IT能力对制造企业服务创新绩效的作用路径研究

赵益维，陈菊红，周延杰，姚树俊1b，（1.西安财经学院a.信息学院，b.管理学院，陕西西安710100；.西安理工大学经济与管理学院，陕西西安710054）



IT能力对制造企业服务创新绩效的作用路径研究

赵益维1a，陈菊红2，周延杰1a，姚树俊1b，2
（1.西安财经学院a.信息学院，b.管理学院，陕西西安710100；2.西安理工大学经济与管理学院，陕西西安710054）

陈菊红，女，陕西富平人，管理学博士，教授，研究方向：制造企业服务化；

周延杰，男，陕西韩城人，统计学硕士，副教授，研究方向：计算机应用；

姚树俊，男，山东巨野人，管理科学与工程博士生，副教授，研究方向：服务型制造。

摘要：构建服务型制造模式下IT能力、服务创新绩效、组织学习及服务化战略的理论分析框架，采用结构方程模型对理论假设进行实证分析，研究发现：IT能力正向影响制造企业服务创新绩效；组织学习在IT能力与服务创新绩效的关系中发挥着部分中介作用；服务化战略在IT能力与组织学习以及与服务创新绩效的关系中发挥着调节作用。本研究对于制造企业采用合适的服务化战略和提高制造企业的服务创新绩效有所裨益。

关键词：IT能力；服务创新绩效；组织学习；服务化战略；服务型制造

一、引 言

当前信息技术（Information Technology，IT）迅猛发展，IT能力是制造企业借助先进的理念与方法综合运用资源的企业能力，分为IT基础设施、IT人力资源和IT协同资源三个维度。IT基础设施是服务型制造企业为服务创新而构建的计算机、通讯技术、数据库、分享式技术平台等技术基础支撑；IT人力资源不仅包括在服务创新过程中掌握信息技术的人员，还包括企业员工为服务创新而掌握的IT知识和管理IT的相关技能；IT协同资源是指制造企业通过调配IT资源而带来的无形能力，强调客户的服务需求、信息技术、企业内部信息和其它资源，以使企业的信息技术发挥出最大功效，使企业更好地判断市场和围绕客户需求进行服务创新。

服务型制造是面向服务的制造和基于制造的服务。当前，国内服务型制造企业在信息技术的硬件、软件方面投资巨大，涉及到研发、生产、销售、内部管理、外部联接等多个方面，但信息化投资的效益相差甚远，其原因是IT极易被竞争对手模仿［1］，服务型制造企业依靠孤立的IT难以取得竞争优势，根据企业能力理论的观点，IT内化后形成的IT能力在企业发展中发挥着重要作用。

服务型制造企业的服务创新是围绕整个产品生命周期中服务内容的变化而进行的创新活动，体现在服务概念、服务提交系统、服务提交界面和服务支撑技术的创新上。服务创新绩效是结合客户需求进行服务创新后对企业发展形成的促进结果，由服务特征、市场定位和创新努力这三方面的因素驱动［2－3］。服务创新绩效表现在企业的市场绩效、服务研发效率和顾客吸引效果上，其中市场绩效是在特定的市场结构下服务型制造企业的产品和服务在产量、成本、利润、产品质量、品种以及技术进步等方面达到的潜力和状态；服务研发绩效是制造企业进行新服务开发的效率和效果；顾客吸引绩效是通过服务创新而实现的客户吸引力。服务型制造企业借助服务创新获取差异化竞争优势和先行优势，并直接创造价值［4］。关于IT能力和服务创新绩效之间的关系，有研究表明IT能力和企业绩效之间正相关。有学者指出IT能力在企业的服务创新实践中发挥着决定性作用［5－6］，IT能力与服务创新绩效之间具有相关性，服务创新过程涉及诸多影响因素，故IT因素影响创新过程的有效性，进而影响服务创新绩效［7］。然而，在现有的研究成果中，针对IT能力影响服务创新绩效的专门研究还比较少，更缺乏相关实证研究。

本文引入组织学习和服务化战略以剖析IT能力对制造企业服务创新绩效的作用路径，采用结构方程模型对作用路径进行实证分析，为制造企业正确运用IT能力和提高服务创新绩效提供有意义的理论参考和实践借鉴。

