服务行业从业人员职业认同与情绪耗竭的相关研究

赵伟+汪振波

摘要：为了解服务行业从业人员的职业认同与情绪耗竭情形，并进一步探讨职业认同与情绪耗竭是否相关，采用匿名式问卷调查法，以与顾客直接接触的第一线服务人员为研究样本的研究结果表明：员工的职业认同与情绪耗竭处于一般水平;职业认同与情绪耗竭在年龄、职位、教育程度及工龄等方面呈显著差异;职业认同与情绪耗竭呈显著负相关。

关键词：服务行业从业人员;职业认同;情绪耗竭

中图分类号：G717      文献标识码： A   文章编号：1672-5727（2015）12-0053-04

当今，人在职业生涯中，职业认同往往处于危机之中，这也是目前业界的理论研究关注职业认同和职业倦怠现象的原因。

职业认同是一个心理概念，指个人对职业的积极评价。职业认同的形成是多种因素作用的结果，既包括积极的社会评价，也包括个人利益、爱好、追求的愿望;既有物理因素，也有心理因素。

职业倦怠有三个要素，其中最重要的是情绪耗竭。情绪耗竭是一个维度，是指员工感到筋疲力尽，被工作负荷压得影响正常工作，缺乏精力并且觉得心理资源已经耗竭的感觉。

研究表明，导致这种现象的主要原因，一是从外部因素的角度来看，职业的低社会评价、个人职业追求期望与其职业比较预期差距扩大，从而使原来的职业认同动摇;二是从职业本身特点的角度来看，在一个行业中固定的职业发展长期停滞，这种情况下，个人的职业成就预期与职业态度不平衡，从而“灰色”的“耗竭”自然发生。

笔者希望通过一定的个体差异探讨，找到影响职业认同与情绪耗竭的因素，研究职业认同与情绪耗竭之间是否存在某种关系，以及培育和提升服务行业从业人员的职业认同感能否降低他们的情绪耗竭度。

一、研究过程

（一）研究对象

本研究采用问卷调查法，所收集的样本是以柜台服务人员为主要对象，通过便利抽样的方式发送问卷收集有关的研究样本。研究问卷发送的对象为金融机构、宾馆、销售行业的柜台销售人员，总计发放100份，回收90份，有效回收率达90%。

（二）研究资料收集与分析

本研究的问卷包括情绪耗竭问卷和职业认同量表。问卷全部采用匿名的方式由员工填答。对所收集的数据用SPSS13.0统计软件进行处理、分析。

（三）研究工具

本研究采用由迈克尔·莱特（Michael Leiter）编制的工作倦怠量表MBI-GS（Maslach Burnout Inventory）的中文版，该量表的中文版由李超平等人在原有英文版基础上加以修订。本研究只抽取了其中关于情绪耗竭的7个项目。内部一致性系数为0.89，采取5点评分法，1代表“从未如此”，5代表“总是如此”。①此外，还采用了由泰勒（Tyler）和麦卡勒姆（McCallum）于1998年编制，经台湾朝阳科技大学蔡常娟修订的职业认同量表的中文版，共有10个项目，都为正向问题，如“我的工作内容与我的期望相符合”，“我所从事的工作让我觉得很光荣”等。内部一致性系数为0.93，采取5点评分法，1表示“完全不符合”，5表示“完全符合”。

（四）研究样本的统计（如表1所示）

三、研究结果

（一）服务行业从业人员职业认同与情绪耗竭的总体情况

服务行业从业人员职业认同与情绪耗竭情形的统计结果如表2所示。由表2可知，服务行业从业人员职业认同与情绪耗竭得分的平均数分别为3.26与2.81，表明服务行业从业人员职业认同处于难以确定与基本符合之间，也说明服务行业从业人员的职业认同处于中等水平;情绪耗竭程度则偏向于偶尔如此，总体情绪耗竭的程度处于中等水平。

（二）不同变量下职业认同与情绪耗竭的差异情形

1.年龄不同的服务行业从业人员之间的差异比较

通过方差分析发现，不同年龄段的员工在职业认同（F=3.96，P<0.05）与情绪耗竭（F=2.78，P<0.05）方面都有显著性差异。进一步进行事后比较，基于员工不同年龄段的差异比较结果如表3所示。

