煤炭企业推行卓越绩效模式的实践与启示

文/尹明德

煤炭企业推行卓越绩效模式的实践与启示

文/尹明德

卓越绩效模式，是当前国际上广泛应用的一种系统性、科学性综合绩效管理方法。该模式源自美国1987年设立的波多里奇国家质量奖评审体系，其包括领导、战略、顾客和市场、资源、过程管理、测量分析改进、经营结果等七个方面，核心是持续改进，追求卓越，在美国被写入公司法以提升该国企业核心竞争力，并逐步风行世界发达国家与地区。

2001年，中国引入卓越绩效模式，并在此基础上形成了全国质量奖的国家标准。兖州煤业股份有限公司是国内最早导入卓越绩效模式的企业之一，多年来运行及实践，逐步提炼并形成了导入卓越绩效模式的自身特点。公司于2003年成为第一家获得全国质量奖的煤炭企业，旗下六个分公司先后获得煤炭工业质量奖。

一、持续提升领导力是推行卓越绩效模式的核心

1.确定公司发展方向和绩效目标。兖州煤业公司通过分层次、分专业研讨会议，利用杂志、电视、网络等多种媒体采纳广大员工的建议，以头脑风暴等方式，确立公司使命和愿景。综合考虑国家产业政策、社会经济发展水平、市场需求、内部资源和绩效情况，适应外部发展形势变化，自觉审视自身发展过程中的不足，以科学的发展理念指导发展实践，确立了长短期发展方向和主要绩效目标。公司始终把顾客、股东、社会、员工受益最大化作为企业价值的衡量标准，平衡各方受益者的利益，并纳入绩效目标中。

2.营造快速反应的经营环境。兖州煤业公司以顾客和市场为中心，结合企业内外部环境变化，密切关注国家宏观政策调控方向、行业发展趋势和市场动态，积极调整战略规划和生产经营方针，及时掌握国家和地方政策及市场信息，系统分析对产业发展、产品价格、经营成本和经济效益影响。围绕做强、做大煤炭主业，着力从资本运作、市场营销、售后服务等环节缩短周期，对顾客意见迅速反馈和处理，增强了参与市场竞争的快速反应能力和灵活性。

3.落实经营责任，建立完善的公司治理机制。《公司章程》对股东大会、董事会、监事会、经理层的责权都作了明确规定：公司股东大会定期审议董事会、监事会的报告及公司的交易事项；董事会定期审议公司年度预算及执行情况；董事会与经营班子确定年度经营目标指标体系，高层领导收入与经营结果挂钩，保证公司年度经营目标实现，确保公司资产保值增值。

二、战略制胜是推行卓越绩效模式的先导

1.突出顶层设计。煤炭是我国重要的一次性能源，事关国家能源安全，受国家宏观调控政策和行业发展规划的影响明显，因此兖州煤业公司战略规划制定和战略调整与国家国民经济发展五年规划相适应，确立每五年为一个战略规划制订周期。同时公司制定了《战略管理程序》，明确了规范的战略制定流程、主要参与者及其职责等。

2.战略部署与实施。兖州煤业公司在制定和部署战略规划中，着重把握战略是否与公司资源和环境良好匹配，是否适合于公司的管理过程等核心要素。每年制定并实施的年度计划是公司战略发展规划的年度分解，同时也是对战略发展规划的调整。

3.科学、系统设计各项关键绩效指标。为保障公司总体战略的实施，根据对公司当前面临主要问题的初步分析，在资本运营体系、人力资源保障体系、安全保障体系、节能环保体系、科技创新体系、现代信息化体系等六个方面强化职能管理及业务竞争能力。

三、以顾客为中心是推行卓越绩效模式的价值实现

兖州煤业公司坚持以市场为导向，以顾客为中心，巩固和拓展顾客和市场，在顾客关系管理及顾客价值创造方面表现卓越，和顾客站在一起，达成统一的目标，统一的战略，共同分享回报。

1.了解顾客和市场。兖州煤业公司通过建立市场调研机制准确把握顾客需求，进行市场细分，并综合分析确定市场定位和顾客群。从地理区域、行业、产品品种、交通运输、销售渠道、顾客重要程度等六个维度进行细分市场，确定目标顾客。通过突出自身优势，关注并吸引竞争对手顾客及潜在顾客，明确市场定位。在此基础上，关注关键顾客需求和期望，实施改进，满足顾客需求。

2.建立顾客关系和测量顾客满意度。兖州煤业公司通过多方法、全方位与顾客建立关系，满足并超越顾客期望，提高满意度和忠诚度。如建立实施《顾客关系管理办法》，分类管理顾客，与顾客真情沟通、贴近服务、建立互利共赢的合作伙伴关系。为顾客提供明确、全方位的信息查询、交易、投诉的接触方式。规范流程，及时有效处理顾客投诉，分析用于产品和服务改进。多方面测量顾客满意度。公司按照《顾客满意度调查制度》，通过多种方式调查涉及公司产品质量、品种、服务等多个方面的顾客满意度信息。健全机制，如建立顾客档案、推行顾客精力值、进行产品批次跟踪等方式，对产品与服务进行长期跟踪。不断改进顾客满意度评价方法，使之始终适合战略规划和发展方向。

四、资源是推行卓越绩效模式的基础支撑

兖州煤业公司高度重视人力、财务、基础设施、信息、技术、相关方关系等资源，建立管理机制，完善运行体系，促进战略规划目标实现。

在人力资源方面。兖州煤业公司围绕战略规划目标，建立以人为本的人力资源开发和管理系统，构建实施组织机构、人才发展、绩效目标平台，促进了公司与员工共同发展。

2)通过粒度变量Gv对矩阵Nm进行划分，将融合后的数据划分为一个个样本簇C={avg1， avg2，…， avgi}，其中avgi表示样本簇中的数据点均值.