二、研究设计

（一）研究假设

1.IT能力与制造企业服务创新绩效。IT能力对降低成本和服务传递非常关键。制造企业对服务创新战略和经营策略进行均衡，在此过程中需不断提升组织的IT能力以提高企业绩效，同时制造企业通过IT进行顾企交互发现顾客需求，在技术创新基础上进行服务创新。对IT的不断关注改变了企业与客户进行互动和协调的方式，故能够创造更具竞争力的服务，并将服务作为一种促进竞争、营销和客户服务的战略资源，因与客户之间的互动对企业分享资源和能力、开发新产品/服务非常关键。由于IT能力能够支持服务传递中的价值创造，可成为促使服务传递创新取得成功的关键驱动力［8］。交互式的IT能力提供了一种新渠道，使顾客在协同生产中直接使用新服务。例如企业通过ERP系统提高其资源管理和服务效率，因而IT能力能够有效促进企业和客户之间的协作，并为促进客户交互创新提供了不同的资源［9］。基于以上分析，本文提出以下假设：

H1：IT能力的三个维度（IT基础设施、IT人力资源、IT协同资源）分别对制造企业服务创新绩效的三个维度（市场绩效、顾客吸引绩效、服务研发绩效）产生显著正向影响。

2.组织学习的中介作用。组织学习是通过信息处理而改变潜在行为的过程，既是组织改进的过程也是结果。组织学习划分为应用性学习和探索性学习两个构面。应用性学习是面对客户的服务需求，服务型制造企业对现有知识、技能以及开发流程进行提炼、完善与产业化应用，使其贴合于产品服务系统以促进服务创新绩效提升的一种学习方式；探索性学习是针对产品服务系统的设计和实现过程，服务型制造企业不断对服务创新的新技术、新方法进行探索性应用以获得高效创新的一种学习方式。

中介变量是自变量（IT能力）对因变量（服务创新绩效）发生影响的中介。IT能力除直接影响服务创新绩效之外，是否还通过其他中介变量影响服务创新绩效呢？考虑到以下两方面的因素，本文提出组织学习的中介作用假设。

一方面，IT能力能够促进组织记忆，便于组织对信息进行编译、交流、吸收、存储和检索，帮助组织解决当前问题。企业利用IT促进组织学习，因为IT能实现对信息的标准编码，并以一定的形式存储在集成系统中；同时，IT提供了多种信息传递方式，如电子邮件、电子公告牌、电子会议系统、电子化客户关系管理、文档传输系统和工作流管理系统等，可以非常便利地进行信息处理，有利于组织学习。

另一方面，组织学习是影响服务创新绩效的重要因素。IT能力能够提升企业绩效，组织学习在这一过程中发挥着显著的中介作用。组织学习增强了企业开发新服务的意愿，缩短新服务开发周期，有助于保持和提升在市场竞争中的地位，开拓新的市场机会［10］；以创新为导向的组织学习能够增强组织知识基础，从而提高新服务开发绩效［11］。

