物业服务企业与业主关系研究

丁艳

摘 要：

在物业企业日常的管理服务活动中，如何构建好物业企业与业主的和谐关系成为了最直接，最关键性的问题。物业企业观念上的错位，在方式上沟通的局限性，在服务上不到位等是阻碍双方关系和谐发展的主要原因，严重损害到物业企业与业主的根本利益，与“和谐”社会建设的要求背道而驰。针对这些原因，提出物业服务企业可以通过明确双方关系定位、广建沟通渠道等方式解决关系不和谐的问题。

关键词：物业服务企业；关系；和谐

中图分类号：F27

文献标识码：A

文章编号：16723198（2015）25008502

物业企业与业主之间的关系是指双方相互依存，相互作用，相互影响的状态。在法律关系上，物业企业与业主是平等的民事主体关系。民事法律关系有三个典型的特点：主体法律地位平等；自愿设立；以民事权利和义务为内容的法律关系。而物业企业与业主基于物业服务合同所建立起来的法律关系正是体现了这三个特点。在经济关系上，物业企业与业主是合同当事人的平等关系。物业企业为业主所提供的是综合性的有偿服务，在为业主提供物业服务的同时，理应获得相应的报酬。同样，业主在享受这些服务的同时，也应支付相应的费用。业主与物业企业方面的这种经济关系是通过物业服务合同来进行确认和形成的。《中华人民共和国合同法》第二条规定：“合同是平等主体的自然人，法人，其他组织之间设立，变更，终止民事权利义务关系的协议。”第三条又规定：“合同当事人的法律地位平等。”合同签订后，双方就应按照合同的约定分别承担各自的权利和义务。所以物业企业应按合同约定提供相应的服务，在日常工作中接受业主委员会及广大的业主的监督并向其负责。综上，双方在经济关系上也是平等的。

1 物业服务企业与业主关系存在的主要问题

1.1 物业企业对双方关系定位不明确

从物业服务的内容及过程来看，物业企业接受物业所有人的委托，依据合同的内容，代表业主对小区行使绿化维护、交通管理、治安保障等相关职能，理应为业主提供质价相符的优质服务，扮演的是业主的“管家”。但部分企业一开始在服务理念上定位不清，导致服务态度，服务标准上都是以主人的姿态与业主打交道。在实践中任意修改物业管理费标准，面对业主投诉不用心，不耐烦，不尽责，或是以停水停电的手段相威胁，将主人的角色演绎的“淋漓尽致”。另一方面，部分企业夸大了“业主至上”的服务宗旨，对有些故意拖欠服务费用，或是进行不当相关活动者，采取妥协忍让的态度以求工作稳定进行，滋长了某些业主的不合理行为。

1.2 物业工作人员与业主之间沟通不畅

沟通，是人与人之间、人与群体之间思想与感情传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。人群的复杂化主之，责任主体多元化都要求物业企业在与业主打交道的同时必须秉持现代化的服务理念，良好的沟通心态，消除企业与业间的陌生和隔阂。但在实际的交流过程中，物业人员因为所谓的小事情而随意应付的态度，因为自身知识贫乏和了解程度的不够而模糊不清的言辞抑或是无法解决问题时的轻易承诺，都使业主对物业企业的服务形象和办事效率大打折扣。

1.3 诚信服务不到位，不得力的问题较为突出

诚信服务主要是指：物业企业应按照服务合同的约定为业主提供质价相符的服务，将物业工作真正做到细致入微，严谨务实。但在物业服务的过程中，诚信服务不到位，不得力，服务的标准性，规范性不达标成为最为业主所诟病的问题。在解决业主投诉的问题时，限时办结制，承诺服务制只成为一句口号，一句空话套话；在为业主提供各项日常服务时，物业服务收费的不合理性，小区乔木灌木等修剪不及时，“各类通知、提示服务”的信息传达不清，该有的维修服务不到位不彻底等为诚信服务的不到位抹上了一笔浓重的色彩，自然引起了业主的不满和抱怨，于是出现业主拖欠甚至拒交物业服务费用或是在小区进行不文明，不合理的活动等，如此使双方都陷入了尴尬、难以调和的境地，使得双方的利益都受到了损害。企业的服务质量毫无疑问是影响双方关系最直接，最关键性的问题。

2 物业企业与业主关系不和谐的原因

2.1 漠视长远利益，观念错位

在实际的物业管理服务中，许多企业漠视长远利益，在“以最小的付出获得最大的收益”这一传统经济利益法则的驱使下，在观念上使得双方原本平等的关系地位产生了错位，将企业“管家”与“主人”的角色混淆不清，陷入了管理与服务的误区。意识具有能动的反作用，思想观念上的误区产生的一系列行为，或居高临下，或推诿拒绝，或息事宁人，或低声下气，这些行为都不利于双方关系的友好发展，致使业主对企业的日常工作不配合，反感排斥，使得企业的形象说服力非常脆弱。

2.2 沟通服务理念淡薄，沟通渠道单一

物业企业往往忽视了沟通的双向性。即强调自己要怎么做，做得怎么样，而业主的感受评价没有受到重视或是针对业主的问题建议采取敷衍应付的态度，没有设身处地的站在业主的角度想问题，忽略业主的新需求，新想法的充分信息。对于业主的建议和意愿诉求没有及时给予反应或是进行相关信息的告知，使得业主感到自己被忽视，对企业的服务质量和工作效率产生质疑，不信任，双方之间的间隙被越拉越深。