2.职业岗位不同的员工之间的差异比较

为进一步探讨在本次问卷调查中的三个具体职业的不同影响，对不同职业组的职业认同与情绪耗竭做了差异性检验。按照被试从事的具体职业工作将其分成三组：销售服务业、金融服务业、餐饮服务业。通过方差分析发现，不同职业组的员工在职业认同（F=2.99，P>0.05）方面不存在显著性差异，然而在情绪耗竭（F=8.16，P<0.05）方面却存在极其显著的差异。因此，对情绪耗竭进行了事后多重比较，基于员工具体职位的差异比较结果如表4所示。

3.教育程度不同的员工之间的差异比较

将所有被试的学历数据录入计算机，根据数据分布将被试分为三部分：小学初中、高中、大学及以上。通过方差分析发现，学历不同的人在职业认同与情绪耗竭方面不存在显著性差异，因此没有进一步进行事后多重比较，数据统计结果如表5所示。

4.工龄不同的员工之间的差异比较

本研究最后探讨了工龄的影响，将被试分为三个年龄段：5年以下工龄、6～10年、11年以上。通过方差分析发现，职业认同（F=9.76，P<0.01）与情绪耗竭（F=8.42，P<0.01）在工龄这一背景变量下呈显著性差异，进一步进行事后多重比较数据如下页表6所示。

（二）职业认同与情绪耗竭的相关情形

经以上研究发现，在职业认同与情绪耗竭两种现象之间似乎存在某种依存关系，因此，运用Pearson相关分析，探讨了职业认同与情绪耗竭之间的相关情形，具体统计数据如下页表7所示。

从统计数据结果看，职业认同与情绪耗竭的相关系数-1

四、分析讨论

（一）服务行业从业人员职业认同与情绪耗竭的总体状况分析

1.职业认同的总体状况分析

调查结果显示，服务行业从业人员总体职业认同程度处于中等偏上水平，认同这个职业（3分及以上）的占60%，但是认同度较高（4分以上）的只占11.1%。这说明在服务行业，员工职业认同度总体上还可以，但是高认同的员工所占比例并不高，所以服务行业从业人员职业认同具有较高的研究价值;职业认同是在长期从事某种职业活动的过程中，对该职业活动的性质、内容、社会价值和个人意义等认可的情况下形成的，一个人的性别、职业兴趣、工龄和教育程度对职业认同感的形成与发展都会产生影响。

2.服务行业从业人员情绪耗竭的总体情况分析

本研究样本总体情绪耗竭程度处于中等水平，这表明很大一部分员工有着不同程度的情绪耗竭。北京师范大学心理学教授许燕认为，情绪耗竭是指个人资源已经耗尽，缺乏工作的主动性，有挫折感、紧张感，甚至害怕工作。主要表现在热情消失，而后表现出诸多情感特征，如烦躁、失去工作热情、挫折和疲惫、冷漠和疏离等心理或情绪反应，由此可知，情绪耗竭会导致工作热情消失以及一系列不良反应，而服务行业是处处需要情绪表达的职场，情绪耗竭的严重与否对工作效率的高低与发展具有直接影响。因此，情绪耗竭的原因与改善的方法是一个很值得研究的课题。

（二）不同的背景变量对员工职业认同与情绪耗竭的影响

1.年龄对职业认同与情绪耗竭的影响

本研究使用方差分析对年龄在职业认同与情绪耗竭方面的得分进行考察，经数据分析发现，不同年龄段的员工在职业认同与情绪耗竭方面都存在显著性差异。从统计数据结果上看：在职业认同方面，各年龄组之间存在显著差异，45岁以上（M=3.59）人员的职业认同程度最高，且显著高于25岁以下（M=3.01）人员及25～35岁（M=3.06）人员，并且随着年龄的增长，员工的职业认同程度也会增加。这可能是由于员工随着年龄的增长及个人成熟度的提高，慢慢地找到了自己合理的职业定位，职业选择趋于成熟，而对刚刚迈进职业生涯及仍在探索的人群而言，职业认同程度则会相对较低。在情绪耗竭方面，各年龄组之间存在显著性差异，25岁以下（M=3.04）人员的情绪耗竭程度最高，且显著高于45岁以上（M=2.40）人员。这可能是由于年龄较小者刚刚进入工作状态，容易出现对新工作不适应或感觉与自己的理想差距甚远等问题，因此会产生较多的情绪耗竭。