基于以上分析，本文提出如下假设：

H2：IT能力的三个维度（IT基础设施、IT人力资源、IT协同资源）对组织学习的两个维度（探索性学习、应用性学习）分别产生显著正向影响。

H3：组织学习的两个维度（探索性学习、应用性学习）对制造企业服务创新绩效的三个维度（市场绩效、顾客吸引绩效、服务研发绩效）分别产生显著正向影响；

H4：IT能力以组织学习为中介对制造企业服务创新绩效产生显著正向影响。

H4－1：IT能力以探索性学习为中介对制造企业服务创新绩效产生显著正向影响。

H4－2：IT能力以应用性学习为中介对制造企业服务创新绩效产生显著正向影响。

综上，假设组织学习是IT能力和制造企业服务创新绩效间的中介变量。

3.服务化战略的调节作用。当前，制造企业提供的服务从以“产品为导向”向以“用户为导向”转变，由此形成不同的服务化战略［12］。制造企业的服务化战略划分是以产品为中心的服务化战略（Service Supported for Product，SSP战略）和以客户运营为中心的服务化战略（Service Supported for Customer，SSC战略）［13］。SSP战略是在有形产品的基础上添加一定内容的服务，服务内容与产品具有较高的相关性，此类服务包括产品安装、维修、监督、检验、代理以及回收等，这类服务内容与产品实物具有较高的相关性，是处于服务化转型初级阶段时制造企业所采用的战略模式。制造企业采用SSP战略以寻求新的利润源泉，通过“产品—服务包”可以使其价值链贯穿于产品销售和后期服务的全过程，以此丰富产品内容，提高产品竞争力，同时也提升制造企业整体绩效。SSC战略是企业发展战略由基于产品的服务转变为基于客户需求的服务，其服务模式是制造企业的服务向供应链、市场研发、销售等企业运营能力延伸，不再与自身产品相绑定，将挖掘客户的潜在需求作为目标，利用企业自身的运营优势和强大的服务体系，提供“服务解决方案”或“组合服务”，以实现价值获取和发展模式上的转变，最终实现制造企业与客户之间的双赢，这是制造企业服务化转型的高级阶段。

由于组织学习是企业不断获取知识和信息、进行挖掘和整理、并在组织中开展知识共享和信息协同、从而借助知识的使用来提升价值与开发新知识的过程，因此制造企业的组织学习受到IT的影响，但需要考虑SSP战略的差异。与SSC战略相比，SSP战略服务化更有形，体现在服务流程、服务范围、服务规范和服务传递上，制造企业更容易对服务进行规划和实施，而企业对服务过程中相关知识和信息的获取也更依赖于信息技术，因此认为SSP战略下的IT能力能够发挥更大的影响作用，故本文假设服务化战略对IT能力和组织学习的关系产生调节作用。

在SSC战略下，制造企业基于有形产品，将原来集成于产品中的知识、技能等要素进行分离，并外化成为各种服务要素，例如信息咨询、研发、物流、市场调研、技术支持等，企业借助“服务解决方案”或“组合服务”来进行价值获取。SSC战略模式的开展需要更多的信息桥梁作为纽带，例如顾企之间关于服务的信息交互，企业与外包商、供应商、合作商、科研院所之间的信息交互程度依赖于IT能力，并强烈影响到制造企业的服务创新绩效。考虑到上述分析和推测，提出以下假设：

H5－1：相比较于SSC战略，SSP战略下的IT能力对组织学习的影响更大。

H5－2：相比较于SSP战略，SSC战略下IT能力对服务创新绩效的影响更大。

（二）变量度量

采用李克特5分制量表来设计指标，测量指标参考国内外相关研究文献。在杜维、孙晓琳等人研究的基础上设计IT能力量表［14－15］，量表内容涵盖17个测量指标（表略）；在Chyi Jaw等人研究的基础上设计服务创新绩效量表［2］，量表内容涵盖12个测量指标（表略）；在Tippins和Alegrea研究的基础上设计组织学习量表［7，16］，量表内容涵盖9个测量指标（表略）。

在张雅琪的研究基础上［13］，结合制造企业的服务创新对企业的不同服务化战略进行量表上的分类，制造企业SSP战略的实施反映在企业主要提供诸如产品安装调试、维修和诊断、产品升级改造、二手设备回收和再制造等服务，而SSC战略的实施反映在企业主要提供整体解决方案、备品备件服务、运作流程建议、客户培训和咨询、设备租赁和金融服务等服务类别上。

（三）理论模型和数据获取

根据假设，构建IT能力对制造企业服务创新绩效作用路径的理论分析框架，见图1。

图1　概念模型图

为了取得有代表性的制造企业样本，在中国的东部、中部和西部大部分地区，选取装备制造业、汽车制造业、石油/化工制造业、计算机/通信及电子设备制造业等制造业企业进行问卷调查。调查采用实地发放调查问卷、实地深入访谈、电子邮件调查等多种形式同步进行，发出问卷1 100份，收回615份，剔除无效问卷90份。无效问卷判定的主要根据：项目填写有较多的缺省；项目填写有严重的极端性反应；有明显的矛盾性反应；答案雷同问卷，共筛选出SSP战略问卷317份，SSC战略问卷208份，最终两类有效问卷共525份。

三、实证分析

（一）量表信度和效度检验

为了进一步验证本研究构念及变量测度的信度、效度，通过SPSS20.0对数据进行信度和效度分析。所有因子的Cronbach＇α值均大于0.7，量表信度检验通过（见表1）。对IT能力、组织学习和服务创新绩效水平的不同维度进行一阶验证性因子分析，验证性因子分析的拟合指数结果在表2中列出。从表2中可以发现χ2/df值小于3，NFI值、CFI值、GFI值都大于0.90，而RMSEA值则小于0.08，各项测量指标的拟合程度都达到了适配模型标准，表明问卷具有良好的建构效度。