在财务资源方面。确定资金需求、保障资金供给，合理有效配置、高资金周转率，严密科学管理、实施财务预算管理，与计划比较分析、及时采取措施调整。

在基础设施方面。根据战略规划，在满足过程及相关方期望的同时，确定、配备所需的基础设施；建立实施预防性维护保养和维修制度，并关注、处置设施配备过程可能引起的环境和职业健康安全等问题。

针对信息资源。通过信息源的识别与开发、建立运行软硬件结合的信息管理系统等措施，积累并运用信息资源。

在技术资源方面。兖州煤业公司大力实施“科技强企”战略，健全完善技术研究机构以及产学研联合创新体系，精心组织技术创新工作，有力支撑了企业持续发展。

针对相关方关系。在战略实施过程中，兖州煤业公司致力于共同实现价值、创造价值，注重与供方、合作伙伴等相关方有效沟通，建立良好的合作关系，推动和促进双向交流，实现共同提高和互利双赢，确保战略目标实现。

五、过程管理是推行卓越绩效模式的有效链条

基于产品和行业特点，兖州煤业公司确定价值创造过程和关键支持过程时，重点考虑对市场变化的反应、充分满足顾客及其他相关方的需求，以及公司战略目标等因素。价值创造过程包括识别、要求的确定、设计和实施。依据过程方法和系统方法要求，聘请专家咨询，对各过程进行识别。

通过综合分析，采取定量和定性分析等方法，识别并确定主要价值创造过程，其包括资本运营、煤炭生产、洗选加工和营销过程。根据识别并确定的价值创造过程，结合煤炭行业特点，考虑顾客、合作方、公司内部及其他相关方的不同要求，通过对过程信息进行收集分析、评审，从质量、生产率、成本、周期时间、准时率、应变能力等，将这些要求尽可能地具体并可测量。在了解顾客及相关方的主要需求基础上，结合公司实际，确定主要价值创造过程的要求。

为满足价值过程的要求，达到企业的战略目标、充分利用现有资源，实现可持续发展，兖州煤业公司有效利用新技术、新设备、新方法和行业信息，进行过程的设计和逐层分解，适时评估、改进过程设计。在管理主要价值过程中，应用过程测量指标和使用相关方的信息，使价值创造过程整体成本最小化，确保这些过程的日常运行满足价值创造过程的要求。

关键支持过程。根据公司价值创造过程要求，综合考虑顾客和其他相关方要求，依据公司发展战略，确定关键支持过程包括人力资源管理、设备管理、安全管理、环保节能、财务管理和采购管理。同样，公司对关键支持过程进行识别与要求确定、设计、实施并改进。

六、测量分析与改进是推行卓越绩效模式的重要工具

兖州煤业公司把测量与分析作为实现连续质量改进的必经之路，集合定量测量和定性评价的硬件软件，全面分析影响工序质量的特征值，建立科学有效的测量分析方法，确保各层次、全过程的符合性和实现改进。公司借助科学、系统的信息管理，捕捉有助于建立并保持战略竞争优势的经营机遇，建立了职责明确、高效运行的绩效测量分析系统、知识管理系统和绩效改进系统。

在测量与分析方面，建立全面有效的绩效监测系统，监测公司日常运作及绩效。选择和有效应用数据和信息，支持公司经营、战略决策与创新。确保绩效测量系统持续、敏锐适应公司战略规划及发展方向。定期分析和评价公司绩效，并将分析结果传递到各部门、各层次，为决策提供有效的支持。利用先进的信息技术和手段，收集、整合、共享公司内部、客户和市场、供方等各方面的信息，并进行分析和整理，将信息转化成知识，通过信息和知识的内外部分享提升管理的效率和有效性。

公司不断利用测量和分析识别改进的机会，确定改进方向，设定目标，制订计划，实施重点改进。改进范围覆盖了公司层、部门层、操作层及价值创造主要过程和支持过程，并在公司战略规划调整时，考虑顾客与相关方期望的变化，按PDCA循环，通过制定、实施、跟踪与评价绩效改进计划，促进了公司和相关方绩效的共同提高。

七、经营结果是推行卓越绩效模式的审视基准

兖州煤业公司专注于经营结果，将经营管理的分析焦点和运筹焦点放在经营的结果和管理的绩效上，从顾客与市场、财务、资源、过程有效性、组织治理与社会责任等方面，评价和改进经营主要层面的绩效指标。经过多年的质量管理和品牌铸造，“兖矿煤”先后被评定为“煤炭行业第一名牌”和“全国知名品牌”，受到用户的青睐，在国内外市场拥有大量忠诚的煤炭客户；公司主要商品煤有精煤、动力煤、块煤、混煤，满足不同用户的要求，尤其是“兖矿煤”精煤煤质稳定，万吨含杂率1.0公斤左右，达到国际洁净煤领先水平。

确立卓越绩效模式十年来，兖州煤业公司充分发挥高层领导的引领作用，科学制定实施发展战略，遵循市场经济规律，以客户需求为导向，追求各类资源的最佳配置，不断完善价值创造过程管理，利用信息技术持续提升测量、分析和评价的科学性、严谨性和指导性，大大提升了公司整个运营系统的品质。截至2013年12月31日，公司资产总额1257亿元，拥有煤炭资源量147亿吨；2013年，原煤产量7380万吨，商品煤销量10400万吨；自上市以来，累计以现金红利的形式回报股东163亿元，上缴税金548亿元，继续保持了竞争优势和领先地位。

（作者系兖州煤业股份有限公司总经理）

（责任编辑：刘宏伟）