此外，沟通渠道较单一，相对固化传统，大多流于表面形式。良好的网络平台没有得到灵活的运用，同时业主委员会，行业协会等沟通的桥梁作用没有进行积极有效的利用与调动，双方互动的沟通交流环境没有得到很好的营造。

2.3 专业人才的匮乏与流失使得服务质量难以得到保障

根据中国物业管理协会发布的《2013物业管理行业发展报告》数据显示：以广州为例，2010至2012年这三年间，职工的最低工资标准和社保福利的政策性刚性调升接近50%。今年5月，最低工资标准再次上调至1550元/月，涨幅达19.2%。但是随着用工成本的持续刚性上涨，物业企业的经营风险也日益加剧，为保障企业利益，由此也引发降低服务标准。

3 努力构建物业企业与业主的和谐关系

3.1 明确定位，实现互惠互利

处理好物业企业与业主的关系，物业企业首先在观念上必须明确定位好与业主的关系，跳出“管理”与“服务”的误区。企业应从长远利益出发，“以最小的付出获得最大的收益”这一短浅的做法只会导致企业落后挨打，发展举步维艰。所以企业必须明确意识到在物业管理的各项活动中，二者是处于一个利益共同体中，建立的是一种长期发展的合作关系，双方是互相配合，互相协调，共谋发展，而非仅仅是一餐一卖一宿的短期合作，正确的服务理念应体现和谐共生，利益共存的发展观。物业企业只有在正确观念的指导下，才能为业主提供更优质的服务，才能更契合业主的意愿需求，才能更好的实现互惠互利，这才是双方利益的根本所在。和谐繁荣小区的良好构建，携手共谋发展的美好愿景，物业企业和业主都应该将对方视为荣辱与共，不可缺少的合作伙伴。正确的意识对行动具有能动的促进作用，因此，摆正位置，明确好双方的定位，才能在实际的物业管理工作中，更好的做到不越位、不错位，减少双方的矛盾和冲突。

3.2 以人为本，拓宽渠道，搭建沟通平台

沟通，是拉近双方距离，增加彼此感情，增强良性互动的有效手段。作为物业企业必须重视与业主进行有效沟通的重要性，同时应着力注意以下方面：

树立正确的沟通服务理念是前提。态度是有效沟通的晴雨表，只有首先具备良好的沟通服务心态，秉持以人为本，尽善尽美尽责的服务理念，才能真正做到诚意沟通，高度负责，耐心倾听，微笑服务。此外，必须注重加强信息反馈。在了解业主的意见需求后必须根据业主的反应，不断修正企业自身的方式方法，同时针对业主的相关意见投诉，及时将处理的结果信息传递给业主，建立完善的信息反馈体系，以彰显企业的工作效率，加强业主对企业的信赖，真正做到“以人为本”。

拓宽沟通渠道，广搭沟通平台是保障。物业企业应创造良好的沟通环境，打造多样化的沟通模式，以各种制度为依托，强化双方之间的沟通功能。不断建立更新回访制度，意见处理制度，设立联系点，定期召开与业主的联席会议，就近期的情况或双方关心的问题一起探讨，另外还要及时做好业主满意度调查等工作，加强各种人性关怀，更好的拉近与业主的距离。灵活性的运用现代网络，如物业刊物，开通微信平台，物业企业可以利用微信作为其传播使者，把一些实用和重要的服务资讯，诸如装修服务、家政服务、社区周边商家信息传递以及其他信息等服务内容，及时准确的传达给业主，真正使物业服务工作做到细致入微。另外还要注重充分调动业主委员会，行业协会的协调联系作用。

3.3 严格履行合同内容，强化诚信服务

严格履行合同内容，建立好物业企业的约束信用机制，企业就必须按《物业服务合同》的约定，履行好自己的管理服务职责。物业管理服务职能的充分发挥是强化诚信服务，促进双方关系发展的必要保障。具体做到：

建立健全相关制度，促进工作规范化。根据企业各个岗位的职责，制定并完善各个事项如投诉处理，应急事故处理等工作的流程表或流程图，使流程中各个岗位的责任无缝链接，工作程序严谨、简明、紧密。各个流程处理要重点明确程序处理步骤、所需材料、处理时限和责任人等内容，更要不断建立落实首问负责制、服务承诺制、限时办结制，绩效测评等工作制度，促进物业服务人员各司其职，履责到位，推进物业服务工作规范化，标准化，用良好的服务质量来赢得业主的信任。

重视物业服务从业人员的培训和再教育，提高行业人员的素质较为紧迫。在社会经济发展变化的今天，新事物，新动向，新标准要求物业服务人员自身必须不断更新充实自己的知识，与时俱进，掌握最新政策导向，强化新技能，了解业主新需求；企业要不断鼓励物业人员参与物业管理师考试、继续教育以及相关执业资格的学习中，打造一支专业性、服务性，懂经营、善管理的精英团队，尤其是要以关键岗位的人员培训为重点；同时积极参与到“校企合作”、“联合办学”的合作当中，培养出符合行业需求的专业人才，努力做到从标准化到规范化，从大众化到个性化。

参考文献

[1]赵慧.论物业服务合同的性质与效力[D].天津：天津商业大学，2010.

[2]刘晓.协调物业管理公司与业主关系的思考[J].财经界，2010，（4）.

[3]李聚臣.物业管理公司如何构建和谐社区[J].中国物业管理，2007，（10）.