表1　信度分析结果表

表2　各变量验证性因子分析结果表

（二）假设检验

1.结构方程模型的路径分析。近些年来，结构方程模型（SEM）成为管理领域研究作用路径及变量间复杂关系的有效工具，SEM没有严格的假定限制条件，允许变量存在误差，能较好地分析难以量化的潜变量之间的逻辑主线及因果关系。利用AMOS20软件验证IT能力、组织学习、服务创新绩效之间的关系。在模型的整体拟合效果上，χ2/df为2.843、GFI为0.931、AGFI为0.902、CFI为0.974、NFI为0.925、TLI为0.977，RMSEA为0.072，符合适配标准，模型得到验证，具体路径系数详见表3。

表3　结构方程模型中的路径系数表

2.组织学习的中介效应和服务化战略的调节效应检验。第一，组织学习的中介效应检验。借助回归分析方法，针对模型中组织学习的中介作用假设关系进行验证。研究表明：在考虑组织学习的影响因素后，IT能力各要素与服务创新绩效各要素之间的皮尔逊相关系数减小，这表明组织学习在IT能力与服务创新绩效之间发挥着部分中介效应。因此，H4－1和H4－2成立，即IT能力分别以探索性学习和应用性学习为中介对服务创新绩效产生显著正向影响。第二，服务化战略的调节效应检验。本文采用回归分析方法验证服务化战略的调节作用，将服务化战略作为类别变量，分组检验IT能力对组织学习和制造企业服务创新绩效关系的调节效应，具体操作步骤：其一，根据服务化战略进行数据分组；其二，分别用两组数据对验证后的模型进行实证检验，计算两个结构方程模型（即SSP模型和SSC模型）中IT能力各维度与组织学习的回归系数、自由度（df）和卡方（χ2）；其三，把两个结构方程模型中的一个看作基准模型，将另一个模型中一组变量间的回归系数设定为与基准模型的回归系数相等，然后对增加限制后的模型进行检验，从而得到一个新的自由度（df）和卡方（χ2）；其四，通过比较同一个模型增加限制前后卡方（χ2）变化是否显著，来判断调节效应是否存在。χ2差异，即约束模型的χ2减去自由模型的χ2的绝对值，看χ2变化是否显著，即看χ2的变化值与自由度的变化值之间的函数关系计算出的数值，即P值，一般小于0.05，甚至小于0.1。如果χ2变化显著，说明调节效应存在，如果χ2变化不显著，说明调节效应不存在；其五，采用上述方法，分别检验服务化战略是否调节其它变量之间的关系。本研究对服务化战略的调节效应验证结果如表4所示。以上研究结果表明，制造企业的服务化战略对IT能力与组织学习关系以及与制造企业服务创新绩效关系中均发挥着调节作用。

表4　服务化战略的调节效应验证结果表

四、结 论

第一，IT基础设施、IT人力资源和IT协同资源会显著影响应用性学习，IT基础设施和IT人力资源显著影响探索性学习，但IT协同资源对探索性学习影响不显著。IT基础设施和IT人力资源以更显性化的方式分别从硬实力和软实力两方面阐释企业的IT能力，对服务型制造企业获取本行业的新技术、新方法和新技巧形成有力支撑，因而显著影响制造企业的探索性学习过程。IT协同资源愈高时可能会对企业的现有资源形成一定的挤占，而相比较应用性学习，探索性学习过程更强调企业所拥有的基础资源，因为大量的资金投入会促使企业有实力，员工有动力去探索和应用服务的新技术和新方法，因此IT协同资源和探索性学习这二者之间可能存在内部冲突，当然这只是本研究对二者关系的解读，至于这其中的更深层次的运作机理需要在后续研究中加以关注和分析。

