得知移动图书馆服务的渠道比较单一，目前的推广方式并不能引起用户的足够重视，用户不能得到精准化的推广内容，用户习惯的培养更无从谈起。这时，建立在用户调查基础上的“用户数据定量分析—用户细分—目标用户定性分析”成为精准推广的依据。

5.2调查过程的参与者：用户和馆员

用户需求调查的过程是用户参与移动图书馆建设的过程。目前移动图书馆用户调查的方式多采用问卷调查形式，用户处于相对被动的地位。为了更好地把用户的观点和行为融入移动图书馆建设中，用户调查需要从被动调查用户需求转向主动诱发用户需求。首先，需要进行多次调查，调查深度总体呈渐进式。其次，调查方式应由问卷调查向深度访谈、焦点小组访谈等常用的用户访谈方式扩展。最后，调查过程要最大程度体现用户参与，让用户成为设计者。正如密歇根大学图书馆2013年组织的主题为“Going Mobile”［19］的iDesign竞赛活动，向用户征集图书馆网站的响应设计、帮助用户发现实体/电子馆藏的工具以及帮助用户利用图书馆资源与服务的任何创意。

南京大学图书馆的调查结果表明，用户认为图书馆员对移动图书馆服务质量的影响最低，对其使用移动图书馆服务没有太大和直接的影响。可见，移动图书馆在呈现到用户层面时，图书馆员的价值并没有得到体现。实际上，图书馆员始终参与了移动图书馆系统的调研、开发、运行、维护、推广等阶段的工作，国外一些高校图书馆还专门设置有“用户体验部”、［20］“用户体验馆员”［21］负责图书馆主页、手机图书馆等访问界面的辅助设计、改进与技术支持；设置营销部［22］对图书馆服务进行推广。但是，图书馆员作为信息咨询专家的作用却还没有真正得到体现，这一方面囿于移动图书馆功能尚未完善，一方面受到馆员对自身价值认识存在偏差的限制。既然用户认为图书馆员都不重要了，图书馆员是否就可以把自己继续隐身？显然不是。相反的，图书馆员更要在“不被需要”的危机中建立自信，加强专业技能培训，与移动图书馆“捆绑”并熟知其各项功能，努力成为“善于调用丰富的信息资源和工具，善于运用自己的知识和智慧，为用户提供具有高附加值的知识服务的专家”。［23］

5.3调查依托的体系：规划引领，机制支撑

开展用户调查，除了调查问卷设计本身，还要掌握好开展用户调查的时间节点，并鼓励用户始终参与移动图书馆建设，由专门的部门/小组负责，建立相对完备的调查机制。高校图书馆需要在建设移动图书馆之前，对现状调研、用户需求调查、用户参与/激励、内容建设/服务集成、系统测试/推广/发布、用户跟踪、内容改进/质量评估、管理机制（人员、经费保障）等问题进行统一规划，建立一种调查流程完善、运行机制高效、用户深度参与的移动图书馆项目建设实践模式。

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［收稿日期］2014－06－24 ［责任编辑］李海燕

［作者简介］张焕敏（1985－），女，浙江大学图书馆研究发展部馆员；陈琴锋（1979－），女，浙江大学图书馆数字图书馆研究与技术中心副主任，馆员；魏群义（1979－），男，博士，副研究馆员，重庆大学图书馆馆长助理，硕士生导师；丁楠（1980－），女，浙江大学图书馆参考咨询部馆员；张洁（1982－），女，重庆大学图书馆学科服务与咨询部馆员。

［基金项目］本文系国家社科基金西部项目“移动图书馆云服务SAAS模型研究”（项目编号：12XTQ003），教育部人文社会科学研究青年基金项目“面向知识服务的图书馆信息资源整合研究”（项目编号：13YJC870005），浙江大学图书与信息中心内部科研立项课题“浙江大学移动数字图书馆服务现状及发展研究”的成果之一。

［文章编号］1005－8214（2015）03－0061－05

［文献标志码］A

［中图分类号］G258.6；G250.76