2.销售服务、金融服务和餐饮服务人员在职业认同与情绪耗竭方面的差异

通过统计数据可以看出，餐饮服务业人员的情绪耗竭水平要显著高于金融服务和销售服务人员，说明餐饮服务业员工的情绪和生理过度消费造成工作压力的感受较深，有一定程度的情绪耗竭问题。在当前的社会状况下，社会对服务业呈现越来越高的期望和要求，然而经济收入和社会地位不高的餐饮业员工普遍工作环境不理想，工作强度较大，工作流动性高，组织公平感低，而且餐饮服务业员工女性居多，因此，面对工作和生活的双重压力，容易出现情绪耗竭现象。

3.学历对职业认同与情绪耗竭的影响

通过方差分析发现，学历在职业认同与情绪耗竭方面并不存在显著性差异，但通过统计数据还是可以看出，高中及以上学历人员的职业认同度高于小学及初中学历人员，这可能是由于学历较高的员工在工作中更加自信，而且他们在工作中的升迁机会更多，间接地提高了自己的职业认同感。在情绪耗竭方面，学历较低的员工情绪耗竭程度偏高，这是由于学历较高的员工会通过更多的方式调节自己的消极情绪，当产生压力和消极情绪时，他们会用较平和的心态对待，从某种程度上降低了情绪耗竭的程度。

4.工龄对职业认同与情绪耗竭的影响

研究发现， 6～10年工龄组和11年以上工龄组这两组之间在职业认同与情绪耗竭方面没有差异，职业认同高于平均分，而职业耗竭低于平均分。并且6年以上工龄组在职业认同上高于5年以内工龄组，情绪耗竭程度低于5年以内工龄组，且差异显著。这可能是由于随着工龄的增加，员工对自己的工作环境越来越熟悉，并且由原来的不熟悉、不适应，转化为熟悉并适应服务行业工作，而5年以内工龄组，在3～5年之后出现分流，不适应、不认同该类工作的逐渐转行，所以，6年以上工龄组得分较5年以内工龄组的职业认同得分高，职业耗竭得分低。

（三）职业认同与情绪耗竭的相关讨论

通过相关分析可知，职业认同与情绪耗竭两者存在显著负相关，职业认同直接负向影响情绪耗竭，这验证了本研究的假设。笔者认为原因如下：高职业认同的员工会将热情投入到热情的工作中，愿意与顾客互动，表现出来的情绪与内心真实感受的不一致性会较低，因此不太可能产生情绪耗竭。反之，低职业认同的员工会对自己的职业失去热情，与客户进行互动时，情绪和情感表达的内外部不一致性会增加，但为了顺应组织情感表达的规则，员工只能掩盖真实的情绪，在长期与客户进行互动时，会受到压力，自我情绪逐渐枯竭，产生情绪耗竭的感受，最终导致出现情绪耗竭现象。

注释：

①李超平，时勘：《分配公平与程序公平对工作倦怠的影响》，《心理学报》，2003年第5期，第677-684页

参考文献：

[1]张燕，解蕴慧，王泸.组织公平感与员工工作行为：心理安全感的中介作用[J]. 北京大学学报（自然科学版） ，2015，51（1）：182-186.

[2]凌斌，段锦云，朱月龙.工作场所中的心理安全：概念构思、影响因素和结果[J].心理科学进展，2010，18（10）：1580-1589.

[3]李永鑫，李艺敏.工作倦怠评价标准的初步探讨[J].心理科学，2006（1）：148-150.

[4]洪娜.空乘人员情绪表达规则知觉、人格、职业认同与情绪耗竭的关系研究[D].北京：首都师范大学，2007.

[5]孙俊才，乔建中.情绪性工作的研究现状[J].心理科学进展，2005（1）：85-90.

[6]Vicki L.Sweitzer.Networking to Develop a Professional Identity：A Look at the First—Semester Experience of Doc-

toral Students in Business[J].New Directions for Teaching and Learning，2008（113）：43-56.

（责任编辑：王恒）

A Study on the Relevance between Career Identity and Emotional Exhaustion in Service Industry

ZHAO Wei  WANG Zhen-bo

（Jiangsu University of Technology， Changzhou Jiangsu 213001，China）

Abstract： With the service staff in direct contact with customers in service industry as the researching samples， this paper uses an anonymous questionnaire to learn about the current situation of the ervice staffs career identity and emotional exhaustion and further survey the relevance between them.. The results show that career identity and emotional exhaustion are at the general level; career identity and emotional exhaustion are significantly different in age， position， income and length of service; there is significantly negative correlation between career identity and emotional exhaustion.

Key words： service industry; employee;career identity; emotional exhaustion