客户服务：“软柿子”和“硬骨头”

张黎

消费者常常有惩罚恶劣服务的冲动。与嘉奖优质服务相比，他们惩罚恶劣服务的意愿更强。

客户对企业提供的服务是否满意，更多取决于公司能否履行基本的，甚至是很平常的服务承诺，而不是一味地提供花样繁多的超值服务或噱头。但很多公司没有意识到这个问题，将大量投资用于提升高附加值的服务，结果流失了众多客户，付出了巨大代价。

令客户劳神费力的事情最容易引起他们的不满，这是他们的“痛点”。但是，企业不去啃这块“硬骨头”，反而想通过额外给客户各类花哨的好处和噱头来让客户满意，“心理账户理论”告诉我们，客户对此可能并不领情，因为他们是将“好处”和“痛点”放在不同心理账户中来管理的。

大凡好的产品和服务，都是能够给客户带来价值的，而省心、省力、省时间就是价值的一部分。