精益化管理在护理后勤支持系统中的应用和效果分析

精益化管理在护理后勤支持系统中的应用和效果分析

杨 怡 王海琴 杜新香

目的研究在护理后勤支持系统中应用精益化管理，探索适宜护理后勤支持系统的工作流程，使其运行在最高绩效水平，以便为临床护理工作提供优质服务。方法将工作人员分成两组改变工作方式、方法、时间段试行，将服务满意度、工作量、质量质控、培训以及人员素质都有提高。结果通过在护理后勤支持系统中开展精益化管理，可有效提高服务满意度，降低工作量以及早班投诉率。结论通过精益化管理使护理后勤支持中心与临床无缝接轨，对管理者管理水平也是一种提高，对医院的护理质量发展起到非常重要的作用。

精益化管理；护理后勤支持中心；应用和效果分析

1 护理后勤支持系统现状

随着现代社会的不断发展，人民生活水平的不断提高和新医学模式改革的深入，社会对医院的服务态度、服务质量、服务方式及服务效益等，都提出了更高的要求［1］。我院为医疗、教学、科研一体的三级甲等专科医院，现有临床科室31个，患者较多，周转较快。为确保医疗服务质量、提高护理管理水平、合理使用人力资源．真正做到“把时间还给护士，把护士还给患者”。我院从2010年成立护理后勤支持系统-陪检配送中心，凡属非直接性为患者服务的工作均由护理后勤支持系统承担。医院领导和护理部给予大力支持，建立工作区域，配备各种用具。目前护理后勤支持系统-陪送中心条件已到位，将工作人员分为护理外勤组和陪检组。护理外勤组人员分到31个临床科室，主要负责科室所有的护理外出工作，陪检组主要负责陪送全院临床科室患者的检查工作。因属非护士人员及工作性质的特殊性，其应用临床护理管理理念及模式不一定适合于护理后勤支持中心管理。而目前国内医院对护理后勤服务的关注度不够，导致现阶段国内对这方面的管理没有一个统一的模式，每个医院都在根据自己的特色实施管理［2］。而目前中心工作人员因素质不同、工作能力不同，文化层次不同。虽然科室也建立了相关的制度和工作流程、以及绩效机制和培训，但工作中还是会出现许多问题，作为医院开展优质护理服务亮点得不到充分体现。

2 精益化管理

W .Edwards. Deming作为现代质量管理之父曾说：令患者不满意的原因，绝大多数并非是人的因素，而是由于系统或流程中的失误造成的。因此，在管理中要更注重对系统的改进，精益管理在医疗行业中的开展，就是通过利用有限的人力物力资源，消除所有无增值性的行为，以最少的投入为患者提供更优质的服务，达到最大的受益。精益服务遵循的6点原则：不浪费患者时间；完全解决患者问题；为患者提供好其所需的物品；在患者需要的地方提供价值；在患者需要的时间为其提供价值；在问题需要解决时尽可能减少患者的决策选择［3］。

3 解决关键问题，制定精益化工作流程

（1）完善制度制定流程，“中心”制定一整套的管理规章制度，质量检查评价体系和工作人员职责等，保证了中心的服务工作质量。（2）根据医院具体情况制定工作时间表，按照工作急缓合理执行，遇到困难时可灵活掌握，提高工作效率。（3）建立灵活、高效的用人机制，充分调动各级人员的能动性，科室设立陪检和外勤各一个组长，监督和通知相关事宜以及收集分管人员工作量［4］。（4）护理责任组：针对临床科室服务内容，制定的工作流程有：引导取送药物工作，负责临床科室各种标本，如血液标本、大小便标本、活检组织标本、胸腹水标本、脑脊液标本、痰标本、呕吐物标本等取送工作，急诊标本取送工作保证危重抢救工作有救进行，陪检服务责任组：主要负责护送全院临床科室患者做各种检查、人院、出院工作，为使陪检工作流程安全、优质和有效实施，要求做到5个要：即一要车况良好，二要有护栏，三要有输液架，四要注意保暖，五观察注意安全。工作人员按照自己的岗位职责认真执行，不得跨越范围［5-6］。（5）加强工作指导，有效环节控制，尤其对中心重点工作，重点科室服务，重点服务人员要进行跟班，现场指导．认真做好传帮带。（6）抓职业素质技能培训，不断提高医务人员的综合素质，树立围绕以临床科室为中心，优质服务为理念；举办操作流程培训班，落实继续学习教育制度，将技术操作纳入质量测评中，开展量化考核，使人人操作规程熟练过关，根据考核成绩，进行年底评优、评先进活动，有利于加强工作人员的责任心和学习动力［7］。（7）结合实际情况和优质服务标准制定质量考核体系，定期组织考核，量化考核指标，考核结果与奖惩挂钩，确保医务人员的医疗服务质量，预防和减少临床差错事故的发生，在很大程度上激发工作人员的工作潜能，提高工作效率和服务水平。定期监控各项工作、制度落实情况。（8）每月到各科室征求意见和建议，结合每月满意度内容，根据需求持续改进。具体变化情况如表1所示。

表1 规范管理前后相关情况比较表

4 总结

精益化管理是一种有效手段，对管理者管理水平也是一种提高，对医院的护理质量起到非常重要的作用［8-9］。通过精益化管理使护理服务中心与临床无缝接轨。精益化管理强调团队使命的一致性及人的素质精英化［10］，联系医疗服务质量建设必须要重视人的职业素质的提高，精益化管理强调管理内涵的系统性及管理手段的现代化，需要完善科学的质量监管体系，注重信息化技术的广泛应用［11］。

通过上述实验对比，在护理后勤支持系统中应用精益化管理，可以使其运行在最高绩效水平，不断为临床护理工作提供优质服务。

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Application and Effect of Lean Management in the Nursing Support System

YANG Yi WANG Haiqin DU Xinxiang The Affiliated Tumor Hospital of Xinjiang Medical University， Urumqi 830011，China

ObjectiveTo study the application of lean management in the nursing support system，formulate the proper working procedure，maximize the working performance and provide the high quality service for clinical nursing works.MethodsThe staff were divided into two groups，the working mode，methods and time periods were changed to improve the service satisfaction，workload，quality control，training and personnel quality.ResultsIn the nursing support system，the lean management could effectively improve the service satisfaction，reduce the workload and compliant rate of morning shift.ConclusionThe lean management is good for the nursing support center in clinical practices，improves the management level and plays an important role in the development of nursing quality.

Lean management，Nursing support center，Application and effect analysis

R473

B

1674-9316（2015）28-0233-02

10.3969/j.issn.1674-9316.2015.28.176

830011 乌鲁木齐，新疆医科大学附属肿瘤医院 通讯作者：杜新香，E-mail：601910014@qq.com