我们如何做案例复盘

刘滨

为了能在瞬息万变、竞争激烈的市场赢得一席之地，所有企业无不将打造组织核心竞争力放在重要位置，这其中，“知识管理”扮演着十分重要的角色，如果能将这些隐性知识显性化并分享给所有员工，那不仅可以帮助更多员工学会如何解决工作中的难题，而且对于打造组织的核心竞争力极有帮助。但是，隐性知识“难以与他人交流或共享”，哪怕是专家本人也难以将它们变成能明确表达的显性知识。

为此，风华地产商学院（化名）在这一领域进行了有益的探索，学院选取了商业地产价值链中“获取证照”这一环节，借鉴野中郁次郎的SECI模型及戴维·乔纳森所介绍的关键决策法，与项目总经理密切配合，成功将深埋在项目总经理头脑中有关“获取证照”的隐性知识显性化，并整理成案例在公司推广。整个过程分为以下五个阶段。

提出问题 2014年年初，学院举办了一场DACUM工作坊，与6位资深项目总经理（即专家）一起反复讨论，最终确定了风华项目总经理的工作职责与工作任务。随后6位专家就这些工作任务的重要性和难度进行投票，最终，“获取证照”在这两个维度均取得了最高分，从项目总经理的一系列工作任务中脱颖而出。

界定问题 在管理决策大师赫伯特·西蒙看来，界定问题其实就是解决问题的过程，只有将问题界定清楚，才能明确下一步的工作路径。借助一系列提问，我们决定将梳理获取证照这项工作细分为两项任务：第一，通过分析，找出获取证照背后值得借鉴的规律；第二，设计相应的培训方案将这些规律教授给其他学员。

分析与解决问题 经过一番找寻， 我们决定使用戴维·乔纳森所介绍的关键决策法来梳理项目总经理的办证思路。该方法的核心思想是将获取证照这类事件按阶段划分成不同的决策点，借助结构化的探究式提问引导专家回顾自己在各个决策点上是如何做出决策的，然后通过聚焦这些决策的细节，深入挖掘专家的感知信息——所见、所听、所思、所忆，进而还原项目总经理头脑中与决策有关的思考过程，希冀从中找到规律。

撰写案例 成功萃取了专家的隐性知识后，下一步就是思考如何将这些知识整合、重构并以合适的方式在组织内传播，从而能让更多学员掌握专家解决问题的思路。经过思考，我决定采用案例教学的方式，这样可以让学员置身于专家当时所处的环境中，通过再现专家所遇到的挑战，学员可以模拟像专家那样思考解决难题的路径，这对于解决难题的技能迁移很有帮助。

案例教学 2014年夏天，在风华人力资源系统大会上进行了获取证照的案例教学。现场的30多位学员被分成了3组。经过专家和导师的梳理，越来越多的学员深入到案例场景中，讨论也越来越激烈。在案例结尾处设置的反思提问，鼓励学员挑战现有做法，提出他们的观点。许多学员提出的建议让专家耳目一新，觉得很受启发。整个研讨使大家组成一个学习共同体，不仅共同体验和分享，而且通过互动，互相激发，互相挑战，又一起创造了新的知识——这是一次近乎完美的践行，大家共同体验了野中郁次郎所倡导的知识内化之旅。