第二，IT基础设施、IT人力资源和IT协同资源分别对市场绩效、顾客吸引绩效和服务研发绩效产生正向影响，即IT能力的提高能够显著提升制造企业的服务创新绩效。IT的应用能够支持制造企业改变服务创新的理念并进行实施，因而非常重要。在IT能力的战略定位上，需要考虑到它和服务创新战略之间有效链接的潜在含义，从而形成连贯而整合的企业战略。在服务创新过程中，IT能力是一种为开发更好的服务并获取更高利润而创造有利条件的手段。如果将重点放在通过创新分化和关注服务创造战略上而引入新服务的不同定位上，那么IT能力使企业能及时捕捉客户需求，并迅速响应，促进新服务的发展并带来更高的企业利润。制造企业必须不断强化IT基础设施，同时加强IT人力资源软实力，并注重对各项IT资源的协调运用，才能获得发展。在开展IT能力应用的过程中，必须高度重视培育无形的组织能力，形成持续竞争优势的真正来源，服务型制造企业的管理者不能期望IT投资能立竿见影地生效，而应该重视营造组织学习等关键组织能力，由此带来服务创新绩效的改善。

第三，组织学习在IT能力与制造企业服务创新绩效的关系中发挥着部分中介作用。组织学习能够增加制造企业的知识基础，并以持续学习的方式推动组织行为发生变化，从而促进企业组织的多方面创新，组织学习及其与创新的关系对保持企业竞争优势具有基础性影响。制造企业需要不断进行组织学习以提高企业内部的研发、生产、销售、运营等能力以保证创新商业化的成功，一是加强对现有知识、技能、开发流程的提炼、完善和产业化应用；二是注重对新技术、新方法、新技巧的不断探索和采纳，从而使服务型制造企业获得发展的技术性潜质，获取更高的服务创新绩效。

第四，制造企业的服务化战略在IT能力对组织学习和服务创新绩效的影响关系中发挥着调节作用。服务创新绩效是制造企业服务化转型的重要目标，企业IT能力的塑造、组织学习效果的实现最终都影响到服务创新绩效，因而制造企业需要积极实现从SSP战略向SSC战略的转型，不断挖掘服务导向下的客户需求。制造企业想要在日趋激烈的产品市场竞争中立足，那么就必须与客户尤其是关键客户之间建立信任牢固的关系，而良好的顾企交互和客户服务的实现离不开企业IT能力和组织学习。服务化战略的实施是围绕客户的实际需求不断提高产品和服务质量的过程。经过与客户的长期接触，制造企业会不断明晰客户的潜在服务需求，这将促使制造企业提供广泛而完备的服务，满足客户越来越多的服务需求。在增加客户价值的同时，提高企业的服务创新绩效。

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（责任编辑：郭诗梦）

【统计理论与方法】

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Research on Function Paths of IT Capability on Service Innovation
Performance of Manufacturing Enterprises

ZHAO Yi－wei1a，CHEN Ju－hong2，ZHOU Yan－jie1a，YAO Shu－jun1b，2
（a.School of Information，b.School of Management，1.Xi’an University of Finance and Economics，Xi’an 710100，China；2.Faculty of Economics and Management，Xi’an University of Technology，Xi’an 710054，China）

Abstract：This paper constructs the theoretical analysis framework of relationships among IT capability，service innovation performance，organizational learning and service－oriented strategy.The SEM was adopted to carry out empirical analysis of the theoretical assumption，the results show that there exists significantly positive relationships between IT capability and service innovation performance，organizational learning as a mediating variable between IT capability and service innovation performance，while serviceoriented strategy models positively regulate relationships among IT capability，organizational learning and service innovation performance.The research is beneficial for manufacturing enterprises to adopt suitable service－oriented strategy and promoting service innovation performance.

Key words：IT capability；service innovation performance；organizational learning；service－oriented strategy；service－embedded manufacturing

基金项目：国家自然科学基金项目《制造企业服务化战略对供应链网络结构及绩效的影响》（71272117）；陕西省软科学计划项目《服务化视角下陕西装备制造企业发展研究》（2012KRM84）；陕西省教育厅项目《IT能力对制造企业服务创新绩效的影响研究》（2013JK0234）；山西省高等学校人文社会科学重点研究基地项目《山西省制造业转型升级路径研究》（2014326）

收稿日期：2015－02－20；修复日期：2015－04－12

文章编号：1007－3116（2015）07－0101－06

文献标志码：A

中图分类号：F406.2

作者简介：赵益维，女，陕西兴平人，管理科学与工程博士，讲师，研究方向：制造企业服务创新；